Aprenda soluções práticas para informar seu call center e evitar prejuízo

Profissionais de marketing investem fortunas divulgando nos meios de comunicação campanhas publicitárias e promoções criativas, que convencem o cliente a adquirir imediatamente o que é vendido, por meio do ponto de venda mais próximo: o telefone.

O cliente liga, recebe as informações erradas e exige o que viu na campanha: “Mas no anúncio foi dito que a primeira parcela poderia ser para 60 dias e que eu ainda teria direito a um brinde. Quero falar com o seu supervisor”.

Situações como essa são frequentes nas grandes centrais de call center, nas quais os teleoperadores estão desinformados sobre as campanhas de marketing e as promoções nelas divulgadas. Isso resulta em contradições em relação ao que foi anunciado, levando à frustração o cliente e afetando a imagem institucional da organização.

A comunicação interna não deve ser isolada em cada um dos departamentos, mas haver a chamada comunicação integrada, que une a mercadológica (marketing), a institucional, a interna e a administrativa nos mesmos objetivos, de forma planejada. Essa atitude resulta em uma comunicação interna mais acessível, harmoniosa e participativa, refletindo na profissionalização da equipe e na boa imagem diante do cliente.

O sucesso de uma organização depende, principalmente, dos profissionais que têm contato diretamente com os clientes. Planejar e zelar por uma comunicação harmoniosa significa respeito ao consumidor, preservação e valorização do que a organização tem de mais importante: seu nome.

Quatro soluções práticas para informar seu call center:

1. Ter um profissional ou departamento responsável pelo planejamento antecipado, divulgação e gerenciamento geral da comunicação organizacional. Muitas empresas utilizam, para isso, um   profissional de relações públicas.
2. Ter a preocupação com a interatividade da comunicação dentro do call center entre teleoperador, supervisor e gerente. Para isso, deve-se utilizar todos os canais de comunicação interna disponíveis, como treinamentos, breves reuniões diárias, quadros de anúncios e boletins informativos. Esses meios de comunicação devem ser ágeis, rápidos e antecipados.
3. Transmitir a informação de forma rápida e padronizada, por meio de um sistema informatizado. É interessante incluir nesse sistema um calendário das campanhas e promoções diárias que serão divulgadas na mídia, além das adequações do uso correto dos scripts.
4. Se for possível, o ideal é mostrar antecipadamente a propaganda ou a campanha que será divulgada na mídia aos teleoperadores.