Suspense, melodrama, mistério. Qualifique à moda dos grandes detetives Você já encontrou seus prováveis clientes. Fez um contato inicial e eles mostraram um certo nível de curiosidade sobre seu produto, serviço ou oferta. Agora, você precisa determinar se eles necessitam ou não do que está oferecendo, e se podem realmente tomar uma decisão.

Esse passo no ciclo de vendas se aplica especificamente a situações em que você não tem um relacionamento íntimo o suficiente para saber se eles precisam do seu produto/serviço, e as pessoas precisam assumir um compromisso financeiro ou pessoal para você ir em frente.

Você pode estar imaginando que circunstâncias impediriam alguém de assumir um compromisso. Obviamente, se é um compromisso financeiro, eles teriam que ter o dinheiro ou algum crédito. Se é um compromisso pessoal, pode haver alguém mais, como a esposa, que eles precisem consultar antes de ir adiante. Você precisa conhecer as circunstâncias antes de mergulhar na sua apresentação e tentar convencê-los a ir adiante

Você tem certeza de que eles precisam do que você está vendendo?

Um dos maiores erros que as pessoas cometem quando tentam convencer ou persuadir outros é iniciar uma apresentação completa antes de saber se o ouvinte é um tomador de decisões qualificado. Não há nada pior para ambas as pessoas envolvidas na conversa do que perceber que se meteram em algo que é uma total perda do valioso tempo delas. Então, para o seu próprio bem, quando você vir a palavra Recepcionista em uma mesa, não faça para a pessoa atrás da placa toda a sua apresentação.

Dedicar apenas alguns minutos antes de começar qualquer apresentação para fazer quatro ou cinco perguntas simples e ouvir as respostas pode lhe economizar muito tempo e evitar um constrangimento.

Lições de vendas de um detetive mal vestido de TV

Como você começa a fazer essas perguntas? Em alguns casos, você espera e fica atento para a oportunidade perfeita. Outras vezes, você precisa criar a oportunidade. Pense em você como um detetive, um coletor de informações para resolver o mistério das necessidades de compra de seus clientes. Seria muito simples se tudo que tivesse a fazer fosse surgir com um par de perguntas e que elas fossem respondidas completa e honestamente.

Mas não é sempre assim tão fácil. Ser capaz de descobrir as necessidades e apreensões do cliente, assim como incorporar com sucesso tal informação na abertura de sua apresentação, exige muito tempo e prática antes de ver cada cliente.

Se você assiste um pouco de televisão, provavelmente já ouviu falar do detetive Columbo. Lembra-se?

Adoro usar o exemplo do tenente Columbo quando analiso as táticas e estratégias de qualificação. Columbo faz um trabalho maravilhoso em ajustar suas técnicas de questionamento para se encaixar em cada situação. Ele também age como se a pessoa sendo questionada fosse melhor; mais importante ou mais esperta do que ele.

Seu comportamento faz seus prováveis clientes sempre baixarem suas guardas. Os lapsos deles permitem que ele faça a mesma pergunta de diversas formas diferentes. Se eles aparecerem com uma resposta diferente para a pergunta com outras palavras, ele percebe que não estão falando a verdade ou que sabem mais do que estão dizendo. Tal informação é valiosa para ele continuar a procurar respostas vindas dessas pessoas.

Columbo usa as seguintes estratégias para resolver cada caso:

1. Ele sempre se mantém longe das luzes.
Nunca banca o bonzão – a pessoa mais esperta do mundo. Ele não entra com ostentação, como Sherlock Holmes o faria. Ele deixa que a situação seja estrela, explicando-a em muitos detalhes para os suspeitos.

2. Ele sempre toma notas.
Tomar notas é vital, mas Columbo não se afoba para obter cada palavra de informação vital. Em vez disso, ele parece rabiscar coisas de forma aparentemente despreocupada. Seu bloco de notas não é grande e ameaçador. É pequeno o suficiente para caber no seu bolso, e praticamente indescritível. Ele consulta essa informação diversas vezes durante a sua investigação. A informação que ele levanta ajuda a direcionar seus esforços futuros com cada suspeito, que em qualificação nós chamamos de prováveis clientes ou, de forma otimista, o futuro cliente.

3. Ele sempre faz com que as pessoas que está questionando se sintam importantes.
Sempre humilde na sua eterna busca da verdade, Columbo lembra seus suspeitos de como eles estão sendo complacentes ao permitir que ele imponha a sua presença em suas agendas já tão ocupadas. Ele os agradece repetidamente pelo tempo deles e pela informação vital que fornecem. Não importa se a afirmação foi insignificante, ele os faz sentir como se fossem as pessoas mais importantes na solução do caso.

4. Suas perguntas parecem padrão e inocentes.
Ele raramente chega e pergunta a um suspeito: “Foi você?”. Em vez disso, ele faz o que parecem ser perguntas típicas de um policial sobre horas, pessoas e lugares para colher informações de base e desarmar o suspeito.

5. Ele ouve as respostas verbais e não-verbais às suas perguntas.
Ele percebe como as pessoas lhe dizem o que têm a dizer, não somente observando as palavras que elas usam, mas também observando a linguagem corporal. Ele observa e avalia não apenas a postura, mas o que elas estão vestindo e os ambientes onde passam o seu tempo, e até mesmo seus carros.

6. Ele pergunta com intensidade crescente, com cada pergunta focalizando um pouco mais sobre um único aspecto da resposta à pergunta precedente.
Raramente seus suspeitos percebem que são suspeitos até que eles baixem a guarda um pouco e digam algo que não confira com uma resposta anterior. Eles frequentemente acabam tendo que usar “suposições” para acreditar nos seus erros e ainda manter atitudes inocentes.

7. Ele rapidamente dissipa qualquer tensão que suas perguntas criam.
Uma de suas táticas mais famosas é mudar de assunto. Por exemplo, ele pergunta sobre uma planta como a de sua esposa, ou age como se já tivesse terminado e começa a sair. Isso faz com que o suspeito pense momentaneamente em alguma outra coisa ou responda instintivamente. Então, ele faz outra pergunta enquanto eles ainda estão agindo de modo instintivo e tenta conseguir que eles se enrasquem. Outra de suas táticas mais famosas é voltar exatamente quando o suspeito estava suspirando de alívio e baixando suas guardas, como se ele tivesse esquecido alguma coisa, para fazer somente mais uma pergunta. Isso geralmente os pega desprevenidos e eles acabam tropeçando.

8. Ele sempre deixa a pessoa com algo sobre o que pensar e uma indicação de que ele voltará a contatá-la.
Qualquer bom vendedor que não faz uma venda no primeiro contato fará o que for possível para deixar as portas abertas para conversas futuras com um provável cliente. É óbvio, com Columbo, deixar claro que ele estará em contato. Por si só já é suficiente para deixar a pessoa com a pulga atrás da orelha.

9. A linguagem que ele usa durante tomo o seu processo de questionamento é não ameaçadora e solidária com a situação deles.
Ele não cria imagens amedrontadoras de “ir até a delegacia” para fazer algumas perguntas. Na verdade, você raramente vê Columbo na delegacia de polícia. Ele sabe que isso intimida seus suspeitos. Ele também usa termos leigos ou traduz o jargão policial em palavras que o suspeito entenda.

Sim, Columbo é um grande detetive. Ele sempre sai vitorioso usando suas perguntas e sua capacidade de pensar com segurança. E é óbvio que você deve atenuar um pouco os exemplos demonstrados. Você não vai “enrascar” seu suspeito (possível cliente), e muito menos flagrá-lo em contradições. Vai, isto sim, utilizar esses exemplos a seu favor, para tirar as suas conclusões e dominar o uso das perguntas qualificativas. Você tem uma grande vantagem sobre Columbo. Na grande maioria das vezes existe um comportamento padrão dos “suspeitos”, o que não é o caso do nosso detetive. Defina o seu e pratique, é a melhor maneira de aperfeiçoar-se.

Extraído do livro Vendas Para Leigos, de Tom Hopkins (Editora Berkeley), reconhecido como um dos maiores treinadores em vendas no mundo. Este livro faz parte do acervo do catálogo Venda Mais. Pode ser adquirido com a Cláudia pelo telefone (041) 336-1613.