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Conheça o Coaching de Vendas e conduza seu cliente à solução

No método Coaching de Vendas, proposto pelo coach Paulo Gerhardt, conduzir o cliente para a solução, mas sem oferecê-la, melhora a abordagem de venda e reduz as objeções

O gaúcho Paulo Gerhardt sempre foi um apaixonado por vendas e por desenvolvimento de pessoas. Apesar disso, quando jovem, escolheu graduar-se em engenharia elétrica. Tendo experiência com treinamentos em empresas do setor de telecomunicações, fundou, em 1993, a Treinar, especializada em treinamento empresarial. Paulo especializou-se em marketing e fez mestrado em management e marketing estratégico.

Seu primeiro contato com o coaching foi em 2007, quando participou do programa de treinamento em coaching integrado e obteve a certificação de coach pelo Integrated Coaching Institute (ICI). Após essa formação, passou a aplicar processos de coaching para executivos que necessitavam de desenvolvimento específico de competências de gestão.

Os pontos que, aparentemente, não se ligavam nessa trajetória passaram a ter sentido em 2007. Após ler o livro de Neil Rackham, SPIN sellings: alcançando a excelência em vendas, Paulo passou a enxergar o processo de coaching como sendo o grande diferencial para vendas de maior valor agregado. Começou a pensar na utilização do coaching em duas etapas no processo de venda: no planejamento, com os gestores de vendas, e na condução das vendas, com os próprios vendedores.

Paulo foi a campo aplicar a metodologia e percebeu quanto as empresas estão carentes por métodos mais eficazes e diferenciados. O Coaching de Vendas é desenvolvido atualmente in company pela Treinar, voltado para vendedores e gerentes, e foi relatado no livro Coaching de vendas: conduza seu cliente para a solução e venda mais.

A seguir, conheça mais sobre esse processo de coaching proposto pelo especialista e saiba como a aplicação dessa metodologia pode ajudá-lo em suas negociações.

A realidade das vendas

Quem trabalha em vendas sabe das dificuldades que tem de enfrentar todos os dias, como o aumento da concorrência, a falta de tempo dos clientes, a baixa percepção das diferenças entre os serviços/produtos oferecidos, a lealdade decrescente, etc. O contexto atual do cliente oferece um ambiente bastante hostil ao vendedor. Uma das maiores dificuldades em uma venda está em o vendedor superar as objeções dos clientes, que nada mais são que adversidades. O Coaching de Vendas ajuda a melhorar a abordagem na venda, reduzindo, com isso, as objeções do cliente.

O processo de vendas atual

A venda é decorrente da transformação de uma necessidade em um desejo, de um problema em uma solução. Para transformar a necessidade em desejo, é necessário criar valor ao cliente. E esse valor normalmente é criado em cima da solução, ou seja, o processo de vendas começa com a identificação das necessidades dos clientes. O vendedor apresenta a solução para eles, cria valor falando dos benefícios da solução, contorna as objeções e fecha a venda.

O que acontece quando se cria valor falando da solução? Vejo nisso pelo menos cinco pontos negativos: o vendedor fala mais do que ouve. há um número maior de objeções, o cliente pergunta mais do que o vendedor, leva-se mais tempo para chegar a um acordo e desgasta-se a relação. Acredito que, para ter melhores resultados em negociações, é necessário mudar alguns paradigmas. O coaching é a arma para atacar os principais problemas do atual processo de vendas.

O processo de coaching

O coaching, na sua essência, é um processo interativo, definido em comum acordo entre o coachee (cliente) e o coach (profissional), que leva aquele à resolução de um problema ou à realização de um objetivo, buscando soluções por conta própria. Isso significa que o coach induz o coachee a encontrar soluções, a fim de alcançar um objetivo estratégico.

O Coaching de Vendas

O Coaching de Vendas é um método inovador que utiliza as etapas do processo de coaching para conduzir o cliente a uma solução que irá satisfazer suas necessidades. Para isso, é necessário que o vendedor deixe de ser um consultor e torne-se um coach, ou seja, que faça um conjunto de perguntas que criem valor e levem o cliente a comprar o seu produto.

Quando digo que é preciso mudar paradigmas, refiro-me à seguinte mudança: o vendedor deve deixar de oferecer soluções para atender às necessidades do cliente, para conduzi-lo para a solução que atenda às suas necessidades, mas sem oferecê-la. A palavra “condução” indica que o vendedor deve utilizar o processo de coaching com o cliente até que ele próprio encontre a solução para os seus problemas.

Para tanto, é necessário que o vendedor coach seja preparado para elaborar as perguntas certas sobre o problema do cliente e fazê-las no momento oportuno. Em primeiro lugar, o vendedor coach precisa coletar todas as informações necessárias à compreensão do problema, para, depois, aprofundar-se nele, fazer com que o cliente perceba todo o seu grau de importância e seus impactos e, somente então, conduzi-lo para a solução.

Nesses parâmetros, o processo de vendas acontece com o vendedor identificando as necessidades dos clientes, aprofundando-se nos problemas deles, criando valor, aumentando a dimensão do problema para eles e conduzindo-os à solução, para, só então, fecharem a venda.

A eficácia da metodologia

A metodologia do Coaching de Vendas é eficaz porque minimiza uma das principais dificuldades dos processos tradicionais de vendas: a objeção do cliente em relação à solução apresentada. Isso ocorre porque a solução não é mais apresentada pelo vendedor, e sim pelo próprio cliente. E, uma vez que ela é apresentada por ele mesmo, ele se sente comprometido com a solução.

Com a aplicação do Coaching de Vendas, o vendedor reduz o ciclo da venda, diminui a resistência do cliente, aumenta o comprometimento dele, facilita o fechamento da venda e preserva o relacionamento com ele – e isso tudo resulta no aumento das vendas.

Os perfis de clientes

A chave para uma aplicação de Coaching de Vendas bem-sucedido é fazer perguntas certas. É necessário começar com um diagnóstico do cliente e da situação. Quando estiver frente a frente com o cliente, uma coisa fundamental a ser feita é a adequação de todas as perguntas ao perfil dele, que pode ser: analítico, pragmático, expressivo ou afetivo. Aprofundo cada um desses perfis em meu livro.

Comunicação

Outro detalhe importante que devemos observar em um processo de comunicação é quem tem o comando do processo. Quem pergunta dá o rumo de uma comunicação. A venda é um processo de comunicação e, se o vendedor deixar o cliente perguntar e passar a responder, deixará o controle para o comprador. O vendedor deve ser aquele que faz as perguntas. É evidente que as perguntas devem ser feitas de forma planejada e estrategicamente colocadas, pois do contrário poderão levar a outro caminho. O segredo é conduzir a pessoa para que ela chegue à conclusão certa por conta própria.

Falando sobre problemas

Com as perguntas certas, o vendedor coach deve conseguir elencar os problemas do cliente. O vendedor deve se concentrar e se aprofundar nos principais problemas para avaliar os impactos que eles proporcionam para a empresa. Sugiro que o fluxo de perguntas seja feito em sequência para cada problema, isto é, quando você identificar um problema, aprofunde-se nele e conduza o cliente para a solução, para, somente após isso, trabalhar com um novo problema.

É necessário fazer o cliente falar mais sobre as suas necessidades e refletir sobre quais são as implicações para ele e para a sua empresa, as quais são consequências diretas ou indiretas dos problemas apresentados. Assim, o cliente passa a perceber seu problema como sendo maior do que parecia e, consequentemente, passa a valorizar mais os serviços prestados externamente.

Por exemplo, se o problema do cliente é o acesso à internet, que ele considera lento, as perguntas para aumentar o problema já existente poderiam ser: “Como a conexão lenta tem impactado, diariamente, na qualidade do seu trabalho?” ou “Você já pensou que, com um acesso à internet mais lento, você pode estar perdendo negócios com clientes importantes para a sua empresa?”.

Feito isso, as próximas perguntas devem conduzir o cliente à solução, deixando-o esperançoso de que o seu problema tem solução. No mesmo caso citado, as perguntas também poderiam ser: “Que tipo de acesso à internet seria ideal para a sua empresa?” ou “Se o acesso à internet tivesse uma banda que garantisse o tráfego de dados da sua empresa, o desempenho não seria melhor?”.

As objeções no coaching

Nossa experiência com coaching em vendas mostrou que as objeções ocorrem quando há algum problema de comunicação no processo de venda. Provavelmente, ou o cliente compreendeu de maneira diferente algo que o vendedor falou ou não falou sobre algo importante ao vendedor. Quando isso ocorre, a melhor forma de contornar a situação é fazendo perguntas para identificar qual foi o problema de comunicação e esclarecer ao cliente o que não foi entendido.

Fechamento

Tenho percebido que a dificuldade no fechamento está na mudança de hábitos. Toda vez que o cliente fizer uma pergunta, o vendedor deve procurar responder-lhe com outra pergunta. É normal o vendedor querer chegar logo ao fechamento de uma venda, mas apressar o processo pode significar perdê-la. Tenha paciência e perceba o momento exato de fechar uma venda, observando os indícios não verbais e a existência de comentários positivos ou perguntas de fechamento.

Medindo resultados

Para que se possa avaliar o processo, é necessário estabelecer alguns parâmetros de avaliação, antes e depois da adoção da metodologia, tais como: número de clientes contatados, razão entre o número de clientes contatados e a base atual, número de visitas efetuadas, percentual de propostas em relação ao número de visitas efetuadas, etc. A avaliação desses parâmetros é de extrema importância para a manutenção das estratégias e dos processos de vendas utilizados.

Treinamento e aplicação do Coaching de Vendas

Uma coisa é participar de um treinamento e se formar em um curso de vendas, outra, muito importante, é esse processo ter um acompanhamento, e aí entra novamente o coaching. É como se utilizássemos o coaching do início ao fim. No início do processo, a equipe de vendas é treinada e vai a campo, acompanhamos ela por meio de questões de coaching e também fazemos um acompanhamento semanal com o gestor da equipe. Esse gestor fará parte do processo para que haja realmente uma mudança de comportamento.

Esse treinamento não tem um tempo definido. O processo tem fim no momento em que o gestor e a equipe assimilam essa metodologia e começam a praticá-la como um novo hábito. Então, percebemos que não há mais necessidade de continuar o acompanhamento.

Atualmente, os treinamentos são feitos na modalidade in company, duas versões de 16 horas para vendedores e 24 horas para gestores comerciais. O programa inclui um diagnóstico da empresa, com seu perfil e suas necessidades.

Tenho exemplos de pessoas que compram o livro, leem e aplicam a metodologia sozinhas. Mas eu vejo isso como qualquer outra mudança comportamental. Quando há uma proposta de mudança, algumas pessoas podem se sensibilizar com aquilo e se automotivar para a mudança e para a continuidade, mas outras, não. Eu diria que a maioria não vai se motivar pela leitura de um livro, assim como acontece com livros de autoajuda. A pessoa pode ler, achar aquilo bom e nos primeiros dias praticar alguns pontos, mas algum tempo depois não praticará mais. Por isso, reafirmo: o sucesso do Coaching de Vendas tem muito a ver com o acompanhamento.

O método FIDELIZAR

A venda orientada, como é chamada a venda por meio do método proposto, é um processo que deve ter início, meio e fim. Para facilitar a memorização das etapas do processo de vendas, Paulo Gerhardt desenvolveu o método FIDELIZAR, um acróstico em que cada uma das letras lembra uma etapa do processo:

F – Faça o planejamento da venda: estabeleça seus objetivos e suas estratégias.

I – Investigue o cliente: busque o máximo de informações possíveis.

D – Desenvolva o relacionamento: você deve ter um relacionamento de confiança com seus clientes.

E – Encontre as necessidades: descubra o problema que está preocupando o seu cliente no momento.

L – Leve o cliente a falar sobre o problema: agrave-o a tal ponto que ele passe a dar valor para a sua solução.

I – Incentive o cliente para achar a solução: leve o cliente a revelar seus desejos.

Z – Zere as objeções: contorne as objeções que surgirem.

A – Alcance os resultados: feche a venda.

R – Realimente sempre: preocupe-se com a pós-venda, mantenha o cliente informado de tudo e antecipe-se às necessidades dele. Surpreenda-o!

Para saber mais

Livro: Coaching de vendas: conduza seu cliente para a solução e venda mais

Autor: Paulo Gerhardt

Editora: Literalis

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