Como agir diante da reclamação do cliente?
Por que será que, ao reclamar, o cliente é visto por muitas empresas como uma ameaça, um aproveitador ou um problema a ser descartado? Realizar uma primeira venda por marketing direto é um desafio. Vencer a resistência e os receios do cliente em relação às compras a distância, construir uma imagem de credibilidade, explorar a oferta certa e entregar o produto ou o serviço de forma ágil são apenas alguns dos obstáculos a serem vencidos. Com a venda feita, o desafio passa a ser conquistar a fidelidade do cliente, garantindo a rentabilidade a longo prazo.
Isso todos nós sabemos. É o bê-á-bá do marketing direto, mas que exige muito esforço, investimento e paciência para ser benfeito. Por que será, então, que muitas empresas se descuidam tanto do relacionamento com o cliente quando ele faz uma reclamação, que é o momento mais crítico dessa relação?
Há alguns meses, comprei para minha empresa, em um site ligado à grande rede varejista, um expansor de alcance de sinal de internet. Liguei para o suporte técnico do fabricante a fim de obter ajuda na instalação e, após seis (sim, seis!) horas de ligação, o técnico concluiu que o produto estava com defeito e me orientou a fazer a troca. Que frustração! Troquei e liguei novamente. Dessa vez, “apenas” uma hora e meia depois, o técnico concluiu que a baixa performance era esperada. Perdi a confiança no fabricante e passei por um calvário burocrático para conseguir o reembolso do valor pago. O crédito em nossa conta-corrente demorou três meses. Uma semana depois, recebi uma ligação do suporte técnico perguntando se o equipamento estava funcionando bem e se eu estava satisfeita! Abusaram da paciência do cliente. Nunca mais comprarei qualquer equipamento dessa marca.
Recentemente, comprei dez DVDs pela internet em um site de e-commerce do qual sou cliente há mais de cinco anos. Depois de 20 dias, assistindo ao O sorriso de Monalisa, notei um defeito que comprometia quase toda uma cena. Liguei para o SAC e a atendente afirmou que eu não tinha direito à troca, pois haviam se passado mais de sete dias. Expliquei que esse seria o prazo para arrependimento, que não era o meu caso, e que o Código de Defesa do Consumidor garante o direito de troca por defeito, mesmo em prazo superior a 30 dias. A atendente repetiu o script. Liguei mais três vezes na esperança de ser atendida por alguém melhor treinado. Nada.
O que aconteceu ali? Creio que me julgaram uma aproveitadora por eu querer devolver o produto depois de usá-lo. Naturalmente, nunca mais comprarei nesse site. Não faltam concorrentes nesse segmento.
Assim como eu, você provavelmente já teve algumas experiências negativas com compras feitas por meio do marketing direto. Você sabe o que é sentir frustração e uma sensação de impotência diante de uma empresa que coloca um exército de burocratas para se defender de suas “ameaçadoras e malévolas” intenções de troca ou reembolso. São histórias que você já contou para muitos conhecidos, que ficaram com a pior imagem possível dessas empresas.
Tive também muitas experiências positivas envolvendo reclamações. Há alguns anos, comprei vários pacotes de fraldas e, ao trocar meu filho, notei que o algodão interno estava se desfazendo. Liguei para o SAC e, no dia seguinte, alguém veio à minha casa se desculpar e fazer a troca de todos os pacotes. Sem demora, sem burocracia, assumindo de imediato o problema de qualidade no lote. Fiquei com a sensação de que vale a pena pagar mais caro por produtos de uma empresa honesta.
Em outra ocasião, meia hora após o check-in em um hotel cinco-estrelas de São Francisco, a gerente abriu a porta do meu apartamento para mostrar as instalações a um casal. Ao perceber que o apartamento estava ocupado, constrangida, rapidamente ela se retirou. Alguns minutos depois, recebi uma maravilhosa cesta de frutas, acompanhada por um champanhe de excelente qualidade e um bilhete de desculpas. O encantamento superou o incômodo.
Certa vez, comprei um cobertor no site de uma rede de lojas de cama, mesa e banho. Quando abri a embalagem, em vez do suave lilás da imagem no site, choquei-me com um inaceitável roxo. Uma das opções oferecidas pelo SAC foi a troca em loja física por qualquer produto de minha preferência. Perfeito. Não precisei apresentar nota fiscal nem preencher nada, pois o cobertor era uma exclusividade da marca. Saí de lá satisfeita com as novas compras.
Você provavelmente já viveu experiências positivas decorrentes de problemas que teve em compras a distância. Por isso, sabe que a forma como uma empresa lida com essas situações faz toda a diferença em relação à imagem que fica e à sua intenção de fazer novas compras.
Coloque-se no lugar do seu cliente no momento em que surgir um problema. Como sua empresa lida com as reclamações? Ela faz de tudo para compensar o consumidor pelo aborrecimento e resolver o problema rapidamente e sem burocracia ou se coloca na defensiva dos seus processos, seus vendedores, seus produtos e serviços?
Pense nisso e analise se a sua empresa tem boas chances de reconquistar o coração do cliente na hora da verdade.
6 dicas de como agir quando o cliente reclama
- Tenha empatia– Procure entender o problema do ponto de vista do cliente.
- Reconheça o problema– Agradeça o contato e se desculpe pelo transtorno.
- Seja rápido– Não deixe o cliente esperando uma eternidade pela substituição ou reembolso.
- Confie– Não obrigue o consumidor a fazer cópias de notas fiscais e documentos. Seu sistema tem como recuperar o pedido e todos os detalhes.
- Simplifique– Não faça seu cliente preencher formulários, relatando todos os problemas que ele já informou por telefone.
- Faça uma gentileza– Seu cliente teve um aborrecimento com sua empresa e é importante que a última lembrança do processo seja agradável. Faça uma cortesia: envie flores, convites para uma peça teatral, brindes, algo que mexa com o coração dele.
