Autoteste – Lidando com o silêncio dos clientes
Como você lida com o silêncio do cliente durante o processo de vendas e negociação? Teste seus comportamentos e habilidades para reagir bem perante seus clientes. Responda a mais absoluta verdade.
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Questão |
SIM |
NÃO |
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1 – No primeiro contato com o cliente, você procura “quebrar o gelo” fazendo um elogio ou comentando algo sobre ele ou sobre sua empresa, mas o cliente não é muito expansivo, só agradece e fica em silêncio. Você sente-se desconfortável e isso reduz sua autoconfiança? |
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2 – Quando telefona para o cliente, você fala a maior parte do tempo e ele fica em silêncio, sendo pouco participativo. Você continua falando e apresentando seu produto ou motivo para marcar a visita? |
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3 – O cliente está demonstrando interesse em comprar, no entanto, ele não é de falar muito. Você não se incomoda com isso e decide mostrar-lhe todos os produtos para que assim ele defina o melhor? |
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4 – Quando o cliente está em silêncio durante a conversa, você persiste na sua abordagem de venda e não se preocupa em fazer com que ele fale mais sobre si próprio ou a necessidade dele? |
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5 – Ao fazer perguntas para descobrir as necessidades do cliente, você aproveita, enquanto ele fala, para pensar nas próximas perguntas que fará em vez concentrar-se em ouvir as respostas do cliente? |
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6 – Você mostra o que tem a oferecer e ele demonstra gostar, de forma corporal (sorrindo ou fazendo sinais de positivo com a cabeça). Mesmo sem ter feito nenhuma pergunta avaliativa (exemplo: o que lhe parece a minha proposta?), você tenta fechar o negócio com um pergunta direta? (exemplo: podemos faturar para a matriz ou para a filial? Vai pagar em cheque ou em dinheiro?) |
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7 – Quando você apresenta o preço (ou valor do investimento) do produto ou do serviço e o cliente fica calado, você continua a conversa lhe dando ainda mais motivos para comprar, tais como um desconto, um brinde, uma vantagem, maior prazo de pagamento? |
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8 – O cliente não quer comprar ainda e lhe diz que vai pensar melhor. Quando você pergunta o porquê, ele não fala nada, apenas diz que depois voltará. E nunca mais responde ou retorna. Você encara isso como uma venda perdida? |
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9 – Sua apresentação de venda está sendo feita para mais de uma pessoa, em que uma delas apenas fala bem com você, mas as outras ficam em silêncio a maior parte do tempo. Você não consegue fazer as outras pessoas participarem da conversa, então desconsidera esse fato e avança negociando individualmente? |
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10 – Com sinceridade, responda finalmente: o silêncio do cliente lhe abate, provoca ansiedade, mal-estar, frustração e você sente que não sabe lidar com essa quebra de comunicação? |
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Total |
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Ler somente após o teste
Considere que cada questão para a qual você responde NÃO vale um ponto. Quantos pontos você obteve no teste? O vendedor de sucesso deve tirar nota 10 neste teste, mas, se você não chegou lá ainda, reveja todas as questões em que você assinalou SIM. O que você poderia fazer para mudar essas respostas?
De um modo geral, podemos concluir seu perfil de negociação a partir deste teste assim:
Acima de 7 respostas NÃO: muito bom, você deve ter facilidade em abordar, criar oportunidades e fechar negócios.
Entre 3 e 7 respostas NÃO: precisa trabalhar mais aquilo que respondeu SIM, melhorar sua maneira de encarar o silêncio do cliente, controlando a ansiedade e entendendo que não é preciso conceder nada antes de ouvir as respostas. Para isso, estude mais como fazer perguntas eficazes de forma aberta ou fechada para obter respostas e confirmar entendimento na comunicação. Essa é a maior habilidade em vendas.
Abaixo de 3 respostas NÃO: Atenção total, você pode estar na área errada. Mas não desanime, existem formas de melhorar, é preciso determinação para mudar suas habilidades e comportamentos.
Esse processo de autoavaliação deve ser realizado constantemente, assim você sempre poderá pensar sobre os itens que deve melhorar, esforçar-se e trabalhar para melhorá-los.
