Cada um deles tem um “ciclo evolutivo” em relação à marca

Você já ouviu falar em clientes “febris”? Se não ouviu, certamente já cruzou com alguns deles por aí. Eles entram ansiosos na loja, falam rápido ao telefone, enviam e-mails curtos e cheios de números. Eles têm pressa. Não valorizam atendimento. Querem preço. São ávidos por ofertas e reviram toda a loja em busca de algo que custe R$ x,99.

Como febris, são quentes, e tudo que é quente derrete mais rápido, inclusive a preferência por você. A fidelidade deles é maleável e se adapta a qualquer empresa que lhes ofereça brindes ou descontos.

Observe seus clientes. Meça a temperatura deles. Muitos possuem essas características. Mas se a temperatura não estiver tão alta, talvez eles até estejam um pouco mais tranquilos. Ainda buscam bons preços, mas já se mostram abertos a outros atributos, como bom atendimento e uma sondagem das necessidades deles. Ouvem sugestões e, embora queiram oportunidades e vantagens, ponderam sobre o custo x benefício das compras.

Esses clientes são atraídos por promoções. Entretanto, podem e devem ser investigados para a criação de um vínculo comercial maior. Vamos chamá-los de clientes “enamorados”. Ganharam um “beijo” inicial vindo de uma oferta pontual, mas mostram-se abertos a um caso amoroso de maior duração com a loja ou empresa.

A frequência de compras desses clientes faz que entendam que preços baixos nem sempre se traduzem em valor agregado. Por isso, sondagens mais profundas e credibilidade na marca motivam elevações no valor das compras deles. “Preços baixos” deixam de ser a condição inicial e passam a compor um mix maior de atributos ligados à qualidade dos produtos, dos serviços e do atendimento.

Em geral, são clientes com alto teor de fidelidade. Já passaram por experiências promocionais malsucedidas e agora buscam vantagens menos quantitativas e mais qualitativas, ligadas à marca. São os clientes “comprometidos”.

Com o tempo, esses clientes tornam-se “advogados da marca”. Suas compras e preferências são mantidas, mesmo que o atendimento seja reduzido e os preços, nem tanto. Esses clientes já adotaram a loja ou a marca e “navegam” bem nelas. Não precisam de tanta atenção e sabem que os preços mais altos podem ser percebidos em valor agregado e em benefícios de longo prazo. Defendem a marca como sendo parte integrante de sua família e responsável por boa parte de sua satisfação.

Febris, enamorados, comprometidos e advogados transitam juntos em sua empresa. Cabe a você aferir a temperatura de cada um e oferecer-lhes a estratégia comercial mais adequada.

Perceba que esses perfis compõem um ciclo evolutivo ao longo do relacionamento com as marcas.

Muitos febris podem se tornar enamorados. Estes podem se tornar comprometidos e chegar a advogados. O ciclo pode ser visualizado segundo a representação abaixo: