Todo fim de ano é a mesma coisa, recordamos as promessas que fizemos no último janeiro e observamos que muitas delas não foram cumpridas. Aí, voltamos a fazê-las para o ano seguinte. Se conseguiremos ou não cumpri-las, “são outros quinhentos”.

As organizações também devem se atentar para as promessas que fazem aos clientes. Ao estabelecer e manter um relacionamento com o cliente, a empresa faz uma série de promessas com relação, por exemplo, a seus produtos, serviços – ou sistemas de bens e serviços –, solução financeira, administração de materiais, de bens, transferência de informações, contatos sociais e uma gama de comprometimentos futuros. O comprador, por outro lado, faz um conjunto de promessas com relação ao seu comprometimento na relação. Promessas sobre trocas que irão ocorrer são feitas por ambos os lados.

O cumprimento dessas promessas é essencial para a manutenção do relacionamento. Costumo enfatizar que: “se prometeu, cumpra; se não pode cumprir, não prometa”. Essa me parece ser uma das principais lições que o profissional de vendas deve aprender.
Inspirado por essa ideia, sugiro que, neste início de ano, você que tem responsabilidade pelo sucesso comercial da sua empresa, comprometa-se com duas importantes questões:

1. Dar aos clientes antigos a mesma importância que dá aos novos

Um dos maiores erros cometidos pelos profissionais de vendas é voltar toda sua atenção, tempo e recursos para a conquista de novos clientes, enquanto “se esquece” dos antigos.

Há uma história que retrata tal fato. Dizem que um homem morreu e foi para o céu. Contudo, ele era um caso raro – em sua vida, tinha cometido 50% de bondade e 50% de maldade. Ao se encontrar com São Pedro, este lhe fez a seguinte proposta: “Como você é um caso atípico, eu lhe sugiro que passe um dia no céu e outro no inferno e, no terceiro dia, escolha para onde quer ir”. E assim foi feito.

No primeiro dia, o sujeito foi para o céu. Era um lugar lindo, com pessoas simpáticas e anjos e onde se tocava uma música tranquila e melodiosa. Mas também era um lugar meio monótono, sem agitação ou qualquer tipo de emoção mais forte.

No segundo dia, foi para o inferno. Lá, chegou em dia de festa. Música alta e dançante, comida e bebida farta, ambiente enfumaçado, jogos dos mais diversos. Até encontrou vários dos seus antigos companheiros de farra. “Isso é que é vida”, pensou.

Quando retornou a São Pedro, sua decisão parecia clara: “Quero ir para o inferno”. São Pedro ouviu suas justificativas e fez uma última tentativa: “Meu filho, o diabo é muito traiçoeiro”. Mas o homem não deu ouvidos ao conselho e foi para o inferno.

Ao passar pela porta que dava no inferno, viu-se cair em um caldeirão cheio de água fervente, o diabo mexendo o cozido com uma enorme colher de pau, algumas pessoas se afogando, outras suplicando uma segunda chance. Virou-se para o demônio e perguntou: “Por que ontem era toda aquela agitação, algo tão agradável, e hoje é isso que eu encontro?”. E o diabo respondeu: “Meu filho, ontem você era um cliente em potencial; hoje, é consumidor cativo.”

Isso retrata bem o que muitos profissionais de vendas costumam fazer. Antes de conquistar o cliente, diversas promessas são feitas – “Caro cliente, o paraíso está à sua frente, basta assinar o contrato”. Mas, depois, se esquecem de cumprir o que prometeram e o que o cliente recebe é um martírio. É lógico que, na primeira oportunidade, este cliente mudará de fornecedor.

2. Dar a devida importância ao cliente interno

Muitos profissionais de vendas esperam que suas organizações possam prestar um excelente atendimento a seus clientes externos, mas se esquecem de satisfazer os clientes internos. Os funcionários de uma empresa também devem ser vistos como seus clientes, pois a relação que a empresa desenvolve com eles é também uma relação de troca. A empresa espera que seus funcionários sejam comprometidos com os resultados, desempenhem bem suas funções, auxiliem no alcance da missão. Os funcionários, por sua vez, esperam ser bem remunerados, ser reconhecidos pelos seus esforços, atuar em um ambiente de trabalho agradável.

A área de vendas – na maioria das vezes, em conjunto com a área de recursos humanos – deve, assim, desenvolver atividades de marketing interno, visando tornar os colaboradores mais sensíveis aos esforços de vendas da empresa, mais comprometidos com o alcance dos resultados esperados, mais bem preparados para oferecer um serviço excelente ao cliente externo. Nesse sentido, as atividades de endomarketing devem englobar:

• Desenvolvimento de programas de treinamento.
• Uso de ferramentas de comunicação internas e externas.
• Disponibilização de informações essenciais para o bom funcionamento da organização e para que as pessoas tenham autonomia e capacidade de tomar decisões.
• Atuação do gerente como um líder, apoiando e reconhecendo o trabalho das pessoas – e não apenas cobrando e punindo.
• Uso de ferramentas de gestão de pessoas modernas e inovadoras – como a remuneração por desempenho, a rotatividade de tarefas e o coaching.

Porém, não basta apenas desenvolver essas atividades se a organização não estiver alinhada com a perspectiva do endomarketing. Ou seja,

1. O marketing interno deve ser considerado parte integrante da gestão estratégica da empresa, recebendo a devida importância;
2. O processo de endomarketing não pode ser impedido por uma estrutura organizacional inadequada ou por falta de apoio da gerência;
3. A alta administração tem que mostrar constantemente um apoio efetivo ao processo de endomarketing.

Você, profissional de vendas, deve atentar para essas duas questões, comprometendo-se com elas e cumprindo-as. Desse modo, tenho certeza de que 2015 será um ano de grande sucesso e fartas realizações!

JB Vilhena é presidente do Instituto MVC e coordenador acadêmico do MBA em Gestão Comercial da FGV. Proferiu palestra na ASTD, o maior evento mundial na área de Treinamento & Desenvolvimento.
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