De nada adianta conquistar um cliente e não mantê-lo. Resolva as reclamações deles e aumente as chances de continuar lhes vendendo Tenho um filho que morou na Holanda. Ao retornar para o Brasil, trouxe um barbeador elétrico de marca tradicional e fabricação holandesa que lhe custou cerca de 250 euros. Depois de aproximadamente um ano e meio o aparelho apresentou defeito, e nós o levamos à assistência técnica autorizada de Recife.

Após três dias, foi feito um diagnóstico pela prestadora de serviço, informando que não poderia consertá-lo por falta de peças. O atendente falou que o aparelho estava fora de linha, quando na realidade ainda não era comercializado no Brasil.

Lamentavelmente, disse também que os produtos de hoje são descartáveis, não sendo feitos para durar. Foi realizado também um contato telefônico com o SAC do fabricante em São Paulo, mas a pessoa que atendeu não mostrou o mínimo interesse de resolver o problema, já que não existiam peças no Brasil.

Mesmo descrente, meu filho mandou um e-mail para o fabricante na Holanda, explicando o fato, mas na expectativa, de cliente insatisfeito, de que não dessem atenção à reclamação. Entretanto, ficou surpreso com a resposta que recebeu no dia seguinte.

Lastimaram o ocorrido e informaram que quem deveria entrar em contato com a matriz era a empresa de assistência técnica ou a filial brasileira. Pediram desculpas e comunicaram que estavam lhe remetendo um novo barbeador.

Em aproximadamente um mês chegou às suas mãos um aparelho novo e mais moderno. Foi uma atitude sábia do fabricante, pois há muito tempo que usamos barbeadores elétricos da referida marca e somos conscientes da excelente qualidade dos seus produtos. Defeitos podem ocorrer, porém se resolvidos prontamente, o cliente fica satisfeito e continua confiando na marca.

A pergunta é: por que tanto descaso no Brasil se o fabricante no exterior resolve com tanta facilidade e interesse? Não é a mesma empresa? Os meios de comunicação atualmente não são tão fáceis e eficientes? Se solicitassem as peças e resolvessem o problema no Brasil não iriam cobrar pelos serviços?

A verdade é que empresas tradicionais e com marcas consolidadas perdem clientes todos os dias por falta de atendimento a reclamações. E muitos vendedores ainda acreditam que o preço é o fator mais importante na hora da venda.

Nos cursos que ministro diariamente, sempre pergunto aos vendedores sobre a política de atendimento a reclamações de clientes e pós-vendas em suas empresas. Não fico surpreso com as repostas. Infelizmente, as reclamações não são encaradas com muita seriedade em grande parte das empresas.

Quanto à pós-venda, são pouquíssimas as instituições que fazem, segundo a maioria das respostas. Alguns vendedores timidamente dizem que em suas empresas existe um trabalho de pós-venda mais ou menos. Sou da opinião de que ou existe pós-venda ou não existe, porque um trabalho mais ou menos é mesmo que nada.

Um vendedor chegou a dizer que na sua empresa não é feito pós-venda, pois já se sabe a reação do cliente. São insatisfações e reclamações com freqüência. Perguntei-lhe quais as providências que a empresa toma no caso das reclamações.

Sabem qual foi a resposta? Vencer o cliente pelo cansaço. O lema é resolver somente em último caso. Quanta tristeza para o pobre cliente que cai nessa armadilha…

O que ocorre é que muitas empresas gastam volumes imensos de dinheiro com prospecção e propaganda para conquistar novos clientes, mas não sabem mantê-los. O pior é que gastam mais dinheiro ainda tentando recuperá-los depois dos estragos feitos ? que é tarefa mais difícil e cara.

Tudo seria bem mais fácil se as companhias tivessem um canal de comunicação permanente com seus clientes para ouvir o que eles têm a dizer. Ia sair bem mais barato, fazendo com que seus preços até ficassem mais competitivos no mercado, pois os clientes antigos garantem o faturamento das empresas a um custo mais baixo.

Buscar novos é importantíssimo, no entanto, se não houver competência para mantê-los, de nada vai adiantar, pois, mais cedo ou mais tarde, a fonte vai secar.

Portanto, não espere que o cliente reclame. Induza-o a tomar essa atitude com um eficiente trabalho de pós-venda, sem ficar ressentido com as críticas negativas e solucionando rapidamente todas as reclamações. Ao agir assim, com certeza, sua empresa será mais competitiva e terá bons lucros e vida longa.