Descubra a importância de ouvir o cliente para não ficar falando sozinho Descubra a importância de ouvir o cliente para não ficar falando sozinho

Nas minhas constantes visitas a empresas, tenho visto coisas interessantes, ao mesmo tempo absurdas e preocupantes! É o que se chama trabalho em ?parceria?, mas onde o lado mais forte sempre leva vantagem. São grandes indústrias, proprietárias de marcas fortes que acham que só os clientes precisam delas e com isso fazem o que bem entendem. Não dão ouvido às suas necessidades, seus problemas e suas reclamações. Forçam vendas bem acima das necessidades dos clientes, mandam produtos com defeitos, embalagens danificadas, executam serviços malfeitos e quando os clientes reclamam, simplesmente falam que existem outros interessados na fila de espera: ?É pegar ou largar, vai querer??.

Atitude como espelho

Quando digo, em palestras, que os funcionários das empresas têm de vestir a camisa do cliente, muitas pessoas se assustam, o que atribuo a dois motivos: algumas, por serem diretores, gerentes, supervisores, chefes de grandes empresas, consideram-se os ?donos da verdade?. Outras, por desconhecimento do assunto denominado relações com clientes, estão mais preocupadas em simplesmente vender produtos. Em ambos os casos ainda estão naquela de que os salários são pagos pelas empresas e não pelos clientes. Aliás, ouvi muito isso no passado, quando fiz parte do quadro de funcionários de uma multinacional. Existiam líderes que diziam que os salários eram pagos pela empresa, já que o cliente tinha o privilégio de comprar um produto de qualidade e com marca forte. Ora, se o funcionário veste demais a camisa do empregador, vai deixar o cliente em segundo plano. Vestindo a do cliente, vai fazer com que este automaticamente vista a camisa da empresa, tornando-se um verdadeiro defensor dela. É só lembrarmos que a atitude é como um espelho, devolvendo-nos aquilo que demonstramos.

Paciência e assédio

A arrogância azeda as relações entre as pessoas, provocando o afastamento delas. E hoje, num mercado bastante competitivo, não se pode andar de nariz empinado porque tem uma marca forte ou trabalha numa grande empresa. Isso é pura ignorância, pois a paciência do cliente é curta, além de ser assediado pelos concorrentes nesse mercado globalizado. Portanto, não abuse dessa paciência para não ficar falando sozinho, sem cliente e sem empresa. Ouça o cliente enquanto é tempo e seja um verdadeiro disseminador dos quatro Hs das pessoas de sucesso.

Humildade ? Muita gente acha que ser humilde é se curvar frente aos outros, mas por serem pessoas ?poderosas? isso jamais acontecerá, sobretudo perante a um cliente pequeno em relação ao porte de ?sua? empresa. São pessoas que até dizem que trabalham em equipe, em parceria, desde de que as coisas sejam feitas ao seu modo. Ser humilde é, antes de tudo, ter competência para ser empático, colocando-se no lugar do cliente, prestando-lhe um excelente atendimento, dando todo o suporte necessário, a fim de que a parceria seja benéfica para ambos. É saber servir o cliente e não somente se servir dele com imposições e ameaças por estar numa aparente posição de vantagem.

Habilidade ? Pode-se dizer que o relacionamento pessoal é conseqüência da humildade e só pessoas competentes, quando realmente estão em situação de vantagem ou no topo, são capazes de perceber isso. O arrogante nunca será dotado dessa capacidade, pois é influenciado facilmente pela ?síndrome do sucesso?. E pessoas levadas por essa síndrome têm vida curta nas empresas, pois colhem o que plantam e geralmente por ?semearem vento, colhem ventania?. Os habilidosos conquistam pessoas porque gostam e se especializam cada vez mais em lidar com gente. Primam por relacionamentos produtivos e por isso estão sempre cercados de boas pessoas, de bons clientes. Onde chegam são reverenciados e o ambiente se torna alegre e festivo.

Honestidade ? A primeira coisa que vendemos em nossos relacionamentos é a nossa credibilidade, sem ela nunca conquistaremos a confiança das pessoas, dos nossos clientes. Portanto, é de suma importância que se cumpra com o prometido, pois, sem dúvida, quando o cliente era ?prospect?, deve ter sido alvo de várias promessas, que com o decorrer do tempo não passaram de falsas promessas. Como se sabe, credibilidade não se compra e nem se fabrica do dia para a noite, conquista-se com anos e anos de seriedade, lealdade e respeito ao próximo. Em contrapartida, quando perdida é irrecuperável, sendo o caminho mais rápido para o fracasso de qualquer pessoa e empresa. Seja credível, custe o que custar.

Humor ? Ser bem-humorado não faz parte das características de pessoas arrogantes, pois, mais uma vez, como são influenciadas pela ?síndrome do sucesso?, esquecem-se facilmente do passado, do que foram e do que são agora. Quantos e quantos ?líderes? se esquecem facilmente de que vieram de baixo? São pessoas que ao serem promovidas mudam logo de comportamento e a primeira mudança é fechar a cara, deixar de sorrir, para impor respeito e intimidar os outros, até mesmo os clientes. Mudam até o modo de falar, como se isso significasse autoridade. Quem não conhece pessoas assim? Até os amigos são descartados! O bom humor não só atrai pessoas como faz bem para a saúde. Inclusive, rir do passado, dos erros, é divertido e ajuda no engrandecimento das pessoas.

Portanto, para ter sucesso profissional, conquistar e ter verdadeiros parceiros como clientes, mude de comportamento. Mas se tiver de mudar não adie para outro dia; mude hoje, mude agora! Decida-se, pois só você poderá fazer isso. Ouça e dê bastante atenção aos seus clientes, fazendo com que eles gostem de você e da sua empresa, tendo-os como verdadeiros aliados. Visite-os sempre portando a bandeira dos quatro Hs, tratando-os como gostaria de ser tratado, atendendo as suas solicitações, suas necessidades, solucionando seus problemas, pois foi isso que certamente eles tiveram como promessa antes de serem clientes.

E para se certificar de que houve uma grande mudança para melhor, para o bem de todos, não se esqueça de um excelente pós-venda, visando não somente a próxima venda, mas principalmente com o objetivo de estreitar relacionamentos, de gerenciar o alto nível de satisfação, fazendo com que cliente, vendedor e empresa vistam a mesma camisa, joguem no mesmo time, buscando sempre a harmonia e o sucesso coletivo.