Qual é o próximo passo em vendas?
Quando eu era adolescente, estudei xadrez na escola. Era a época dos duelos épicos de Kasparov x Karpov, meu irmão e eu passávamos horas resolvendo problemas clássicos, daqueles tipo “xeque-mate em duas jogadas”. Acabamos amigos de todos os nerds da escola (95% deles são milionários hoje em dia) e baixamos muito nossa popularidade com as meninas, que já não era muito alta. Mas valeu a pena pelas amizades e pelo aprendizado estratégico.
Uma das grandes lições que nunca esqueço era algo que nosso professor repetia com frequência: “Qual é a segunda jogada?”. Ou seja, qual é a próxima jogada depois da próxima jogada? Essa é a grande diferença entre um campeão de xadrez e alguém normal. A pessoa normal faz uma jogada, espera o adversário fazer a dele e aí começa a pensar no que vai fazer. Ou seja, basicamente reage ao que o outro faz. O campeão não: ele antecipa as possíveis jogadas e se planeja de maneira que a situação penda a seu favor, independentemente do que o adversário fizer. Um campeão pensa lá na frente.
Muito se tem falado da ascensão social e econômica das classes C, D e E no Brasil, que trouxe muitos consumidores novos para o mercado. A maioria das indústrias está funcionando a pleno vapor; temos convenções de vendas em que o grande tema é a falta de produto para entregar; possuímos grandes investimentos em infraestrutura devido à Olimpíada, Copa do Mundo e pré-sal, enfim, o País continua bombando.
Essa onda vai durar ainda um bom tempo. Basta ver quanta gente ainda não tem casa própria, carro, faculdade, computador, internet, TV a cabo, conta em banco, etc. Ou seja, temos pela frente um mar de oportunidades interessantes criadas pelo fato de mais gente ter mais dinheiro disponível.
O que ninguém tem falado é sobre o próximo passo: qual é a próxima jogada? Na minha opinião, é a área de serviços. Serviços é basicamente atendimento – e atendimento é basicamente gente.
Ou seja, precisamos de pessoas e, de preferência, qualificadas. E gente qualificada é difícil de achar. Mesmo com os salários aumentando, tem sido o principal gargalo de muitas empresas e uma complicação para qualquer líder conseguir se planejar corretamente. Dinheiro e recursos existem, demanda existe, vontade existe. O que falta é gente preparada. Outra grande tendência: “roubar” talentos de concorrentes ou investir muito fortemente no desenvolvimento interno de talentos.
Outro grande reflexo disso é que a qualidade dos serviços em geral tenderá a cair. Simplesmente não existe gente pronta para atender à demanda. Basta ver as empresas de e-commerce, cujo principal gargalo hoje não é a venda ou a concorrência, mas a entrega. Algumas até têm caminhões, mas não encontram motoristas para dirigi-los. Por isso, muitos contratos possuem multas pesadas pelo não cumprimento de prazos.
O que me leva à grande conclusão de que reputação é, na verdade, o grande próximo passo. A reputação está baseada em confiança. E minha definição pessoal de confiança é simples: prometer e cumprir de maneira consistente e previsível.
Esse oba-oba na economia, fora alguma grande tragédia, vai continuar um bom tempo e, durante esse período, talvez algumas empresas consigam até obter resultados razoáveis, mesmo com produtos ou serviços sofríveis. Mas isso está começando a mudar e o processo vai acelerar. As pessoas e as empresas vão exigir cada vez mais confiança na pessoa que atende, na qualidade do produto, na resolução de problemas, na execução de projetos, nos prazos de entrega e que se cumpra o que foi prometido.
É um bom assunto para discutir na próxima reunião: o que temos feito para que nossos clientes confiem realmente em nós como parceiros/consultores/fornecedores? Antes de tomar um xeque-mate dos clientes, como bom estrategista, essa deveria ser uma de suas principais preocupações. Você consegue prometer e cumprir de maneira consistente e previsível? Qual é a reputação que sua empresa está criando?
Abraço e E2-E4,
Raúl Candeloro
