Qual é o tamanho e a urgência das necessidades de seu cliente?

Neste artigo, abordaremos por que entender que nem todas as necessidades dos clientes são iguais é importante para o sucesso em vendas.

As necessidades dos clientes variam de tamanho e urgência, e não é difícil entender que um consumidor que esteja 99,9% satisfeito com o que tem não sente necessidade alguma de mudar.

Na prática, esse processo − de gerar uma necessidade a partir de uma pequena insatisfação − acontece com todos nós e, algumas vezes, sem que um vendedor influencie. Porém, se queremos ter sucesso na venda complexa, precisamos conhecer esse processo e sermos capazes de ajudar o cliente a percorrê-lo.

Deixe-me ilustrar isso com um exemplo: uma pessoa que acabou de comprar um carro pode estar 100% satisfeita com o seu veículo. Talvez ela goste especialmente do seu design e cor. Ao sair da concessionária e parar no primeiro sinal, para sua surpresa, ao olhar para o lado, vê outro feliz proprietário com um carro exatamente igual ao seu. Só as placas são diferentes. Apesar de não ser suficiente para mudar, ela já não está totalmente satisfeita.

Com o passar do tempo, observa que o consumo do carro não é tão bom quanto pensava e que a alta potência do motor não ajuda muito no trânsito engarrafado de São Paulo. Apesar de mais insatisfeita, ela ainda não está pronta para mudar.

No entanto, sua insatisfação continua a aumentar à medida que a família cresce e o desempenho passa a ser menos importante que um porta-malas grande e a segurança passa a valer mais que o design arrojado. As consequências dessas imperfeições – maior custo de manutenção, dificuldade para carregar toda a “mudança” necessária para viajar com a família no fim de semana, etc. – somam-se em uma grande insatisfação.

Agora, ainda que tenha uma insatisfação grande ou um problema grave, ela ainda pode não estar pronta para comprar. A fase final do desenvolvimento de uma necessidade é transformar a insatisfação/problema em desejo, demanda ou intenção de agir para solucioná-la.

Em resumo, podemos dizer que as necessidades normalmente:

• Iniciam-se com pequenas imperfeições e insatisfação do cliente com a situação atual.
• Evoluem para problemas, dificuldades ou insatisfações claras.
• E, finalmente, desenvolvem-se em desejos, vontades ou intenções de agir.

Os vendedores excelentes têm sucesso ajudando o cliente, inicialmente, a perceber essas insatisfações; depois, explorando suas consequências de forma que ele entenda a real extensão dos problemas e sua seriedade e, no fim, desenvolvendo o desejo do cliente por sua solução. As perguntas SPIN® são as melhores ferramentas para fazer isso.

Por outro lado, os vendedores medianos e os medíocres, por não identificarem o estágio de desenvolvimento das necessidades do cliente, ao ouvirem uma pequena insatisfação ou queixa, iniciam o processo de demonstração de capacidade em que descrevem com detalhes as características e possíveis vantagens de seus produtos/serviços − geralmente, sem sucesso.

Se o seu produto ou serviço possui um alto valor e você quer continuar aumentando suas vendas, precisa estar atento para o estágio de desenvolvimento das necessidades do cliente, concentrar-se em ajudá-lo a compreender a real seriedade dessas necessidades e conter sua ânsia de apresentar uma solução antes que ele tenha apresentado uma demanda, desejo ou intenção de agir para resolver essa necessidade.