O que fazer quando o cliente não deixa claro suas necessidades?

O que fazer quando o cliente não tem claro ou nem conhece suas necessidades? Uma vez que todos os especialistas em vendas dizem ser essencial saber as necessidades dos consumidores para realizar uma boa negociação, o que deve fazer o vendedor que se depara com um cliente assim?

Se considerarmos a média dos profissionais dessa área, isso será um falso problema, já que eles geralmente não exploram adequadamente as necessidades dos clientes. Normalmente, o vendedor apenas descreve as características dos produtos e para o que servem. O cliente identifica, ou não, algo útil. É mais ou menos o que acontece na publicidade de massa para produtos de consumo.

O que há de errado com isso? Existe uma soma de prejuízos com esse processo. O principal deles é que o vendedor vende muito menos do que poderia, embora ainda assim venda, porque há cliente que compra, mesmo que o vendedor esteja fazendo um mau trabalho. No entanto, para aqueles que valorizam vendas e querem cumprir o papel de influenciadores das decisões do cliente, a questão exige atenção.

Por que o cliente não deixa claro as necessidades?

Acredito que são duas as situações mais frequentes: a primeira suposição é que o cliente, de fato, não sabe as necessidades dele. Nesse caso, parece mais fácil ganhá-lo como aliado para, juntos, pesquisarem quais são elas. É um verdadeiro exercício de paciência a ser cumprido sem pressão sobre o cliente. Essa é a postura do vendedor-consultor. É melhor investir um tempo maior na pesquisa que se precipitar na oferta e ficar sem nenhum elemento para buscar a decisão favorável do cliente.

Muitos vendedores acham que devem oferecer seus produtos ou serviços sempre. Isso não é verdade. Para ser respeitado pelo cliente, é muito melhor, primeiramente, conseguir as informações sobre ele para depois fazer uma oferta concreta.

A segunda suposição é do cliente que não quer adiantar por completo as necessidades para não dar força ao vendedor na hora de negociar. Essa atitude é mais comum nas compras destinadas à revenda, mas pode ser encontrada em todos os segmentos.

Há situações em que, por erro de avaliação ou até por inexperiência de negociação, o cliente não permite ser ajudado a tomar uma boa decisão ou não confia no vendedor. Nesse caso, cabe ao profissional buscar estabelecer um melhor relacionamento com o cliente. A construção da confiança vem de manifestações de apoio claramente percebidas, ou seja, primeiro é preciso ajudar para depois receber a contrapartida.

É importante se lembrar de que, sem as necessidades claras, não há como estabelecer o verdadeiro valor (não o preço!) do produto ou do serviço. O valor é o que determina a urgência: sem ele, não haverá argumentação boa o suficiente para antecipar a data da compra.Dessa maneira, o vendedor fica à mercê da vontade do comprador, que normalmente adia, adia…

Um aspecto importante é que as principais necessidades do consumidor podem não ser do uso do produto ou serviço. Há situações em que os benefícios indiretos movimentam o cliente. Eu explico: existe uma necessidade natural nas pessoas de aproveitar oportunidades (liquidação, atração do brinde ofertado, ganho possível com a revenda, etc.). Nesse caso, o foco do cliente não é a necessidade do produto vendido, mas o ganho secundário. Um exemplo é a passagem para Paris na compra de um carro: em se tratando de casais, pode acontecer de um concordar com a compra porque quer um carro novo e o outro apoiar porque quer viajar ao exterior.

O vendedor precisa sempre avaliar sua capacidade de perguntar com efetividade na investigação de necessidades. As maiores falhas nessa área estão na falta de domínio das técnicas de perguntar. Reforce seu arsenal de perguntas e terá vendas mais abundantes.