Quando os processos de vendas estimulam a postura antiética…

Os processos de vendas da sua empresa podem estimular uma postura antiética?

Meu amigo e eu nos encontramos nos corredores de uma multinacional. Ele me perguntou o que eu fazia lá e respondi que tinha sido recém-admitido como vendedor. A reação dele foi imediata: “Ih, mais um embrulhão!”. Ele era técnico daquela empresa há alguns anos e essa era a percepção que tinha dos vendedores.

Passados muitos anos, o número de vendedores embrulhões diminuiu bastante, mas a desonestidade com clientes continua, algumas vezes incentivada pela empresa ou pela liderança imediata do vendedor.

Muito frequentemente os processos das empresas que estimulam a postura ética têm duas fontes:

  1. Estipular metas ambiciosas, muito difíceis de serem alcançadas e, caso sejam, geram uma remuneração elevada diante do valor do salário base, tornando o alcance da meta obrigatório, a qualquer custo.
  1. Incapacidade de punir o vendedor quando age com falta de ética, mentindo ou omitindo dados importantes para a decisão do cliente. Se não há pena para o erro, por que não repeti-lo?

Há exemplos claros de segmentos, como bancos, financeiras ou entidades fiscalizadas pela Superintendência de Seguros Privados (Susep), que dão metas elevadas para os gerentes venderem os chamados “planos de capitalização”. Para atingir essas metas elevadas, uma parte deles diz ao cliente que se trata de um investimento equivalente à caderneta de poupança com a vantagem da premiação, o que é mentira. Há planos, como o chamado “popular”, que dão prêmios elevados e devolvem só parte do valor principal.

Na venda de telefonia celular, existe um verdadeiro marketing da obscuridade. Quantas pessoas você conhece que sabem exatamente como funciona todo o plano de tarifas do celular? Nem você, não é? Os vendedores são orientados a não revelar todos os aspectos da tarifa, especialmente aqueles que serão, de alguma forma, escorchantes para o usuário.

Ainda nas empresas de telefonia, há uma rotina de atendimento (script) na qual, toda vez que um cliente reclama de algum conteúdo da fatura, eles insistem em negar a existência do problema e dizem que o débito será mantido. Só depois de muita persistência do cliente, o atendente pede uma vistoria. O processo de cobrança de resultados empurra o atendente a conceder poucas vistorias.

E o que falar dos pequenos distribuidores, que, para não encerrarem as atividades, terminam por fazer vistas grossas aos vendedores que forçam vendas por meio de atitudes ruins, como aumentar quantidades no pedido, anotar pedidos que o cliente não fez, prometer entregas que não acontecerão no prazo combinado, incluir promoções que não serão cumpridas ou mostrar juros abaixo dos que serão realmente cobrados? Só quando o cliente, depois de muito reclamar, ameaça com os órgãos de defesa do consumidor é que reparam o dano.

Há ainda o segmento de serviços. Vivo me surpreendendo com o alto nível de corrupção, desde profissionais liberais que exigem de fornecedores do cliente final a inclusão de comissões (omitidas de quem paga) até de empregados que só compram se forem subornados. Como no serviço é mais difícil comparar preços, esses corruptos florescem. As empresas terminam por incentivar seus vendedores a oferecer tais comissões para ganhar clientes, antes não atendidos.

Para finalizar, ao vendedor só posso dizer que, mesmo tendo sido incentivado pela empresa ou pela liderança, isso não o isenta da responsabilidade. Ele é adulto, tem discernimento e deve responder por isso. Se não concorda em se corromper, há muitas empresas íntegras. Mude-se!

Às empresas grandes que empurram para terceiros o “serviço sujo”, que inclusive sugerem subliminarmente o desrespeito às regras trabalhistas e se protegem fazendo contratos em que proíbem essas “falhas”, mas fingem fiscalizar, só posso dizer: que vergonha!

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