O vendedor deve perceber a melhor hora para conseguir o “sim” Poucas coisas apavoram mais o vendedor do que o momento de se fechar uma venda. Aliás todo vendedor nutre uma profunda inveja dos agricultores em geral. Eles plantam a semente, vêm a planta crescer e sabem exatamente a hora da colheita.

É observar, apalpar, cheirar e pronto: pode passar a máquina e colocar no caminhão. Tudo bem que não seja tão simples assim como parece, mas a linha mestra é essa. Já com os clientes a coisa é mais complicada. Como saber se a venda já está madura? E chegado o momento de colher, de fechar?

Casos assim acontecem com freqüência, veja só:

– … E o nosso produto conta com assistência técnica em todo o Brasil e no exterior, o manuseio é simples, atinge todas as classes sociais e compramos todos os horários comerciais da Globo, durante um mês!

– Puxa! É perfeito.

Mas o vendedor permanecia inquieto. O cliente tomava algumas notas, ele ia ficando cada vez mais nervoso e pensava:

“Desse ângulo não consigo ver nem o papel, quanto mais o que ele está escrevendo. Droga. Será que eu vou ter que descrever novamente o produto? É melhor eu mudar o approach. Falar mais das características do produto. Ih, ele olhou para o meu cartão, vai desistir! Vou falar dos benefícios do produto.

Isso! É melhor. Ele vai falar agora. Vou ficar calmo…”

– Tenho uma dúvida aqui no…

O vendedor se joga aos pés do cliente:

– Tudo bem, o senhor venceu. Por um erro da gráfica, a embalagem saiu laranja e roxo, em vez de amarelo e azul. Existem muitos pedidos, por isso a fábrica está atrasando um pouco a entrega dos pedidos em dois dias apenas.

– Certo, calma, calma. Eu só estava preenchendo o seu cheque e tive uma dúvida no nome da sua empresa. A logo não ajuda muito. Isso aqui é um eme ou dois enes? Mas, depois do que você disse, acho que vamos ter que esperar um pouco para fazer negócios. Como é essa questão do prazo de entrega?

O fechamento não deve ser encarado como uma barreira intransponível ou uma parte estanque do processo de venda. Na verdade, o fechamento é a conseqüência lógica de um atendimento bem efetuado. Não existem regras prontas e nem soluções milagrosas. Fechamentos são como impressões digitais: todas parecidas, mas nenhuma é igual à outra. Segundo Ron Willigham, em Vendas e Integridade, o vendedor deve entender que fechar é simplesmente pedir uma decisão quando ele estiver certo de que o cliente irá dizer “sim”.

Um dos segredos do fechamento é você superar todos os seus receios e medos do cliente. Antes de tentar convencê-lo a concluir, você deve tranqüiliza-lo. Deve restituir-lhe a confiança e coragem. Afinal ele trabalhou dor um mês inteiro para obter aquele “rico dinheirinho”. O cliente quer ter certeza de estar fazendo o melhor negócio do mundo com aquele “dinheirinho”. Quando você garantir isso a ele, o fechamento e a venda estarão garantidos.

Antes de partir para o fechamento, existem alguns sinais, entre tantos, que o cliente emite inconscientemente e que você deve perceber. Por exemplo:

* Relaxamento dos músculos, especialmente se abrir (literalmente) as mãos;

* Inclina-se para você;

* Parece concordar com os pontos que você está apresentando (balança a cabeça);

* Descruza as pernas;

* Reexamina o produto;

* Pega no formulário de pedidos.

O Manual do Vendedor Campeão, a ser lançado muito em breve pela Alternativa Editorial, traz uma série de técnicas de fechamentos clássicos que podem ser empregados por você ou por sua equipe para ajudar a obter o tão esperado “Sim, eu vou levar”.

Confira algumas: …

1. Tentativa de fechamento
Não parece um fechamento, mas é. É como se fosse um termômetro, checando a temperatura do possível cliente. Se ele responder positivamente, você fechou a venda. Se ele não for muito receptivo, você ainda tem chances. A tentativa de fechamento faz perguntas sobre opiniões e sentimentos, não sobre decisões. Um “não” na verdade significa “Preciso de mais informações”. Então o senhor não acha que este é o berço ideal para seu bebê”?

2. Fechamento assumido
Somente utilize-o quando o possível cliente indicar receptividade. Se for usado muito cedo, você corre o risco de irritá-lo e estragar tudo. Um exemplo típico é tirar o bloco de pedidos e começar a preenchê-lo, como se a venda já tivesse sido realizada. Outra opção é usar frases que supõem que o cliente já comprou. Por exemplo:

– Então, podemos entregar na semana que vem?

– Quantos travesseiros o senhor vai levar?

– Gostaria que mandássemos um técnico instalar o equipamento?

Se o cliente disser: “Opa, espera aí! Eu não falei que queria comprar!”, tudo bem. Trate o assunto como se tivesse feito uma rápida sondagem, responda as objeções e tente de novo.

3. Fechamento por alternativas
Esta é uma forma avançada de tentativa de fechamento. E bom usá-la quando tiver um mínimo de segurança em relação à situação da venda, fazendo perguntas direcionadas para a confirmação e fechamento da negociação:

– O senhor prefere pagar em dinheiro, cheque ou cartão?

– Vai levar no seu carro ou quer que a gente entregue?

4. Fechamento ativo
É um fechamento que exige que o cliente responda fisicamente ao que você está dizendo. Por exemplo:

– Por favor, veja se todas as informações no contrato estão corretas e assine no “x”.

– Por favor, me ajude a levar o computador até seu carro.

5. Fechamento induzido
São pequenas bonificações que você dá para que o cliente feche.

– Esta é a última mesa que temos.

– A senhora ganha dois travesseiros de presente junto com o colchão.

6. Fechamento do Ben Franklin
Você pega uma folha de papel, divide-a em duas colunas e lista “prós” e “contras” do produto/serviço. O seu lado deveria ficar completamente desequilibrado, pois como vendedor experiente você deve estar preparado para apresentar 10 ou 12 benefícios, enquanto até o cliente mais exigente só vai conseguir dois ou três “contras”. Sua próxima pergunta deveria ser: “Caro Sr. Cliente, se pudermos resolver estas três objeções à sua satisfação, o Sr. compraria agora?”. Aí, responda às três objeções.

7. Fechamento do detalhe
O que acontece se aquele possível cliente difícil estiver rejeitando cada ponto importante da sua apresentação, colocando defeito em tudo? Você ainda pode conseguir a venda fazendo com que ele concorde com pequenos detalhes. Quando tiverem concordado com uma série de detalhes menores, vai ser mais fácil concordar em coisas importantes.

8. Fechamento da venda adicional
É quando você pergunta se o cliente quer levar mais alguma coisa para acompanhar o que ele está comprando, agindo como se a venda já estivesse garantida. O cliente pode até dizer não ao item adicional, mas a venda do item principal fica quase garantida (se o cliente aceitar o adicional.., ofereça outro!).

– Não gostaria de levar esta cadeira para sua mesa de escritório nova?

Existem diversas técnicas que podem ser empregadas. A melhor será a desenvolvida por você e sua equipe, de acordo com a realidade do seu negócio. Por fim, nunca tenha medo de tirar o pedido. Mesmo que o cliente queira resolver o assunto em outra oportunidade, peça os dados dele e preencha o cadastro. A simples visão do pedido pode ajudar um cliente a se decidir mais rapidamente. Na pior das hipóteses, você terá preciosos dados em suas mãos que o ajudarão em um follow-up ou futuros contatos.

O fechamento é a consequência lógica de um atendimento bem efetuado

Fechamentos são como impressões digitais: todas parecidas, mas nenhuma é igual a outra.

Nota do Editor: o Manual do Vendedor Campeão será lançado em breve pela Alternativa Editorial. O telefone para maiores informações é (041) 248-9007.