Utilizando cases de sucesso, é possível fazer diferente e fazer a diferença na sua empresa

Você pode ler as 352 páginas do livro Reimagine! Excelência nos negócios numa era de desordem,da editora Futura, ou assistir aos 77 minutos do filme com igual título (distribuído no Brasil pela Siamar) para entender por que Tom Peters é considerado um dos nomes mais influentes da administração moderna.

O fato é que ele aborda temas que, por vezes, não chegam a ser inovadores, mas sua forma de apresentá-los é única e surpreendente – ilustra, exemplifica e utiliza cases de empresas para demonstrar que é possível fazer diferente e fazer a diferença.

Seguem, abaixo, algumas sugestões que podem ser extraídas de sua obra acompanhadas de breves reflexões pessoais:

• Abrace uma grande visão – Você ou sua empresa alcançarão o grau de crescimento e exposição que postularem em seus planos. Pense pequeno e pisará na grama, pense médio e caminhará entre arbustos, pense grande e habitará uma floresta. Se o desejo de ser a maior companhia de seu setor parecer utópico, experimente imaginar ser a melhor e compartilhe essa visão. Isso sempre é possível.

• Contrate grandes pessoas – Em um mundo de produtos comoditizados, as pessoas são o grande diferencial. Aprenda a selecionar gente com vontade de trabalhar, eletricidade no corpo e brilho nos olhos – pessoas com mais atitudes que habilidades, pois essas podem ser ensinadas a qualquer tempo. Selecione gente melhor que você! E contrate devagar, buscando qualidade a partir da quantidade. Mas demita rápido, tão logo seja preciso.
   
• Promova o envolvimento – Faça as pessoas trabalharem com você, e não para você. Elas devem sentir-se não apenas parte do processo como também protagonistas das soluções. Envolver é entrelaçar, compartilhar e se comprometer – empenho que decorre do entusiasmo, determinado menos por questões financeiras e mais pelo orgulho de pertencer e do respeito aos propósitos da companhia e à liderança.
   
• Treine o tempo todo – Prepare sua equipe treinando-a continuamente. A tarefa é desenvolver competências técnicas, comportamentais, relacionais e até valorativas. Esqueça a mensuração baseada em horas de treinamento anual por pessoa – isso é balela estatística. A verdadeira régua está na qualidade do treinamento. Ajude-os a conhecer tudo sobre seus produtos e serviços. No entanto, contribua também para que se tornem pessoas melhores, e não somente profissionais melhores.
   
• Comunique constantemente – Mantenha todos informados: colaboradores, clientes e acionistas. Faça informações (de qualidade) circularem. Use da transparência, evite eufemismos e diga a verdade. A mentira tem pernas curtas e vida longa e seu legado é devastador. Compartilhar resultados favoráveis é prazeroso e fácil, mas poucos fazem isso com as más notícias, perdendo a oportunidade de captar grandes aliados para superá-las.
   
• Desenvolva ideias e soluções inovadoras – Pense fora da caixa e do plano bidimensional. Faça propostas absurdas ao mesmo tempo em que reflete sobre o óbvio – foi assim que surgiu a jornada flexível de trabalho. Atente-se às perguntas e formule outras quando tiver obtido uma provável resposta – assim nasceu o carro bicombustível. Fique de olho nas consequências, atém mesmo nas que parecerem totalmente desfavoráveis – o medicamento para disfunção erétil foi desenvolvido dessa maneira. Hospitais não precisam ser tristes, aulas não carecem ser chatas e políticos não precisam ser corruptos.
   
• Design é fundamental – Em termos de design, o que menos conta é a beleza, ainda que ela possa e deva ser contemplada. O que está em jogo é a funcionalidade, a praticidade e o tipo de material empregado. Falamos de leveza, manuseio e alternativas com custo inferior – e valor agregado superior. Continuo sem entender por que aqueles sachês de mostarda, maionese e ketchup são tão irritantemente difíceis de ser abertos ou por que as embalagens de sanduíches não são formatadas para funcionarem como guardanapos, evitando o contato das mãos com o alimento. Alguém se habilita?
   
• Tecnologia para facilitar – A tecnologia que se propõe exclusivamente a transparecer uma imagem futurista intimida e afasta clientes, além do risco de representar um caminhão de dinheiro jogado no lixo. O que se espera são instrumentos para agilizar processos, promover a integração, ampliar a comunicação e reduzir custos diretos ou indiretos. A mudança tecnológica deve ser evolucionária, e não revolucionária. Pequenos avanços hoje e grandes inovações amanhã.
   
• Ofereça um atendimento extraordinário – Duvido que ainda haja nesse mundo uma pessoa qualquer que não tenha sido flagrantemente destratada, negligenciada e até desrespeitada enquanto consumidora. São profissionais de telemarketing ativo que invadem nossa privacidade na calada da noite, muitas vezes para oferecer um produto do qual já somos usuários. São profissionais de telemarketing passivo, dos ordinários serviços de atendimento ao cliente que, desprovidos de treinamento, autonomia e bom-senso, raramente resolvem uma demanda com iniciativa, interesse e rapidez. São profissionais em pontos de venda que não procuram identificar nossas necessidades, mas apenas sugerir o que lhes convêm e raramente solícitos por ocasião de uma troca ou substituição. Estou farto desse desatendimento! Gente que não entende que venda se processa antes, durante e depois da compra – que não aprende que vender e servir andam de mãos dadas, que ainda não descobriu que a única coisa que cativa um cliente é uma experiência de atendimento inesquecível e extraordinária. E que isso é fácil de proporcionar: basta dar atenção.
   
• Divirta-se! – Quer obter comprometimento dos funcionários, fidelidade dos clientes e retorno sobre o investimento? Construa um ambiente que seja prazeroso para trabalhar e agradável para visitar. Um local onde quem trabalha aguarde ansiosamente pela segunda-feira para iniciar uma nova e produtiva semana. Um espaço onde quem frequente sinta-se estimulado a permanecer por horas desfrutando de sua atmosfera e infraestrutura, por exemplo: livrarias com confortáveis poltronas, em que se pode degustar a leitura de qualquer obra sem restrições, já aprenderam essa lição.

Reflita sobre essas propostas, celebre as conquistas e gerencie com paixão. Tenha menos foco em coisas e mais cuidado com pessoas. Reinvente e reimagine!