Todo mundo fala em pós-venda. Eu quero falar em pós NÃO venda
Quantos chutes a gol um bom atacante de futebol erra por jogo? Quantos arremessos um bom jogador de basquetebol erra por jogo? Quantas defesas ou ataques um bom jogador de vôlei erra por jogo? Quantas bolas um bom jogador de tênis joga para fora da quadra durante uma partida?
A verdade é a seguinte: tanto nos esportes quanto na vida, ninguém tem 100% de aproveitamento. Alguém que diz ter 100% de aproveitamento está mentindo ou está fazendo tão pouco, que não sai da zona de conforto (e nunca ganhará nada).
Ganhar e perder faz parte do jogo, assim como faz parte das vendas. As verdadeiras questões referentes a esse assunto, na realidade, são duas:
- Se, apesar de alguns erros, acertamos o suficiente para ganhar um jogo (ou fechar uma venda).
- Se aprendemos com os erros e evoluímos com eles.
Com Marlus Jungton, consultor da Solução Comercial e autor do blog vendas.blog.br (e com a ajuda, na redação, do jornalista João Guilherme Brotto), estou terminando um livro completamente inovador sobre vendas. São apenas desafios: em cada capítulo, uma nova proposta para o vendedor provar que é realmente um profissional completo.
A ideia é que uma equipe possa concorrer entre si para ver quem atinge antes os objetivos, e que exista uma competição nacional para ver quem supera primeiro todos os desafios. O capítulo 22 do livro trata justamente da perda de clientes e do aprendizado com esse processo.
A missão/desafio será entrar em contato com dez clientes que não compraram e descobrir as razões que impediram o fechamento do negócio, levantando informações importantes para ajudar a evitar erros futuros no processo de venda.
É provável que os vendedores tenham dificuldades para obter a atenção das pessoas nessa missão. Afinal, nem todos querem contribuir para que você seja um vendedor melhor sem ganhar nada por isso. Portanto, será preciso muito jogo de cintura.
É importante notar que muitos clientes talvez não queiram lhe dar um feedback negativo, com medo de ofendê-lo. Mas, se você não souber o que atrapalhou a venda e o que fez para que a perdesse, como irá melhorar? Se você estivesse com uma casca de feijão no dente da frente (dá vergonha só de pensar!), preferiria que o avisassem imediatamente, passando vergonha na hora e já resolvendo a situação, ou preferiria que ninguém lhe dissesse nada, e só sentisse vergonha em casa, ao pensar que ficou horas sorrindo daquele jeito para todo mundo?
Muitas vezes a verdade machuca, mas é ainda pior se esconder dela. Entretanto, os vendedores são campeões em se esconder. Veja que interessante: Richard Schroder, autor do livro From a good sales call to a great sales call (De uma boa visita de vendas a uma grande visita de vendas), realizou um estudo e descobriu que, quando uma venda é fechada, o vendedor diz que foi responsável por 75% do sucesso (o restante foi a marca, a empresa, o produto ou serviço, o preço, etc.). Mas, quando o vendedor perde a venda, ele diz que 25% da culpa foi dele e que 75% foi do restante.
Ou seja: quando dá certo, o vendedor diz que é um campeão. Mas, quando não dá, ele joga a culpa nos outros. Alguma coisa não está certa nisso. A responsabilidade tem de ser reconhecida tanto na vitória quanto na derrota, certo?
Humildade talvez seja um conceito-chave aqui, já que os que não a possuem têm grandes dificuldades de assumir que precisam melhorar alguma atitude. E não existe melhor forma de se aprimorar do que perguntando para quem não comprou de você o porquê de não ter comprado.
Todo mundo fala de pós-venda, mas eu estou falando de pós-não-venda. Que tal? Comece logo a treinar, porque, além das coisas interessantes que vai descobrir nesse processo, já estará se preparando para os desafios do meu novo livro.
Abraço e bom aprendizado de não-vendas!
