Reter seus clientes na memória – CV n. 59

Índice

 

Nesta edição aprenda como:

1. Reter seus clientes na memória

2. Tomar as rédeas da sua carreira

3. Tornar uma reunião produtiva

4. Ter um ciclo de serviçosexcelente

 

1. Você é um vendedor peixinho dourado?

 

“É surpreendente a freqüência com que os gerentes de empresas, supostamente competentes, comportam-se como se estivessem atuando em um universo paralelo de transações isoladas e clientes que sofrem de amnésia. No mundo real, há empresas que não retêm seus clientes na memória.

 

Existe uma espécie de peixe tropical que não tem memória territorial. Talvez, isso se deva ao fato de ele habitar o mar aberto, em que território não é uma consideração muito importante. Mas o fato é que não importa onde ele nade, nunca reconhece a vizinhança nem sabe se já esteve ali antes. Podemos imaginá-lo nadando em círculos dentro de um aquário sem jamais se entediar. Há sempre algo novo para ver.

 

Tão ridículo quanto isso possa parecer, o Princípio do Peixinho Dourado, na verdade, aplica-se a muitos negócios – empresas que não conseguem reconhecer seus clientes habituais independentemente do número de vezes que eles apareçam. Operar sob esse princípio fragiliza até mesmo os melhores esforços empreendidos por uma empresa para cultivar a confiança de seus clientes.”

 

Certa vez, Joe Pine, co-autor de The Experience Economy, estava em um hotel de negócios em Atlanta. No primeiro dia, foi brindado com uma “oferta especial”. Perguntaram se ele gostaria de receber um café e um jornal de cortesia pela manhã? Ele respondeu que preferia chá. Sem problema, disse o atendente. E qual seria o jornal de sua preferência, The New York Times ou The Atlanta journal? Bem, disse ele, seria possível trazer o Wall Street journal? É claro, foi a resposta.

 

Pela manhã, tudo aconteceu como deveria. Na segunda noite, novamente lhe perguntaram se gostaria de café à sua porta pela manhã? Não, disse ele, preferia chá. Ótimo, foi a resposta. E o jornal: The New York Times ou The Atlanta journal? Na terceira e na quarta noite, a história se repetiu.

 

Dica prática

O cliente deve ter pensado: “Embora o hotel aprecie minha preferência a cada noite, não valoriza suficientemente meu relacionamento com ele a ponto de esquecer minhas preferências de uma noite para outra”. O Hotel estava nadando em círculos em um aquário aparentemente repleto de oportunidades junto a novos clientes. Será que você não está fazendo isso? Cuidado para não ser um vendedor peixinho dourado!

 

Livro:Retorno sobre Clientes

Editora:Campus/Elsevier

Autores: Don Peppers e Martha Rogers

 

 

2. Tome as rédeas da sua carreira!

 

Que vendedor não almeja se destacar, ser o mais bem quisto pelo seu gerente de vendas, além de reconhecido por seus colegas e clientes. Mas por que na maioria das empresas o número de vendedores que conseguem esse feito é mínimo? A resposta é simples: porque grande parte faz apenas o que lhe pedem.

 

Bob Nelson (presença confirmada na ExpoVendaMais) – autor do livro Faça o que Tem de Ser Feito, e Não Apenas o que lhe Pedem –, revela em seu best-seller o segredo desses profissionais de sucesso. Ele apresenta, de uma forma muito criativa, uma carta supostamente escrita pelo gerente do leitor que explica o que Bob chama de “a expectativa suprema”.

 

Resumidamente, o conteúdo da carta é o seguinte: caro colaborador, nós lhe oferecemos um cargo e você aceitou. Obrigado! No seu trabalho, você terá muitas responsabilidades, tarefas específicas e projetos individuais e em grupo. No entanto, existe uma responsabilidade maior que talvez nunca lhe seja solicitada diretamente, mas que jamais deverá esquecer.

 

Trata-se da expectativa suprema que, em resumo, é: faça sempre o que tem de ser feito, não espere que lhe peçam. Nós não queremos que apenas faça seu trabalho, e sim que pense, use seu discernimento e aja segundo o interesse da empresa em todos os momentos. Atenciosamente, seu gerente.

 

Bob começou sua carreira na adolescência como caixa de supermercado, ele achava que era um bom funcionário, fazia o que lhe mandavam e que entendia ser sua obrigação. Certo dia, estava conversando com seu colega quando o gerente regional entrou. Analisou o ambiente e o chamou para acompanhá-lo.

 

O gerente substituiu produtos nas prateleiras, limpou o balcão e esvaziou a lata de lixo. Bob ficou observando atentamente e logo percebeu que o gerente queria que ele fizesse o mesmo. Isso havia pegado Bob de surpresa, não porque aquelas tarefas eram novas para ele, pois todo dia no fim do expediente ele as realizava, e sim pelo fato de ter constatado que precisava realizá-las todo o tempo.

 

Dica prática

Naquele momento, Bob percebeu algo que mudaria sua vida para sempre: ele deveria se concentrar sempre no que precisa ser feito, sem esperar receber ordens. Para Bob, você pode começar a fazer a diferença na sua vida hoje, na posição que se encontra, e não na ideal que espera ter um dia no futuro. Esse conceito simples, se aplicado, pode mudar sua vida e ajudá-lo a definitivamente assumir as rédeas da sua carreira. Pense nisso e alcance o título de melhor vendedor do mundo. Só depende de você!

 

Livro:Faça o que Tem de Ser Feito, e Não Apenas o que lhe Pedem

Autor:Bob Nelson

Editora: Sextante

 

 

3. Saiba como tornar uma reunião produtiva

 

Quantas vezes você comandou ou participou de uma reunião na sua empresa em que as pessoas, em vez de encontrar soluções, analisar números, apontar riscos e sugerir mudanças, tentaram apenas se sobressair uma das outras deixando de lado o que realmente importava?

 

Para o dr. Edward de Bono, autor do livro Os Seis Chapéus do Pensamento, isso acontece por causa do grande vilão chamado “ego”. As pessoas tendem a utilizar seus pensamentos para se exibirem, assim os usam para atacar e derrotar outros indivíduos, impor opiniões e demonstrar esperteza e inteligência. Esse tipo de debate é chamado de sistema comum de discussão.

 

Em muitos casos, ambos os lados estão certos, mas olhando para aspectos diferentes da situação. Para acabar com o problema desse tipo de sistema argumentativo, dr. Edward criou o método dos seis chapéus do pensamento. A cor de cada um dos chapéus imaginários representa um modo de pensar específico. Esse método acaba com a confusão de pensamentos e conduz as pessoas a pensarem simultaneamente da mesma maneira.

 

Imagine que os tipos de pensamentos são bolas: fazer malabarismo com seis bolas é extremamente difícil, mas jogar uma única bola para o alto e pegá-la é muito fácil. Com o método dos seis chapéus, pensamos uma coisa de cada vez. Isso permite organizar pensamentos individualmente e também vários quando existe a reunião de muitas pessoas. Confira o que cada cor de chapéu representa:

 

  1. Chapéu branco –É o pensamento objetivo e neutro que mostra fatos e números.

  2. Chapéu vermelho – É o pensamento sensitivo e intuitivo que apresenta a visão emocional.

  3. Chapéu preto – É o pensamento da cautela que aponta os riscos de uma idéia.

  4. Chapéu amarelo – É o pensamento otimista e esperançoso que revela o que é positivo.

  5. Chapéu verde – É o pensamento do crescimento fértil que sugere criatividade e mudanças.

  6. Chapéu azul – É o pensamento holístico que se refere à reflexão sobre o próprio pensamento.

 

Dica prática

A idéia é a seguinte: quando você estiver comandando uma reunião, explique o que significa a figura do chapéu e suas respectivas cores, em seguida oriente a ordem dos pensamentos, por exemplo: agora todo mundo está usando, imaginariamente, o chapéu amarelo. Nesse momento, todos tentarão encontrar pontos positivos do que está sendo conversado.

 

A questão do ego é resolvida, pois quanto mais pensamentos uma pessoa expressar, maior será seu status perante si e o grupo. As discussões desaparecem porque as pessoas não estarão mais interessadas em contra-argumentar, e sim em apresentar o maior número de idéias em cada chapéu proposto. Resultado: as soluções aparecem numa velocidade impressionante. Experimente!

 

Livro:Os Seis Chapéus do Pensamento

Autor:Edward de Bono

Editora: Sextante

 

 

 

4. Como está seu ciclo de serviços?

 

Ciclo de serviços é a reunião seqüenciada de todos os contatos que o cliente teve com sua empresa, independentemente do departamento que tenha passado. Segundo Karl Albrecht, nada mais é que a cadeia contínua de eventos pela qual o cliente passa à medida que experimenta o serviço prestado pela sua empresa. Veja, por exemplo, o ciclo de serviço ideal de um supermercado:

 

  • O cliente entra no estacionamento e encontra vaga para estacionar seu veículo.

  • Passa pelo segurança que o cumprimenta com um sorriso no rosto.

  • Dentro do supermercado, observa que existe uma excelente sinalização.

  • Passa pelo setor de informação e é muito bem atendido.

  • Ao escolher produtos nas prateleiras, identifica grande variedade.

  • Vai ao caixa que o atende com gentileza e agilidade.

  • Sai do lugar pensando: “Puxa, que atendimento fantástico!”.

 

Para Sérgio Almeida, o ciclo de serviços é como uma corrente em que cada elo é representado por um contato do cliente com determinado setor. Portanto, um único contato desastroso compromete todo o ciclo. Isso significa que sua empresa precisa cuidar de todos os setores, dando uma atenção ainda maior ao atendimento.

 

Dica prática

De repente, você pode pensar: “Mas o que importa é que sou um excelente vendedor e meu cliente não irá se desencantar por causa de um outro setor”. Será? Nenhum cliente é fiel a uma organização a menos que sua expectativa seja suprida plenamente por todos os setores dela. Seus vendedores estão treinados? Muito bom! Mas e seus recepcionistas, técnicos, seguranças, zeladores e assim por diante? Procure manter os demais departamentos alinhados à competência da sua equipe de vendas, assim, não correrá o risco de perder seu capital mais valioso: o cliente. 

 

Livro:Ah! Eu Não Acredito!

Autor:Sérgio Almeida

Editora: Casa da Qualidade

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