Pressão por resultados x Satisfação do cliente

Este assunto foi sugerido por um assinante, mas é algo que eu vejo acontecendo muito comumente em muitas empresas: a extrema pressão para que os vendedores batam as metas faz que muitos escolham fechar vendas a qualquer custo, deixando a satisfação total do cliente em segundo plano.

Ou seja, por um lado a empresa fala que o cliente é importante, que valoriza a satisfação do cliente, etc., e do outro lado pressiona tanto os vendedores (e comissiona tão agressivamente) que eles acabam invertendo tudo: preferem vender (e ganhar a comissão), valorizando claramente o curtíssimo prazo, do que realmente preocupar-se com o cliente, se ele ficará satisfeito, se voltará a comprar, se indicará a empresa, etc.

A importância de investir na lealdade e fidelidade de clientes é algo que está sendo exaustivamente estudado e comprovado, seja por Reichheld e outros estrangeiros, seja por estudiosos brasileiros do assunto, como Sérgio Almeida.

Existe uma conexão clara entre lucratividade e sustentabilidade de longo prazo com satisfação dos clientes, mas muitas empresas (e vendedores) estão desrespeitando isso. No fundo, é como se dissessem: “Dane-se o amanhã – eu quero faturar hoje” ou “Dane-se a satisfação do cliente – eu quero minha comissão”.

E você, o que acha disso? Qual é a sua opinião? Você já viveu essa situação como vendedor ou como cliente? Já viu colegas de profissão com essa atitude? O que pode ser feito para evitar que isso prejudique seu desempenho?

Mande seus comentários para [email protected] e participe do artigo que estamos escrevendo sobre isso para a VendaMais de setembro.

Abraço e boa$ venda$,

Raúl Candeloro

 

ENTREVISTA

“Antes de tudo, é importante frisar que é mais fácil criticar do que fazer. O trabalho dos gestores, em todos os níveis, é sempre louvável, quando buscam o melhor de si. Penso, no entanto, que um erro comum envolve uma definição não muito clara dos objetivos do evento e do público-alvo. Essa desconexão gera, regularmente, frustrações.”

Confira entrevista com Marcelino Tadeu de Assis.

 

ARTIGO DA SEMANA

Você sabe conduzir uma negociação?

Por Mário Rodrigues

Desde os primeiros momentos de nossas vidas, estamos negociando algo. Seja o bebê que chora para convencer a mãe de que precisa de atenção, seja a criança que pede para brincar com os amigos, seja o adolescente que quer chegar após a meia-noite, seja a pessoa que está em uma entrevista de emprego visando o crescimento profissional. Não importa a forma pela qual se apresenta, a negociação não está restrita ao mundo dos negócios, como pensa a maioria das pessoas.

No entanto, é fato que em algumas carreiras o profissional precisa ser um negociador além da média para alcançar o sucesso, sendo esse um item essencial dentro do quadro de suas competências. O processo nasce quando temos um ponto de vista diferente para ser discutido entre duas pessoas ou mais. Isto é, saber dominar a técnica significa utilizar as palavras certas para expor sua opinião em uma reunião de equipe ou enxergar qual é a melhor maneira de apresentar um novo projeto diante da concorrência.

No setor de vendas, por exemplo, geralmente as melhores compras nascem de uma negociação benfeita. Muito mais que ter alguém interessado em vender e uma pessoa disposta a comprar, para alcançar os números positivos existem alguns passos a serem seguidos, para que tudo se concretize da forma ideal.

A proposta não é termos um indivíduo “bom de papo”, mas alguém com habilidades para conduzir uma conversa e chegar a um acordo, capaz de trazer benefícios a todos. Como já foi dito por muitos estudiosos do assunto, é essencial para que uma troca gere resultados no longo prazo que se tenha uma situação do tipo ganha-ganha, do contrário, em questão de dias, uma das partes vai se perceber como prejudicada, e uma sensação negativa será sedimentada no lugar do sentimento de bem-estar.

Antes de iniciar qualquer aproximação com um possível cliente, é de grande importância conhecer plenamente os produtos e serviços a serem comercializados e quais são os verdadeiros valores da empresa, assim será possível criar argumentos sólidos, que contribuirão para solucionar futuras dúvidas ou questionamentos. Além disso, a iniciativa também transmite a sensação de segurança, que torna o cliente mais confiante e certo de que fez a melhor opção ao fechar o negócio.

Vale lembrar também que as pessoas possuem necessidades distintas, por isso, observar o motivador de compras de cada uma faz a diferença. Dificilmente um mesmo produto será oferecido para um profissional do setor técnico e a um comprador comum com os mesmos argumentos, pois eles possuem interesses diferentes dentro da companhia; talvez um preze pelo preço e por condições de pagamento, enquanto o outro poderá ficar mais atento às características específicas para atender a sua demanda.

A negociação tem de ser conduzida com maestria. Saber ouvir quais são as expectativas do cliente e tomar alguns cuidados básicos, como avaliar as palavras que serão utilizadas, os gestos feitos com as mãos e a postura adotada diante de uma reunião de negócios, poderão servir como itens decisivos na hora de fechar um contrato. O processo em si é uma arte, e aqueles que conseguem dominá-lo alcançam seus objetivos com mais facilidade.

Mário Rodrigues atua como vendedor profissional, diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) e treinador de vendas. O principal diferencial de seus treinamentos é aprender sobre negociação, vendas e liderança com quem vivencia isso diariamente.

 

OPINIÃO DO LEITOR

Olá, VendaMais, recebi a edição de julho de 2012 ontem e a matéria O cérebro como cliente está de tirar o chapéu. Parabéns.
Maria Luiza M. Pedroso (via Facebook)

 

PARA PENSAR

“O insucesso é apenas uma oportunidade para recomeçar de novo com mais inteligência”
Henry Ford

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