Como reconquistar o melhor cliente?

Por melhor, mais engajado e prestativo que um vendedor seja, em algum momento de sua vida, ele passará infelizmente pela experiência de perder clientes. A tristeza é ainda maior quando esse é o melhor cliente da empresa. A sensação de fracasso é imediata, e a vontade de resgatá-lo também precisa ser. Como chegar para o cliente e dizer: “Te perdi e quero voltar a fazer negócios com você. Me dá outra chance”? A VendaMais foi a campo conversar com quem vive o dia a dia de vendas: os nossos leitores. Confira as melhores respostas que recebemos!

 

“Perdi um cliente provavelmente pelo Incentivo ao Comprador Moderno (ICM). O cliente fazia compras regulares e parou de comprar, informando que a produção havia diminuído, sem uma explicação convincente. Saindo da sala dele, fui direto ao supervisor de produção (já tinha um bom relacionamento com ele), que informou que a produção estava com tendência de alta.

No outro dia, marquei uma reunião com o diretor, questionando por que nossa empresa há algum tempo não estava vendendo. Não insinuei nada em relação ao comprador, mas certamente ele entendeu o recado. Na reunião, descobri que nosso preço estava (pode acreditar) um centavo mais caro. A partir dali, a instrução do diretor foi: preço a preço comparar a nossa empresa. Até hoje, a empresa que eu representava continua vendendo o produto.

Minha conclusão: além de um bom relacionamento com quem compra, é importantíssimo:

• Conhecer o usuário do seu produto.
• Fazer visitas constantes aos clientes.
• Vender produtos com qualidade.
• E ter um serviço comprometido com o sucesso do cliente.”

Élcio Nunes

Certificação em Vendas VendaMais Nº 65

 

“Tinha um cliente que era responsável por 65% do meu faturamento. De repente, por motivos comerciais, recebi da presidência da empresa a ordem de que não era mais para vender para ele, pois um grande home center que tem loja em minha cidade pressionou a empresa a não vender para o meu cliente. Como sempre, fui muito sincero com ele e expliquei exatamente o que havia acontecido. Muito chateado, ele me disse que era uma pena. Quase um ano depois, surgiu uma oportunidade de vender novamente para ele e foi o que fiz, com a mesma sinceridade. O cliente aceitou minha proposta e até hoje somos parceiros. Creio que sinceridade e bom atendimento sempre nos ajudam a recuperar qualquer cliente.”

Machado

Machado Representações Ltda.

 

“Perder um grande cliente dói mesmo! Partindo dessa perda efetivada, temos alguns passos a seguir:

Primeiro: promover a autocrítica – Fazer uma profunda análise interna das causas e usar todos os canais de informação para descobrir os reais motivos da perda.

Segundo: jamais ‘chutar o balde’ – Nunca discuta nem brigue com o cliente e respeite a decisão dele. Devemos ‘sair pela porta da frente’, fazer uma bela carta de agradecimento pelo tempo de convivência e deixar a porta bem aberta para um retorno a qualquer momento que o cliente desejar.

Terceiro: avaliar se os motivos podiam ter sido contornados –Foram causas estruturais da nossa empresa? Demoras? Falhas de fornecimento? Prejuízos gerados ao cliente? Pouca flexibilidade? Contatos deficientes? Margens elevadas? A relação se desgastou? Nesses casos, podemos armar uma estratégia de retorno.

Quarto: estruturar um plano de ação para abordar o cliente, caso ele resolva nos dar outra chance –Caso o cliente tenha ido para o concorrente, provavelmente dará a ele as mesmas chances e prazos. O cliente passará uma lua de mel com o novo fornecedor, que certamente explorou muito bem todos os nossos erros do passado. Dê tempo ao tempo e esteja atento a eventuais problemas que o cliente possa ter no novo contrato (ninguém é perfeito). Mas tenha fé: você provavelmente fez muitas coisas boas e o cliente pode sentir falta disso no futuro.

Quinto: aprender a lição e buscar diversificar mais a carteira de clientes –É o velho ditado de ‘não colocar todos os ovos na mesma cesta’. É difícil? Claro. Custa tempo e dinheiro? Sim. Mas é a única forma de sobreviver sem esses sobressaltos.”

Helênio Resende

 

“Na vez que perdi um cliente, procurei imediatamente identificar os motivos que causaram a perda. Estudei cuidadosamente cada evento alegado pelo cliente, remarquei uma visita e fui à luta, pois aprendi que problemas sempre vão existir e o segredo é enfrentá-los de frente e com rapidez, mostrando ao cliente seriedade e disposição para solucionar de imediato qualquer situação adversa. Reconheci todos os eventos negativos enumerados e, com muita firmeza, me comprometi a solucioná-los com um tempo estimado que fosse satisfatório para o cliente e procurei agregar, como compensação, um treinamento para o seu pessoal de balcão, visto que ele havia se queixado de deficiência nessa área. Com essa atitude, não só recuperei o cliente como aumentei as vendas em 30% e o fidelizei em contrato por um ano.”
Washington Oliveira

“Jamais devemos tomar isso como uma derrota, e sim como mais um desafio. Acho que a persistência é a melhor forma de mostrar ao cliente que o queremos de volta. Montar estratégias para conquistá-lo novamente, com tudo o que podemos mostrar de bom em produtos, promoções e qualidade do nosso trabalho. Tenho alguns clientes que perdi por preço e estou juntando itens que são diferenciados para que eu possa voltar a vender a eles.”

Gilmar Lima

 

“Eu atendia uma rede de supermercados que era responsável por 50% do meu faturamento. De repente, ela trocou o comprador e a pessoa que ficou no lugar, de cara, já quis pesquisar todos os meus preços. Com isso, fui perdendo espaço. Comecei a visitar todas as lojas do cliente e verifiquei que estavam faltando produtos em quase todas elas, então questionei o comprador, argumentei que eu não tinha o melhor preço, mas tinha a melhor prestação de serviço, fiz levantamentos em todas as lojas e levei para o comprador no dia do pedido. Ele verificou que não estava fazendo levantamento e que estava perdendo venda por falta de produtos, assim acabei conquistando a confiança dele e voltamos a fazer grandes pedidos. Acredito que o melhor atendimento ganha do preço baixo, depende de cada um saber como usar esse melhor atendimento.”

Mota

 

“Após negociar um alto volume de compras conosco, o nosso antigo e importante cliente, responsável por 40% do resultado da nossa regional, ficou altamente estocado. Com isso, foi até nosso concorrente e fechou exclusividade de fornecimento e distribuição. O nosso concorrente não titubeou: além de fazer uma condição especial para o distribuidor ‘traidor’, ainda comprou nosso estoque, que estava avaliado em mais de R$1 milhão. Quando recebemos a notícia, ficamos simplesmente perdidos por alguns dias.

Mas, se não existir a possibilidade de recuperar o melhor cliente, é possível transformar um bom cliente do seu concorrente em seu melhor cliente. Fomos para o mercado e descobrimos que dois bons clientes do mercado local, quase exclusivos do nosso concorrente, ficaram muito chateados com a entrada de um novo distribuidor naquela região. Levamos uma proposta aos dois clientes e começamos a trabalhá-los de maneira a valorizar as vantagens que nossa empresa possuía em preço, ações de merchandising, entrega, entre outras, dividimos as regiões de atuação de cada um e criamos estratégias de neutralização das ações do concorrente.

Um ano se passou e a lição que tiramos desse acontecimento é que muitas vezes não irá existir uma forma de se recuperar o melhor cliente, então o melhor a fazer é sempre estar atento aos possíveis consumidores que podemos conquistar, pulverizar a carteira, desconcentrar as compras e criar uma concorrência sadia entre os seus clientes, para que você não fique refém de um cliente explorador.”

Sócrates Soares
Coordenador centro-oeste
 

“Quando eu trabalhava na Distribuidora de Medicamentos Santa Cruz, foi feita uma parceria entre representante e televendedora. Eu trabalhava com dois representantes, sendo um maravilhoso e outro ausente. E em razão das tantas faltas desse segundo para com o cliente, ele decidiu que não iria mais comprar da empresa. Falei, então, com firmeza para o representante, mostrando exatamente suas falhas e, para minha surpresa, ele melhorou. Conversei com o cliente e falei que estávamos passando por mudanças para melhor atendê-lo e, por isso, não tínhamos dado toda a atenção que ele merecia, mas que agora ele teria um atendimento privilegiado. Como o cliente não queria comprar em virtude do representante, o jeito foi realmente pedir para ele ser atendido por outro, assim o cliente voltou a comprar, para minha alegria e fechamento de cota.”

Marina Barreto

 

“Nessa situação, não adianta ficar chorando o leite derramado. Embora tenha sido seu melhor cliente, a partir de então, ele deve ser considerado como aquele novo que dificulta sua aproximação. Somente consciente disso o vendedor conseguirá desempenhar seu papel e recuperá-lo. Mas com uma vantagem a mais: a de poder usar o conhecimento adquirido anteriormente sobre o cliente. Se nos prendermos ao choro, podemos correr o sério risco de perdê-lo de vez. Digo sempre ao meu cliente: ‘Meu trabalho é zelar pelo seu lucro, sempre! Pois o meu é consequência do seu. Por que me preocuparia com o meu se estou zelando pelo seu?’.”

Nilson Elias
NE Representações
 

“Respondo essa pergunta fazendo outra: qual é o motivo da perda deste cliente? A resposta será dada por ele próprio e os vendedores devem perguntar, sem medo. Apoiando-se na resposta, a empresa deve criar uma estratégia para retomar as relações com o cliente, variando de acordo com o motivo. Causas comuns:

• Mudança do responsável pela decisão: crie uma estratégia para conquistá-lo, semelhante à que conquistou seu antecessor.
• Condições mais favoráveis, como prazo, por exemplo: reveja, sem desespero, os processos de sua empresa, se as condições ofertadas pelo concorrente são a nova verdade oferecida pelo mercado, e se reposicione.
• Preços: nem sempre preço é um fator tão determinante na escolha. Talvez a falha seja em demonstrar ou criar valor no serviço ou produto, superior ao que está sendo ofertado por meio do preço.
• E a melhor estratégia: autocrítica. Ela permite que empresas constantemente coloquem em dúvida sua capacidade de atender seus clientes e, consequentemente, se renovem, inovem e melhorem.”

Thomas Oliveira

Gerente comercial Levitron