Stuart Diamond, considerado um dos melhores negociadores do mundo, aconselha vendedores a conhecer e valorizar mais as pessoas

Para especialista, nem tudo diz respeito a dinheiro. Bens intangíveis como valorizar as pessoas podem trazer muito mais resultados

Depoimento a Júlio Clebsch

Considerado um dos maiores especialistas do mundo em negociação, Stuart Diamond já aconselhou líderes empresariais e governamentais de mais de 40 países. É formado em direito pela Universidade de Harvard, vencedor do prêmio Pulitzer quando era jornalista do The New York Times e leciona na Wharton Business School, considerada uma das melhores escolas de negócio do mundo.

Diamond defende que, em vez da ideia de ganha-ganha, às vezes faz mais sentido perder hoje para conseguir mais em seguida. “Termos como ganho e perda são irrelevantes em negociações. Eles não captam a dinâmica fundamental do que realmente acontece quando as pessoas interagem. Está em jogo coisas que não têm a ver com a negociação em curso, como a bagagem emocional. Estudos mostram que menos de 10% do motivo pelo qual as pessoas chegam a um acordo está ligado ao conteúdo. Mais de 50% tem a ver com as pessoas: elas gostam uma das outras? Confiam umas nas outras?”, explica o professor.

Segundo ele, outro ponto relevante é não estimular o uso do poder, pois frequentemente causa retaliação e prejudica relacionamentos. Stuart também argumenta que abandonar uma negociação nunca é tão eficaz quanto tentar compreender o que se passa na cabeça do outro. “Nem tudo diz respeito a dinheiro, bens intangíveis como valorizar as pessoas podem trazer muito mais resultados”, afirma.

Suas ferramentas de negociação têm a capacidade de mudar a forma como se conduzem os relacionamentos em qualquer situação: com a família, com os amigos, no trabalho, em viagens, na hora das compras, nos negócios.

O professor Stuart Diamond me recebeu no início de agosto, nas confortáveis instalações do hotel Renaissance, em São Paulo, onde conversamos por quase duas horas sobre negociação e sobre seu último livro Consiga o que você quer (Ed. Sextante), best seller no Brasil com mais de 200 mil exemplares vendidos. A seguir, suas observações e opiniões.

Conseguir o que se quer

“É impossível conseguir tudo o que se quer. Entretanto, sempre é possível conseguir mais do que imagina, sempre é possível aprender a negociar melhor. Simples assim. Eu garanto!”

O que é uma negociação

“É conseguir o que você quer. Por que alguém deveria negociar para criar um relacionamento se isso não o ajuda a alcançar seus objetivos? Uma pessoa negocia para alcançar suas metas, sejam elas quais sejam. Todo o mais é consequência disso.”

A importância de metas e objetivos

“Para que negociar? Sem saber o que se quer, não faz sentido negociar. As metas são o que você busca conseguir no final da negociação. Muitas pessoas agem contrariamente aos seus objetivos porque estão concentradas em outra coisa. Discutem, forçam a barra e tentam, por exemplo, fechar um negócio abordando as pessoas erradas. O simples fato de você ter uma vantagem competitiva ou algo bom para oferecer não pressupõe desenvolver relacionamento, interesse ou o famoso ganha-ganha com essa pessoa. Tudo o que você fizer tem que estar focado no sentido de você atingir suas metas.”

A cabeça dos outros

“Conhecer o interlocutor é fundamental. No que ele acredita? Quais são seus valores, suas responsabilidades? O que gosta de fazer? Quais são seus hobbies? É de confiança? Muitas pessoas vão direto para uma negociação achando que serão bem sucedidas porque têm algo – para elas, claro – único a oferecer. Quem disse que é algo útil à outra parte? É estratégico em uma negociação conhecer a outra parte, se não, como começar uma conversação? Uma dica que sempre ofereço é colocar-se no lugar do outro. Imagine que você é a pessoa menos importante nessa negociação e se pergunte: ‘Por que ele ou ela daria ouvido a mim?’. Como disse anteriormente, apenas achar que dispõe de algo único ou por estar em uma posição de poder não significa a garantia de um bom negócio. Pelo contrário, pode gerar uma retaliação da outra parte. O objetivo em conhecer o interlocutor é encontrar brechas que o façam querer negociar com você.”

São tantas emoções

“Não imagine que tudo em uma negociação ocorra apenas no nível racional. Somos todos muito emotivos, irracionais. E isso é proporcional à importância do que se negocia. Quantas vezes, emocionalmente alterados, não fazemos coisas que depois nos arrependemos? Nessa hora, se isso ocorrer com o interlocutor, palavras serão inúteis. Portanto, é importante atingir a psique emocional da pessoa. Ser gentil, empático. Quando sentir que adentrou em terreno hostil, não se deve ter medo de recuar, pedir desculpas, valorizar o ponto de vista do outro. É o que eu chamo de ‘pagamentos emocionais’. Bons vendedores fazem isso muito bem, nem que a nível inconsciente.”

“Termos como ganho e perda são irrelevantes em negociações. Eles não captam a dinâmica fundamental do que realmente acontece quando as pessoas interagem. Está em jogo coisas que não têm a ver com a negociação em curso, como a bagagem emocional”

Santo Graal

“Não se iluda achando que descobrirá um método único e infalível de negociar. Algo como o Santo Graal da negociação. Acordos realizados anteriormente não significam que serão renovados da mesma maneira, mesmo que os interlocutores se repitam. Negociações que se estendem por um longo período, por exemplo. As pessoas podem mudar, as coisas podem mudar. Aprenda a ser flexível, a se ajustar às situações. Isso não significa abrir mão de um método. Apenas cuidado com o que eu chamo de ‘regras universais de negociação’. Por exemplo: nunca fazer a primeira oferta. Não se baseie por essas ‘verdades’. Existem muitas diferenças entre as pessoas, as culturas e as situações para você pensar dessa maneira. Dou inúmeros exemplos disso em meu livro.”

Um passo de cada vez

“A grande maioria quer resolver tudo de uma só vez. Com grande possibilidade de acerto, afirmo que as chances de fracassar serão grandes. Você não deve negociar um aumento, por exemplo, com seu chefe na primeira reunião. Tenho certeza que as chances aumentarão se você, aos poucos e ao longo de um tempo, ir apresentando as razões (e os fatos) que justifiquem a ele dar-lhe esse aumento. Conduza as imagens na cabeça de seu superior para as metas que você quer alcançar. Lembra-se do que eu disse sobre a importância de metas e objetivos? Isso é mais importante ainda se em uma negociação o nível de confiança seja baixo. Caso haja grandes divergências entre as partes, é fundamental avançar pouco a pouco. O mesmo vale para o contrário, quando se cede rapidamente à outra parte. Quando o milagre é grande, o santo desconfia. Faço um aparte aqui: às vezes, ceder é válido desde que parte de uma estratégia maior. De maneira geral, movimentos bruscos assustam as pessoas, faz a negociação parecer mais arriscada. Promove a desconfiança.”

Promova o “escambo”

“Obviamente, nem tudo é dinheiro. Há muitas e diferentes moedas incluídas em uma transação. Cada pessoa valoriza as coisas de uma forma. Descubra aquilo com que cada parte se importa ou a que é indiferente, em pequena ou grande escala, dentro ou fora do acordo. Depois negocie itens que uma parte valoriza mas a outra não. Troque o trabalho nos feriados por mais férias, mais tempo de TV por mais deveres de casa, um preço menor por mais recomendações. Essa estratégia é bem mais abrangente do que focar em interesses e necessidades por utilizar todas as experiências e realidades da vida das pessoas.”

Coerência

“Em uma transação entre as partes envolvidas, deve haver uma ligação entre as situações, ideias e acontecimentos. Deve existir uma conexão, um nexo, uma lógica. Quais são as regras, as exceções às regras, os precedentes, as declarações passadas e as formas de tomar decisões da outra parte? Use essas informações para conseguir o que quer. Esta é uma arma para ser usada com negociadores mais duros, intransigentes, difíceis. É comum que eles exijam vantagens que não se permitem oferecer para outros. Claro que você não fará uso disso para flagrar a outra parte, mas sim de forma sutil.”

Transparência

“A frase, se não me engano, é de Abraham Lincoln, ex-presidente americano: ‘Você pode enganar algumas pessoas todo o tempo. Você pode também enganar todas as pessoas por algum tempo. Mas você não pode enganar todas as pessoas todo o tempo’. Não engane as pessoas, elas acabarão descobrindo e o benefício a longo prazo será pequeno. Não vale a pena. Não crie personagens, não manipule, não invente histórias, não seja o que você não é. Credibilidade não tem preço. Ser autêntico e verdadeiro é sempre o seu maior triunfo em uma negociação.”

“Estudos mostram que menos de 10% do motivo pelo qual as pessoas chegam a um acordo está ligado ao conteúdo. Mais de 50% tem a ver com as pessoas: elas gostam uma das outras? Confiam umas nas outras?”

Comunicação

“Em meu livro, no capítulo terceiro, afirmo que quase todas as negociações que fracassaram assim o foram por não terem tido uma comunicação clara entre as partes. Ou, pior ainda, porque não houve comunicação nenhuma. Não se comunicar implica não obter informações. Sempre que pontos forem sendo acordados, repita-os por mais óbvio que isso possa parecer. O mesmo serve quando não se está avançando no processo. Ressalte o fato de não haver progresso. Os melhores negociadores não se cansam de afirmar o óbvio. Por exemplo: ‘Você não me disse, no início, que pontualidade é importante no seu caso?’ A capacidade de síntese é muito importante para materializar travas que impendem o avanço de uma transação. Dão uma visão de onde se quer chegar.”

• Livro: Consiga o que você quer
• Autor: Stuart Diamond
• Editora Sextante