A Zappos.com, cuja sede situa-se em Las Vegas, é líder na venda de calçados pela internet nos Estados Unidos e Canadá
A Zappos.com, cuja sede situa-se em Las Vegas, é líder na venda de calçados pela internet nos Estados Unidos e Canadá. Vende 40 mil pares de sapatos por dia, em média, e possui mais de 20% de participação no mercado norte-americano de calçados.
A loja virtual de sapatos foi ao limite em sua política de satisfação garantida ou seu dinheiro de volta. Seus clientes têm 365 dias para devolver o pisante à empresa e reaver o valor pago, ou seja, você possui um ano inteiro para descobrir se gosta ou não daquele sapato e se ele aperta ou machuca seus pés.
Se funciona? Sim, dos 8 milhões de clientes da empresa, mais de 3,5 milhões compraram nos últimos 12 meses, 75% de suas compras vêm de consumidores que já adquiriram produtos anteriormente, os clientes retornam 2,5 vezes a cada 12 meses e os pedidos daqueles frequentes são 45% maiores que o primeiro pedido de um novo consumidor.
A proposta da empresa é fornecer apoio e experiência ao cliente. “Para melhor atendê-lo, não medimos esforços. Quando não temos o produto, chegamos até mesmo a indicar um concorrente. Soa arriscado, mas, quando o consumidor precisar de outro par de sapatos, ele virá à Zappos”, comenta o Chief Executive Officer(CEO) da Zappos, Tony Hsieh.
Além da política de satisfação garantida, a Zappos.com destaca alguns diferenciais:
- Telefone 0800 em todas as páginas do site. Frete grátis tanto para a entrega como para a devolução de produtos.
- Entrega e faturamento expressos. A maioria dos clientes é surpreendida com a agilidade do serviço prestado.
- Todos os produtos oferecidos no site estão no estoque. O armazém funciona 24 horas por dia, durante sete dias por semana.
- O comércio eletrônico é construído em cima de clientes que voltam.
- O marketing boca a boca na web realmente funciona.
- Atendimento ao cliente é um investimento, e não uma despesa.
A sua empresa tem trabalhado corretamente a satisfação do cliente?
Visite o site: www.zappos.com
