Eu poderia listar vários atributos que compõem o perfil do bom vendedor. Talvez até escrever um livro sobre o tema. Claro! Sou cliente e também avalio os vários tipos de compras que já efetivei.
Quase sempre, lembro-me de como aconteceram os fatos: o papel do vendedor foi fundamental. Minhas decisões sempre foram tomadas levando em consideração (além da qualidade do produto ou serviço), o bom atendimento e a ajuda que recebi para descobrir as minhas necessidades reais, a forma de persuasão, a postura do vendedor, o respeito às minhas características pessoais, as contra argumentações em relação a minhas objeções, enfim, a atitude e o comportamento INTERATIVO e assertivo do vendedor no processo de venda. Já houve, também, casos em que não efetivei a compra em função da forma reativa e desqualificante como fui atendida.
Faço uma diferenciação entre Vendedores de Sonhos e Vendedores de Ilusões: os que vendem sonhos, agem de forma interativa e os vendedores de ilusões agem de forma reativa.
Segundo o Aurélio, “interação” é a ação que se exerce mutuamente entre duas ou mais pessoas e “reação” é o ato de reagir, é a resposta a uma ação qualquer, por meio de outra ação que tende a anular a precedente. É uma força que opõe-se à outra.
A partir de minha experiência como cliente e como vendedora de idéias, foi criado o jogo interativo de cores e chapéus, usado em treinamento de vendedores e gerentes de atendimento. Seu objetivo é a interação entre as partes.
Segundo Edward De Bono, um dos maiores pesquisadores do pensamento criativo, o ser humano age e reage de seis formas básicas, colocando simbolicamente chapéus coloridos, de acordo com seu estilo.
Encontramos na vida diversos tipos de pessoas, diferentes de nós – indivíduos únicos e com necessidades e comportamentos específicos. Estas pessoas compõem nossa clientela diária, com a qual trocamos idéias, projetos, sonhos, mercadorias, produtos e serviços.
Vejamos, pois, os 6 estilos mais comuns de clientes:
CLIENTE DO CHAPÉU PRETO
Baseado no pensamento negativo, procura argumentar criticamente, pergunta sobre riscos e falhas, levanta situações adversas de outras vendas, procura defeitos e quer a garantia de uma boa compra. Pode dar a impressão de que não quer comprar.
CLIENTE DO CHAPÉU BRANCO
É objetivo, pergunta de forma clara e direta sobre o produto ou serviço de seu interesse, quando argumenta está livre de idéias preconcebidas. Tem um ar natural e tranqüilo. Argumenta sobre fatos e dados. Pode passar a impressão de que não está interessado na compra.
CLIENTE DO CHAPÉU VERMELHO
Torna visível suas emoções e sentimentos no ato da negociação. Provavelmente o vendedor perceberá se o cliente está gostando ou não do que vê ou ouve, observando suas expressões faciais, seu tom de voz, seus argumentos, suas hesitações ou gestos afirmativos. O cliente de chapéu vermelho é transparente em suas atitudes.
CLIENTE DO CHAPÉU AMARELO
As atitudes e o pensamento do cliente de chapéu amarelo são otimistas. Seu comportamento é de curiosidade e suas perguntas tem caráter especulativo-postivo. Procura vantagens na compra e necessita vislumbrar qualquer coisa positiva para si mesmo a curto prazo. É capaz de ser lógico e prático e, ainda, falar sobre seus sonhos e esperanças. Sua postura é de interesse
CLIENTE DO CHAPÉU VERDE
Procura inovações no que se refere a produtos e serviços. É espontâneo, tem linguagem e comportamentos flexíveis e provocativos. É bem humorado e perspicaz em suas falas. Provavelmente o cliente do chapéu verde expõe suas idéias e apresenta alternativas variadas como condições de compra.
CLIENTE DO CHAPÉU AZUL
O comportamento de clientes de chapéu azul é de controle. Faz perguntas certas, expõe as suas necessidades, ouve a pergunta de forma direta sobre o produto ou serviço. Quando faz objeções é claro e exige respostas às suas questões. Passa a impressão de que “sabe o que quer”
HEMISFÉRIO ESQUERDO
HEMISFÉRIO DIREITO
CHAPÉUS
Preto
Branco
Azul
Pensamento Racional
Crítica
Lógica
Julgamento
Normas
Não (Limites)
Memória
Conhecimento
Verbal
Verde
Amarelo
Vermelho
Pensamento Intuitivo
Sensação
Emoção
Espontaneidade
Naturalidade
Sim (Sem fronteiras)
Imaginação
Sentimento
Corporal
Obviamente, o cliente mais difícil de se lidar é o de chapéu preto. Por isso, aqui vão algumas sugestões sobre como tratá-lo:
Tática I: Estratégia ADS
Aceitá-lo: Respeitar a natureza difícil do cliente. Munir-se de paciência, segurança e respeito.
Desarmá-lo: Cativar o cliente, valorizando suas exigências quanto à qualidade do produto ou serviço.
Seduzi-lo: Permitir que o cliente seja o que é, sem pressões, fazendo uso de seus atributos como vendedor: a boa comunicação começa com o saber ouvir.
Tática II:
Cliente: Critica indicando erros e pontos negativos do produto
Vendedor: Ouve, tenta entender as objeções e elabora uma contra argumentação mais objetiva (sem entrar em confronto).
Cliente: Levanta situações adversas referindo-se a compras anteriores
Vendedor: Ressalta o momento atual. Aponta os atributos positivos do produto em questão. Reforça a chance do cliente ter sua real necessidade atendida “já”.
Cliente: Quer garantia de uma boa compra. Demonstra desconfiança.
Vendedor: Aponta detalhadamente e objetivamente, com fatos e dados reais, todas as vantagens do produto.
Maria Rita Miranda Gramigna é diretora da MRG – Consultoria e Treinamento Empresarial. Atua em programas de Treinamento e Desenvolvimento. Seleção e Identificação de Potenciais, Diagnóstico Empresarial, Preparação e Implantação da Qualidade e Administração das Mudanças. Além disso, é autora do livro “Jogos de empresas e técnicas vivenciais”, publicado pela Makron Books em 1995. Ela pode ser contatada pelo telefax: (031) 463-3188.
