9 ações para realizar imediatamente quando seu melhor vendedor for embora ?É uma situação terrível. Parece que nunca mais você terá outro igual a ele e que a meta do ano está arruinada!?, diz Rosane Manica, diretora-geral da NutricasH, empresa de vales-alimentação e benefícios.

É um baque que pega todo mundo de surpresa.

?As empresas, em geral, acham que isso só acontece com os outros?, diz Solange Glock, psicóloga, consultora e especialista em Desenvolvimento de Equipes. ?Não é comum encontrar organizações consistentes em preparar sucessores e formar pessoas?.

Ricardo Nogueira, headhunter da empresa de Recursos Humanos Catho, diz que as companhias que mais se prejudicam com a saída de um grande vendedor são aquelas que não têm uma estrutura: ?Existe o caso de uma fábrica de fraldas, empresa familiar, que era uma força do segmento. O responsável por clientes como Macro, Carrefour e Pão de Açúcar foi para a concorrência. O dono da empresa ficou uns cinco meses sem ninguém no cargo, foi ao mercado e deu cabeçada com pessoa errada até encontrar um headhunter. Apresentei-lhe bons candidatos, mas não adianta nada substituir essa pessoa se o conceito do seu negócio não mudar. Se você continua sendo centralizador, o cara não vai ficar dois meses na sua empresa, ele vai embora?.

Gustavo Andrade, sócio-diretor da Training Performance, mostra um erro na hora de buscar outro campeão: ?Para substituir o bom vendedor, contrata-se um que trabalhou 15 anos na concorrência. O que a empresa dá para ele trabalhar? Celular, notebook, lista de preços, política comercial e uma base de clientes, quando muito. Tudo, menos um modelo de gestão comercial estruturado, ou seja, o ?jeitão? de sua empresa fazer negócios. A pergunta é: como ele vai vender? Logicamente, com o mesmo ?jeitão? dos 15 anos trabalhados na concorrência. As instituições não deixam claro a todos os vendedores (e não só os melhores) o que se espera deles: atribuições, competências e forma de a empresa trabalhar, além da meta de venda?. Sem regras claras, não há quem trabalhe satisfeito. Sem satisfação, começa-se a questionar se vale a pena ficar ali.

E agora? ? Tanto consultores como leitores que responderam nossa enquete concordam: um gerente, na maioria das vezes, só é pego de surpresa se quiser. O vendedor dá vários sinais de que está insatisfeito ? nem sempre tem a ver com salário ou condições de trabalho.

Ricardo Nogueira enumera alguns desses sinais: ?Pode ser por um e-mail, uma conversa que você ouviu, queda no rendimento sem motivo aparente ou o vendedor mesmo vai abrir o jogo. Aí, chame a pessoa e combine o que vai ser feito, jogue limpo e claro?.

O consultor Pedro Furquim lembra que esses sinais de perigo não vêm só do vendedor para a empresa, mas também fazem o caminho inverso.?Aquelas que olham para seu departamento de vendas como ?mal necessário?, e não valorizam os vendedores, serão abandonadas mais vezes. E merecerá esse abandono. Já as que souberem recompensar esforços vão contar com a fidelidade dos melhores profissionais?, conta.

A leitora Ione de Cássia Pereira, de Montes Claros, MG, relata uma história nesse sentido, que vale a pena ser copiada: ?Tínhamos uma vendedora nata com resultados fantásticos. Mas ela precisava melhorar seu conteúdo técnico, já que o nosso setor ? plano de saúde ? exige muita capacitação. Enfim, ela foi demitida, independentemente de resultados, porque começou a mentir para não estudar. Hoje, usamos esse exemplo para mostrar aos demais vendedores que não basta ter resultados se não tivermos interesse e disponibilidade para aprender e repassar aos clientes todas as informações necessárias?.

O lado do cliente ? Uma das preocupações quando se perde um grande vendedor é evitar que os clientes o acompanhem. Rosane diz que a empresa deve fortalecer o relacionamento com o cliente antes que o pior aconteça. ?Temos um programa de relacionamento com nossos clientes que vai desde presentes no aniversário, convites para eventos e outros. Nos relacionamos em vários níveis ? até com a diretoria da nossa empresa. A regra é aproximar a relação?, explica.

O advogado Marcelo Larspeg diz que a empresa pode estabelecer políticas de sigilo e exclusividade de clientes com todo empregado que sai. ?O empresário não deve concentrar muitas atribuições ou monopolizar informações sobre os clientes somente em um único indivíduo sob pena de prejuízos futuros?, esclarece.

Pedro Furquim afirma que essas medidas podem não trazer muitos resultados, uma vez que o cliente não é nem da instituição nem do vendedor que vai embora: ?O cliente é um ser supremo que não pertence a ninguém: o que ele comprou e recebeu? Se apenas o vendedor se transformar no valor agregado da venda, ele poderá sim levá-lo para outra instituição. Mas se houver um conjunto interessante de serviços, um comprometimento coletivo da equipe da empresa com o cliente e um ambiente acolhedor, não há vendedor que consiga atrair clientes para outra casa. A competência define esse jogo?.

O que fazer ? Veja algumas medidas para tomar quando seu melhor vendedor vai embora:

» Tenha um plano B. Com o mercado aquecido, qualquer um pode ser chamado por um headhunter, consultoria, responder anúncios de web e ir embora. Tenha sua reserva de profissionais que podem ser chamados ou transferidos para a área de vendas. (Ricardo Nogueira)

» Cuide para que o restante da equipe perceba a saída de qualquer colega como um fato natural, circunstancial e corriqueiro. (Pedro Furquim)

» Converse com a equipe e se aproxime das pessoas para ?ler? o ambiente e identificar possíveis problemas. (Solange Glock)

» Bons líderes conseguem dissipar rapidamente as nuvens negras que ficam quando um bom profissional vai embora. A seleção brasileira de voleibol continuou vencendo após a saída de Ricardinho, o melhor levantador do mundo. (Pedro Furquim)

» Defina o perfil do novo profissional a ser contratado e inicie o processo de recrutamento e seleção com calma. Pior que perder vendedor é trazer alguém que não se encaixa na posição só para ?apagar o incêndio?. (Solange Glock)

» Permita que todos na empresa contribuam com esse processo de substituição, indicando nomes ou se candidatando à vaga. (Pedro Furquim)

» Na hora de substituir, você pode ir à concorrência, mas tenha em mente uma política de boa vizinhança, por exemplo: eu nunca tirei profissionais da sua empresa e você nunca tirou da minha. Aí, perco meu campeão e vou na sua empresa e pego um bom vendedor. Você vai se irritar e tentará tirar todo mundo da minha empresa. Tome cuidado. (Ricardo Nogueira).

» Assuma rapidamente os contatos em aberto que o vendedor antigo deixou, dando continuidade ao processo de vendas, tendo de, muitas vezes, até sair para fechar negócios. (Gustavo Andrade)

» É fundamental refletir sobre as razões da saída desse vendedor. Provavelmente, se os motivos que o fizeram sair persistirem, mais baixas ocorrerão. (Pedro Furquim)

Consultores:

Solange Glock é consultora e psicóloga da ARCO.
E-mail: [email protected]

Pedro Furquim é consultor e palestrante.
E-mail: [email protected]

Ricardo Nogueira é headhunter da Case Consultores, ligada ao Grupo Catho.
E-mail: [email protected]

Gustavo Andrade é palestrante e sócio da Training Performance.
E-mail: [email protected]

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TERMÔMETRO
Ainda bem que o campeão foi embora

1. ?Achávamos que ele era o campeão de vendas, até que pediu para sair da empresa. Na mesma manhã, passamos a informação para toda a companhia, e todos ? do diretor à faxineira ? deviam indicar alguém dentro da empresa para a vaga. Um funcionário da gerência de produção aceitou o desafio e dobrou o faturamento do ex-campeão. Isso foi em 2004. Hoje, a empresa conta com uma equipe melhor formada.? Norosvaldo Miotto, Concórdia, SC

2. ?Era um grande profissional, mas teve atritos com outra pessoa da empresa e decidiu sair. Não o impedimos, e como ele não tinha razão na história toda promovemos a pessoa com quem ele havia brigado para seu cargo. Funcionou tão bem que conseguimos manter a meta no primeiro mês e, nos meses seguintes, a superamos em 50%. Era tudo o que precisávamos.?

Paulo Proença, Sorocaba, SP

3. ?Perdemos um grande colega, mas contratamos sua esposa. Ela conseguiu se sobressair como profissional, ficou com os clientes dele e sempre contava com a ajuda do marido.? Pedro Régio Bernazzolli Coelho, Goiânia, GO

4. ?Trabalhava como gerente-distrital em um grande laboratório farmacêutico, bem organizado, com ótimo padrão de seleção e treinamento, quando meu melhor vendedor foi para a concorrência. Meu apreço pessoal e admiração profissional por ele foram barreiras difíceis de serem superadas. Acabei contratando um profissional que desenvolveu resultados mais significativos, mas ficou a frustração das expectativas e planos que foram embora com o primeiro.?
Everton Nascimento, Novo Hamburgo, RS

5. ?Todo o controle de compras e vendas estava na mão de uma única pessoa, com 15 anos de casa, que saiu para abrir seu próprio negócio (concorrente). Assim que ele contou essa decisão, demiti-o na hora para que não pegasse mais contatos de clientes em nosso sistema. Se ele nos pegou de surpresa, também o pegamos. Ainda bem que tínhamos um subgerente apto para o cargo.?

Daniel Assunção da Silva, Mogi Guaçu, SP

6. ?Quando minha empresa era bem menor, tudo virou um caos, porque eu dependia só daquele bom vendedor que foi embora. Precisei ler, estudar muito e aprender como fazer as coisas. Hoje, não me pegam mais desprevenida. Faço reuniões de treinamento semanais com minha equipe.?

Luiza Tereza Bolognesi, São Bernardo do Campo, SP

A CASA CAIU!

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Entrevista especial

?Uma empresa jamais deve ter um grande vendedor?

Veja o que o palestrante e consultor Maurício Góis tem a ensinar sobre campeões de venda

VendaMais ? O que leva um vendedor a sair de uma empresa em que está tendo um bom desempenho?

Maurício Góis ? Um dos fatores que vale a pena destacar é que o excelente desempenho provoca o espírito empreendedor. Uma vez, um vendedor disse: ?Se eu sou tão bom, por que não abro meu negócio próprio, pois já tenho um cadastro de clientes potenciais em minhas mãos?? Uns chamam isso de falta de ética, outros de livre iniciativa.

Quais são os erros mais comuns que a diretoria/gerência comete e que fazem com que vendedores pensem com freqüência em sair da empresa?

Esses erros são muitos. Destaco a falta de desafio. Tarefa repetitiva desmotiva o vendedor. Uma vez, vi um gerente dizer a um vendedor: ?Aproveite o tempo que você não está vendendo e lave este chão para mim, o.k.??. Outro erro: querer controlar a pessoa e não os resultados, concentrando-se nos problemas e não nos objetivos, o que gera uma grande insatisfação. Baixa expectativa de desempenho é outra falha gravíssima. Um vendedor me disse: ?Ora, eu vou trabalhar com quem acredita em mim!?.

Qual é a primeira coisa que o gerente deve fazer quando o grande vendedor for embora?

Não entender que uma empresa jamais deve ter um grande vendedor. Transforme toda a equipe em grandes vendedores através de treinamentos técnicos e motivacionais contínuos. Treinamento é como pesquisa ? jamais acaba porque vendedores nunca são pessoas terminadas. Quando um campeão vai embora, o gerente deve rever seus estilos de liderança e se perguntar: ?Para este vendedor, será que eu fui muito autocrático quando deveria ter sido mais democrático? Será que não deveria ter criado mais clima para a automotivação e menos cobranças??.

Como fazer com que os clientes se sintam parte da empresa, e não parte do vendedor?

Vou dar cinco passos de minha experiência com empresas.

1. O vendedor chega com a venda feita.

2. Você o cumprimenta pessoalmente.

3. Você mostra que ele foi pontuado na campanha de marketing de incentivo, caso haja.

4. Você pega a nota fiscal da venda feita por ele e transfere alguns dados, como nome do cliente, tipo de compra e volume para uma ficha especial criada para fazer marketing de relacionamento.

5. O pessoal do ?relacionamento? liga para o cliente, cumprimenta-o pela compra e verifica a satisfação. Cuidado para não cometer dois erros: o primeiro é o vendedor entender que a empresa ?roubou? o cliente dele. Para que isso não aconteça, você tem os passos 2 e 3. O segundo erro é você deixar no ar a idéia de que o marketing de relacionamento é um departamento. Não é. Ele é a extensão, o complemento, a alma do vendedor que manteve o primeiro contato e fez a venda. Ao sentir que a empresa pensa assim, o vendedor se motiva, porque vê que os clientes são dele e ele é da empresa.

Maurício Góis é palestrante nas áreas de Marketing, Vendas, Atendimento, Motivação, Negociação, Criatividade, Telemarketing, Competência Emocional e Fidelização de Clientes. Visite o site: www.mauriciogois.com.br
E-mail: [email protected]

Colaboraram nesta matéria: Brasílio Andrade Neto, Mateus Redivo e Natasha Schiebel