A financeiro norte-americana Schwab estava enfrentando um grande problema com suas operações via Internet. A primeira vista, é uma dificuldade que todos queremos: os serviços online da Schwab cresceram, de 1999 para cá, 600%. Seiscentos por cento em três anos? Isso é mais do que suficiente para desestabilizar qualquer empresa.
A financeira queria oferecer um serviço personalizado e único para cada cliente. Mas quando você tem três milhões de contas ativas em seu cadastro online, esta tarefa se torna complicada. Ainda mais quando a ampla maioria é de pequenos investidores que buscam planos de previdência e poupança para custear estudos.
A solução foi diferenciar seus clientes de acordo com a quantidade de negócios realizados e valor. Chegou-se assim aos “Schwab 500”, um clube exclusivo àqueles que fazem mais de 48 transações online diferentes por ano. Esses investidores contam com uma equipe exclusiva de funcionários da financeira à disposição, além da simples interação por computador. Eles vão até o cliente e discutem, cora a cara, quais os melhores aplicações para a situação específica de cada investidor
Como era impossível personalizar o atendimento a todos os clientes, a financeira Schwab optou por fazer operações 1 a 1 com aqueles que realmente dão dinheiro. E você, conhece seus clientes mais importantes?
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Para saber mais: Terceirização – Uma Alternativa de Flexibilidade Empresarial, de Jerônimo Souto Leiria e Newton Saratt – Editora Gente.
Fernando Bargueño é sócio do escritório Bargueño Advocacia S/C, especializado em Direito Comercial. Tel: (0**41) 322-8650. E-mail: fbargueno@bargueno.com.br Site: www.bargueno.com.br
