Qual é a importância de seguir um script?
Vejo, muitas vezes, operadores de telemarketing, supervisores de vendas, gerentes comerciais e afins torcerem o nariz quando o assunto é script de vendas e/ou atendimento. Essa reação comum, acredito eu, deve-se ao fato de muitos desconhecerem o uso correto de tal ferramenta de trabalho e não terem a mente aberta para entendê-la.
Um script torna-se um entrave numa operação de 5 mil atendentes que recebem todo tipo de público e com diferenciadas demandas – um exemplo disso são os casos de produtos/serviços de uso público, como água, luz, telefone, etc.
Por isso, cabe aqui uma pergunta: numa indústria com 5 mil operários, faz-se, ou não, necessário um padrão, para que o produto tenha sempre o mesmo formato? Imagine uma operação de telemarketing de serviços públicos que atende milhares de clientes por minuto sem uma padronização. Nesse caso, realmente o script engessado é necessário, em função da condição industrial de produção (atendimento ao cliente), ou seja, o usuário não pode alterar sequer uma palavra.
O caso é diferente quando se trata de um produto com público específico. A utilização dessa ferramenta em vendas relacionais, antecipando objeções, dúvidas e reclamações/informações, torna o vendedor novato em um coringa.
Pense nesta situação: você é convidado a visitar um cliente e, de repente, é colocado diante de uma plateia de cinco pessoas da diretoria para falar sobre seu negócio. Num primeiro momento, você pensa: “Meu Deus, não me preparei para isso!”. No entanto, você se sai muito bem, porque domina as normas e os procedimentos da sua empresa e já sabe as dúvidas e as objeções que podem surgir a respeito – e seus devidos esclarecimentos –, afinal, está há muito tempo nesse negócio.
Pois bem, o script de vendas nada mais é que preparar seu vendedor/teleoperador para ter de bate-pronto todas as respostas de acordo com a filosofia da empresa, fazendo com que todos falem a mesma língua. Após aprender o script, é preciso que cada um use o conteúdo com suas próprias palavras e navegue por ele.
Faça um teste com sua equipe e verifique se todos sabem as respostas às dúvidas de seus clientes, principalmente as que fogem da rotina.
Um script de vendas benfeito é a principal ferramenta para ajudar a formar um vendedor novato.
