Você sabe quais realmente são suas necessidades hoje? Segundo Abraham Maslow, todos os seres humanos e todas as empresas têm necessidades – que iniciam nas mais básicas, associadas à sobrevivência, e evoluem até as mais alta, relativas à autorrealização e à autoestima. Porém, muitas pessoas e empresas não se dão conta de suas necessidades. Se esse é o caso do seu cliente, é seu papel despertar nele a necessidade pelo que você vende.

Em meu artigo publicado na edição de dezembro de 2014 (“Abra as portas da esperança”), falei sobre a dificuldade de chegar até a pessoa certa para iniciar a venda e, também, sobre como, muitas vezes, quando se consegue esse contato, o cliente, apesar de ter a necessidade, não fica interessado em dar continuidade ao relacionamento.

No entanto, há casos em que o cliente lhe atende, mas não percebe que tem a necessidade. Já comentei em outros artigos que uma atitude fundamental para que você tenha sucesso em vendas é a persistência. Mas temos que diferenciar a persistência da insistência. Se o cliente entende que não tem a necessidade, mas o vendedor continua tentando vender seu produto porque acha que o comprador “precisa” tê-la, isso é insistência. Ao passo que se o vendedor muda a abordagem, procurando novas formas de fazer o cliente perceber que tem aquela carência , podemos dizer que ele tem persistência, pois continua buscando seu objetivo, porém de forma diferente.

Que alternativa usar para que o cliente perceba necessidades latentes?

Normalmente, os vendedores fazem perguntas que investigam as necessidades e quando o cliente responde que não tem o problema, eles continuam insistindo na mesma linha ou desistem da venda. Uma forma de mudar a abordagem é focar em fazer perguntas poderosas para o cliente. As perguntas poderosas devem causar impacto, de tal forma que o comprador reflita sobre pontos que não havia pensado anteriormente. Veja um exemplo:

• Você acredita que pode melhorar seu processo produtivo?
• Não creio que possamos, no momento, pois temos as máquinas mais modernas do mercado.
• Se você pudesse produzir 10% a mais da sua linha de produtos X, o mercado absorveria?
• Com certeza.
• A empresa tem interesse em aumentar o faturamento?
• É o que sempre buscamos.
• Se fosse implementada uma mudança em seu processo produtivo que permitisse aumentar 10% sua produção, você teria interesse?
• Claro, como isso é possível?

As perguntas fazem toda a diferença. Veja nesse exemplo que a resposta à primeira pergunta revelou que o cliente não tem a necessidade, no entanto, mudando a abordagem, fazendo outros questionamentos através de perguntas poderosas, o cliente chega à conclusão de que tem espaço para aumentar seu processo produtivo, revelando uma necessidade adormecida.
A técnica que utilizo para despertar uma necessidade latente é tocar em uma dor e fazer várias perguntas poderosas até que o cliente se identifique com a necessidade. No entanto, tudo tem limite. Se você já fez vários questionamentos e o cliente não admite o problema, mude de estação e passe a questionar outras necessidades, para não ser insistente.
Outra técnica muito eficaz é apresentar histórias de sucessos dos outros, isso é, comentar que outro cliente tem utilizado tal solução para resolver uma necessidade similar e que conseguiu resultados surpreendentes.
Lembre que, em muitos casos, o cliente não tem clara a sua necessidade principal, sabe que tem alguns problemas que, na verdade, são consequências. O fato de questioná-lo até chegar à causa principal também revela uma necessidade encoberta. Veja alguns exemplos de perguntas:

• O que mais tem afetado negativamente o resultado da sua empresa?
• Na sua opinião, o que você acha que é a causa disso?
• Desde quando isso vem ocorrendo?
• Então você acredita que se isso for resolvido, não terá mais o problema?
• Existem outras possíveis causas para esse problema?
• Você sabe como seus concorrentes aumentaram o processo produtivo?

Fazer perguntas que abordam uma necessidade levantada pelo cliente pode levá-lo a pensar em outros eventos que são os verdadeiros responsáveis pelo que ele vem enfrentando atualmente. Muitos vendedores dizem que a causa de não venderem é que o preço de seu produto é alto demais. No entanto, se aprofundarmos, veremos que ele pode estar tentando vender para os clientes errados, ou seja, o verdadeiro problema está na falta de foco.

Uma pergunta poderosa é aquela pergunta certa, para a pessoa certa e no momento certo, e faz toda a diferença entre o sucesso e o fracasso em vendas. Lembre-se: a venda só existe se o cliente declarar uma necessidade. Pergunte mais e descubra necessidades que nem mesmo o cliente sabe que tem.

Paulo Gerhardt é empresário, escritor e palestrante especialista na arte de fazer perguntas poderosas que levam a aumentar a performance nas diversas fases da venda consultiva. Autor dos livros Coaching de vendas – conduza seu cliente para a solução e venda mais e A revolução das vendas de tecnologia – como maximizar suas vendas de produtos e serviços de tecnologia da informação e telecomunicações, é professor da ESPM, da Business School SP e da Unisinos e colunista do Portal Competência e da Comunidade VendaMais