Muitos vendedores e atendentes têm dificuldade de entender o cliente. Ficam em dúvida se o que estão falando sobre o produto ou serviço está sendo recebido de uma forma positiva pelos compradores e não sabem se eles estão realmente interessados ou apenas postergando o “não, obrigado”. Mas os clientes emitem sinais o tempo inteiro. E se os vendedores os entenderem, poderão claramente perceber que tipo de abordagem usar para conseguir mais atenção.
A linguagem do corpo é uma maneira misteriosa e não verbal de comunicação. Essa linguagem é muito importante para os vendedores, pois muitos clientes, na verdade, têm inseguranças ou relutam em comunicar abertamente suas intenções e acabam comunicando o que realmente pensam apenas de maneira não verbal. Então, basear-se na compreensão da linguagem corporal para entender o que as palavras não estão dizendo auxilia muito no processo de compra e venda.
O que torna a linguagem não verbal complicada é que ela deve ser considerada dentro de um contexto e do seu relacionamento com cada cliente. Também é importante prestar atenção no perfil de comportamento do cliente em questão.
Peguemos como exemplo um prospect que esteja de braços cruzados: se fosse um tipo “analítico”, isso não incomodaria muito. Agora, se alguém do estilo “amigável” fizer isso, com certeza podemos recomendar certa cautela. E se o prospect estiver rígido e inflexível? Algumas pessoas podem agir naturalmente dessa maneira, mas se for alguém do tipo “expressivo” e ele estiver se fechando todo, ficando cada vez mais passivo, mais uma vez recomendamos cuidado .
Tendo dito isso, aqui estão algumas regras básicas amplamente aceitas – apresentadas por Tim Connor, presidente do Connor Resource Group – dos tipos comuns de comportamento (e o que significam – ou seja, o que o cliente está pensando ou sentindo ao seu comportar dessas maneiras):
O cliente dá abertura:
- Mãos abertas.
- Tirar o casaco/paletó.
- Aproximar-se.
- Inclinar-se para frente.
- Descruzar as pernas.
- Braços cruzados suavemente sobre as pernas.
O cliente demonstra entusiasmo:
- Pequenos sorrisos ou risadas.
- Corpo firme e ereto.
- Mãos abertas, braços estendidos, olhos alertas.
- Voz bem modulada e com energia.
O cliente está na defensiva:
- Corpo rígido.
- Braços/pernas cruzados fortemente.
- Contato visual reduzido.
- Lábios contraídos.
- Cabeça baixa, com queixo sobre o peito.
- Jogar-se para trás na cadeira.
O cliente demonstra raiva:
- Corpo rígido.
- Punhos cerrados.
- Lábios fechados com força.
- Contato visual continuado.
- Pupilas dilatadas.
- Cenho franzido.
- Respiração rápida.
O cliente está alerta:
- Inclinar-se para frente.
- Colocar as mãos sobre as coxas.
- Corpo relaxado, mas rosto alerta.
- Ficar em pé com mãos na cintura, pés levemente separados.
O cliente está avaliando:
- Cabeça levemente inclinada para o lado.
- Sentar na ponta da cadeira e inclinar-se para frente.
- Mão na parte da frente do queixo ou na bochecha.
- Coçar o queixo ou a barba.
O cliente demonstra nervosismo:
- Limpar a garganta.
- Morder (lábios, unha, dedo).
- Cobrir a boca quando fala.
- Puxar o lóbulo da orelha.
- Abrir os olhos.
- Caretas.
- Contorcer mãos ou lábios.
- Boca entreaberta.
- Brincar com objetos.
- Ficar trocando o peso de uma perna para a outra (quando em pé).
- Tamborilar dedos.
- Ficar mexendo o pé.
O cliente está desconfiado:
- Pouco contato visual.
- Ficar olhando para os lados ou por sobre o ombro.
- Coçar o nariz.
- Ficar olhando por sobre os óculos.
O cliente está rejeitando sua oferta ou está em dúvida:
- Coçar o nariz.
- Coçar os olhos.
- Franzir o cenho.
- Pernas e braços cruzados.
- Limpar a garganta.
- Esfregar as mãos.
O cliente demonstra confiança e autoridade:
- Jogar-se para trás na cadeira com as mãos atrás da cabeça.
- Postura orgulhosa.
- Cabeça alta, com queixo levantado.
- Contato visual firme, sem piscar.
O cliente precisa ser reconfortado:
- Ficar beliscando a mão
- Esfregar gentilmente um objeto pessoal (anel, relógio).
- Roer unhas.
- Examinar as cutículas.
O cliente está frustrado:
- Mãos apertadas firmemente.
- Punhos fechados.
- Respiração curta, porém controlada.
- Passar as mãos no cabelo.
- Bater os pés no chão.
O cliente está chateado ou indiferente:
- Mãos “segurando” a cabeça.
- Olhos sonolentos.
- Postura relaxada demais (largada).
- Ficar mexendo com pés, mãos, dedos.
- Balançar as pernas.
- Olhar vazio.
- Pouco contato visual.
Importante: A linguagem corporal conta somente uma parte da história. Você deve misturar isso com o conhecimento do “jeito” do cliente (como se comporta, que tipo de pessoa é, etc.) e só então decidir que atitude tomar. Este é também um excelente exercício em grupo. Reúna-se com outros vendedores e discutam que tipo de resistência vocês encontram normalmente. Como é que os clientes reagem fisicamente? Em que parte da venda isso geralmente ocorre? Como lidar positivamente e de maneira eficiente com essa situação?
Só de falar sobre o assunto já dá uma reunião motivadora – e muitas dicas interessantes podem aparecer. E da próxima vez que alguém disser que ouvir é a parte mais importante da venda, lembre-se de que o corpo fala também.