Recupere seus clientes inativos!

O que fazer para recuperar o contato com um ex-cliente

Uma leitora nos escreveu perguntando o seguinte: “Como entrar em contato com ex-clientes? Eu tinha um cliente e ele parou de comprar por algum motivo, a relação esfriou e não nos falamos mais. Agora quero reativar o contato. Qual é a melhor forma de fazer isso?”.

 

Primeiramente, é preciso verificar em sua empresa se existe algum histórico de reclamação ou problema com o ex-cliente. Se esse for o caso, certifique-se de que a situação foi ou será resolvida, que não acontecerá mais e peça desculpas sinceras a ele, solicitando uma nova chance.

 

Entretanto, às vezes, não tem nada a ver com atendimento ruim, por exemplo: você é acostumado a comprar em uma pizzaria todo fim de semana, mas se muda para um outro bairro ou cidade. Logo, começará a comprar sua pizza em outro lugar, portanto, a pizzaria do seu antigo bairro o perdeu como cliente. Daí a importância de buscar novos clientes sempre para repor essa perda natural que toda empresa sofre.

 

Para refletir: se a sua empresa perder em média 20% dos clientes por ano, em cinco anos ou menos ela fechará.

 

A criatividade e a atitude são fundamentais para recuperar ex-clientes. Veja dois casos reais de sucesso e o que podemos aprender com eles!

 

1.A crise, muitas vezes, força-nos a usar a criatividade para buscar saídas. Uma loja de roupas teve seu movimento reduzido pela metade devido a um novo shopping que abriu nas proximidades, levando parte da clientela embora. Para contornar a situação, os funcionários elaboraram uma mala-direta diferente, em vez da tradicional que muitas vezes os clientes jogam fora sem mesmo ler. Eles escreveram uma carta à moda antiga para seus clientes, com envelope tradicional, endereços redigidos à mão, selos de verdade colados no lugar de carimbos e cada vendedor escreveu uma mensagem personalizada para seus ex-clientes, convidando-os a irem à loja ver as novidades e promoções especiais. O resultado de todo esse esforço foi que, após enviarem 3 mil malas-diretas a ex-clientes, 438 deles retornaram à loja e gastaram juntos mais de R$300 mil. O detalhe foi que a própria equipe de vendas trabalhou na mala-direta enquanto o movimento estava fraco.

 

2.Uma cervejaria no interior de São Paulo resolveu promover uma campanha de vendas para recuperar estabelecimentos comerciais que deixaram de vender sua cerveja. Ela fez a seguinte ação: imprimiu sete depoimentos de clientes que estavam satisfeitos em revender a cerveja e entregou cópias aos representantes, solicitando a eles que visitassem os ex-clientes e mostrassem os depoimentos dos outros comerciantes satisfeitos. A campanha foi um grande sucesso, recuperando 47% de ex-clientes em pouco mais de uma semana de vendas. E os vendedores disseram que, muitas vezes, nem conseguiam chegar ao fim dos sete depoimentos. Quando estavam na metade da apresentação, os ex-clientes falavam: “Faz o seguinte, me manda uma ou duas caixas para eu tentar novamente!”.

 

Não tenha medo de reatar contato. Vá para cima, seja ousado e cara-de-pau e procure seus ex-clientes. Neles pode estar uma fonte de receita importante para suas vendas. Você vai perceber que só o fato de procurá-los e oferecer novamente seu produto fará a diferença em muitos casos.

 

Dica de venda: use a palavra novidade em seu discurso de reaproximação. Ela mexe muito com os clientes e é um grande argumento de vendas que justifica voltar a procurá-los.

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