Especialista dá orientações de como realizar uma chamada telefônica vencedora

Realizar vendas por telefone está se tornando cada vez mais difícil. No Brasil, milhões de pessoas bloquearam suas linhas telefônicas para não receberem ligações de serviços de telemarketing. Apenas no estado de São Paulo, 85% optaram por bloquear suas linhas de acordo com a lei número 13.226/2008, válida também para o Rio Grande do Sul, Mato Grosso do Sul, Paraná e Espírito Santo, além da cidade de Joinville (SC).

Entre as principais reclamações dos consumidores estão os telefonemas em horários inadequados, que interrompem atividades profissionais, e nos momentos de descanso, recebendo chamadas também nos aparelhos celulares. Também há queixas da insistência dos operadores, que não desistem mesmo depois de repetidas rejeições, ou outras ligações com oferta de produtos ou serviços que não despertam nenhum interesse no consumidor.

São inúmeros os fatores que geram essa irritação, como estratégias falhas por parte da gestão ou falta de preparo de alguns operadores – o que acaba prejudicando o trabalho de outros profissionais bem preparados. Se as empresas não estiverem atentas a isso, logo perderão o pouco de mercado que ainda resta. Por outro lado, existem pessoas que gostam e compram por telefone, graças ao atendimento humanizado que esse tipo de venda proporciona. Por que não investir, então, em um atendimento de primeira?

 Para que a venda seja feita de maneira atrativa e convincente, o profissional deve estar bem preparado para realizá-la. Aliás, é isso que diferencia os bons contatos daqueles que só irritam o consumidor. E você sabe como fazer isso?

Aposte nas “chamadas telefônicas vencedoras”

Art Sobczak, presidente da Business By Phone Inc. palestrante com mais de 20 anos de experiência, especializado em venda por telefone, criou um conceito que leva o mesmo nome de seu livro: Chamadas telefônicas vencedoras. É uma maneira de tornar-se objetivo e eficiente em cada ligação, para que o vendedor escute mais “sim” e menos “não”. Ele sugere três etapas para que isso aconteça:

1. Adquirir informações sobre pessoas, empresas e mercados antes de falar com o tomador de decisões.
2. Usar essas informações dentro de um processo comprovado de prospecção e vendas, tendo um diálogo envolvente e uma consulta que deixem você e o possível cliente tranquilos.
3. Ajudar os possíveis clientes a realizar uma ação (comprar de você) com a qual eles se sintam bem e a partir da qual adquiram valor.

Como resultado:

• Você consegue chegar a mais compradores e com mais frequência, uma vez que os coordenadores não somente oferecem a você informações, mas também fazem parte do processo de sua equipe de compras.
• Os compradores tornam-se mais receptivos de início, nos primeiros 10 a 20 segundos da chamada – tempo no qual a maioria fracassa.
• Compradores não veem você como um vendedor ou fornecedor típico, mas como alguém que tem seus interesses em mente e que pode fornecer um valor real e um retorno sobre o investimento.
• Você se torna mais confortável em suas chamadas e mais confiante naquilo que diz – mesmo em situações difíceis.

Para obter esses resultados, é importante usar as frases certas nos dez segundos decisivos. Sobczak elege algumas pérolas que devem ser evitadas:

“Estou ligando para pessoas de sua região” – Isso não faz que os clientes se sintam especiais, eles não querem ser tratados como apenas mais um em uma lista.

“Estou atualizando meu banco de dados” – E por que eles sentiriam vontade de lhe ajudar a fazer isso?

“Nós nunca nos falamos” – Isso afirma o óbvio: desperdício de palavras.

“Como você pode imaginar, esta é uma chamada de vendas” – Você só pode estar brincando quando diz isso! É como se o representante de vendas estivesse dizendo: “Certo, sei que com você não tenho chance e que, provavelmente, você irá responder com resistência, mas aqui vai…”.

“Eu queria apenas entrar em contato” – Além de usar “apenas”, o que “entrar em contato” pode significar – ou fazer – para o cliente?

Essas são apenas algumas frases que fazem você perder tempo, então, evite-as sempre que conseguir. Mas, afinal, qual é a apresentação ideal? Segue um passo a passo para uma chamada telefônica vencedora, segundo Art Sobczak. No balão há um exemplo de diálogo e abaixo está a explicação dos passos:

1. Oi, João, meu nome é Flavia, falo pela Editora Quantum.
2. Estava falando com sua secretária, Sandra, e ela mencionou que sua empresa está concorrendo a um prêmio. Parabéns!
3. Somos especialistas no trabalho com equipes de vendas, ajudando-as a lidar com questões como motivação e treinamento de habilidades.
4. Talvez tenhamos algumas opções que possivelmente serão apropriadas para você. Se este for um bom momento, gostaria de lhe fazer algumas perguntas.

 

1. Apresente a si mesmo e a sua empresa. Não precisa fazer nada mais do que isso!
2. Use as informações que buscou sobre a empresa e o cliente. Neste momento, você emprega algo que você sabe não ser a prática de um vendedor comum. Quanto mais personalizado e direto, melhor.
3. Apresente sua possível proposta de valor. Você deve adequar sua proposta ao universo do cliente, apresentando as soluções que você pode oferecer.
4. Sugira mais valores, indo em direção às perguntas. Neste passo, você elabora sua proposta e começa a fazer perguntas especificamente adequadas às suas respostas e situações.

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Para saber mais

Livro: Chamadas telefônicas vencedoras
Autor: Art Sobczak
Editora: Alta Books