Cuidado para não assustar o cliente no momento do atendimento. Isso pode ser fatal na concretização da venda. Fala-se muito que as empresas devem ser rápidas, na velocidade da luz. Entretanto, gestores e operadores ainda confundem em que devem ser ágeis. Se no fazer as coisas, cumprir sua obrigação ou imprimir maior rapidez no que concerne às respostas aos anseios dos consumidores?

Diadema retrós (dilema atroz), como diz aquela anedota conhecida. Assim, acabam fazendo tudo com impressionante qualidade e rapidez, só que malfeito. Até esse malfeito tem muita qualidade, ostentando belíssimo certificado ISO-9000, versão 2000. Know-how internacional para produzir com qualidade o que não deve ser feito.

Sempre que as empresas anunciam qualidade, estão falando o óbvio, um atributo que todos deveriam ter por obrigação de ofício. Qualidade não é o que você diz ter, mas o que o cliente percebe. Outra grande besteira é o foco, ou foco no foco do cliente. O mercado hoje exige empresas e profissionais multifocais. Uniconceito é limitante, coisa do passado.

Comprador de livros tem suas peculiaridades. Recentemente entrei numa megastore, dessas que vendem até livros. Na entrada, deparei-me com uma placa anunciando a missão da loja, aquelas papagaiadas que não precisam ser escritas. Tudo o que não estiver impresso na mente, no coração e nos sentimentos das pessoas, não precisa gastar dinheiro com cartazes coloridos.

Ao lado do totem estava um guarda impedindo minha passagem. Tive de pedir licença e fui atendido com má vontade. Cheguei no setor de livros da minha preferência e comecei a ler algumas orelhas, absorto. De repente, sinto um vulto do meu lado e uma voz cavernosa: ?Posso ajudar??. Assustado, pulei para o lado pensando ser um personagem que tinha saído da história e estava ali me abordando daquela forma.

Recuperando a fala, percebi tratar-se do vendedor fazendo o primeiro contato habitual da casa. Mais tranqüilo, respondi pode sim. Dê-me um copo de água para eu me refazer do susto. O vendedor saiu em disparada para a retaguarda da livraria e voltou com um copo cheio de água mineral. Sem sede, tive de tomar o precioso líquido e agradecer.

Voltando aos negócios, disse ao profissional que estava procurando o livro tal. Novamente, em movimentos rápidos, revirou as prateleiras, acessou o computador, me perguntou mais de uma vez para confirmar título e autor, para finalmente descobrir que o livro que eu procurava estava na plataforma de lançamentos a uns três metros de distância de onde estava.

Está aqui, senhor, o seu livro. Pode pagar no caixa com este cartão (alta tecnologia de atendimento.) Constrangido, não tive a chance de comprar o livro que a minha mulher havia pedido. Queria comprar uma caneta laser point também, mas nem pensar. O vendedor me mandou pagar no caixa e ir embora. Ao sair, pensei em tentar novamente, mas o vendedor já estava ocupado, assustando o outro cliente.