Sorria: você está sendo filmado!

Como a sua empresa acompanha o trabalho da equipe externa?

Imagine a seguinte situação: o cliente entra em contato com uma empresa de TV por assinatura, efetua a compra de um pacote e marca o dia para a instalação. Mas, no dia e horário previamente agendados, o técnico não aparece. O cliente, então, liga para a central de atendimento, que informa: “Peço que o senhor continue aguardando, pois não temos controle sobre os técnicos. Eles ficam na rua e não temos como lhe informar onde estão, se houve algum imprevisto ou se eles irão até à sua residência ainda hoje. Só amanhã, quando tivermos acesso ao relatório do dia anterior”.

Diante disso, surge a pergunta: como sua empresa acompanha os vendedores externos, os técnicos ou equipe de entrega?

 

A importância do acompanhamento

Há tempos, o trabalho de um vendedor externo era composto de incansáveis relatórios, inicialmente via correio, depois por fax e finalmente por e-mail. Hoje, as empresas adotam páginas na internet conhecidas como extranet – sites de acesso por meio de login e senha que gerenciam não apenas o trabalho do vendedor externo, mas também permitem que a empresa mantenha contato com os clientes diretamente. Além disso, estabeleceram-se mecanismos de controle e acompanhamento do trabalho desses vendedores.

Na fábrica de lingeries MyLady, mais que acompanhamento, os vendedores externos têm auxílio. “Há dez anos, começamos a monitorar nossa equipe de vendas externa. Identificamos tal necessidade através da queda de vendas em alguns segmentos e constante necessidade de atender a dúvidas e sugestões dos próprios representantes.Os vendedores externos precisam saber que a fábrica é seu apoio, seu porto seguro, que dará todo o respaldo necessário para que desenvolvam seu trabalho em campo da melhor maneira possível. Ao monitorar o vendedor, você cobra e exige venda, mas também dá a ele esse apoio tão importante”, afirma Alessandra Zegaib, diretora-executiva da empresa.

Já o China House, restaurante delivery de comida chinesa de São Paulo, investiu no monitoramento do tempo de entrega. Segundo Jorge Torres, diretor de rede, é importante monitorar a equipe de entregas o tempo inteiro, porque tal ação representa a principal preocupação da empresa: informar ao cliente o tempo real em que o pedido chegará à sua residência. “Lidamos com a ‘fome’ das pessoas, e controlar o estômago não é fácil, por isso monitoramos o tempo de entrega. Porém, isso não é tudo. Nosso foco é o atendimento ao cliente, então é preciso analisar e otimizar cada etapa do processo levando sempre em conta o que realmente importa dentro do nosso segmento. Não adianta entregarmos um produto em 15 minutos e estar totalmente fora do nosso padrão de qualidade ou entregarmos um produto com uma alta qualidade de preparo, mas com uma hora de atraso”, justifica.

De acordo com Ivanei Rocha, coordenadora de suporte técnico da Bitti Informática, que atua no desenvolvimento de softwares de gestão empresarial, vários são os motivos que tornam necessário o monitoramento dos técnicos na hora da instalação dos serviços contratados. “Os valores, visão e missão da empresa e a excelência no atendimento resumem e consolidam uma série de outros motivos: qualidade total, pronto atendimento, prevenção e evolução, competitividade e comprometimento com o cliente. Com o registro dos atendimentos e seus históricos, passamos a tomar ações corretivas e preventivas, além de diagnosticarmos necessidades de aprimoramento de nossos técnicos e clientes, submetendo-os a programas de reciclagem”, explica a coordenadora.

 

Preparação e planejamento

Para implementar o programa de monitoramento na Bitti informática, foi preciso conscientizar os técnicos sobre a importância do projeto. “Tínhamos problemas de comunicação quando um cliente era atendido inicialmente por um técnico e, pela complexidade de seu problema, havia a necessidade de outro dar continuidade ao atendimento. Nesse cenário, os detalhes da dúvida ou problema se perdiam, o que acarretava maior tempo e desgaste no atendimento. A partir de então, treinamos nosso pessoal de modo a trabalharem com excelência no software de monitoramento e durante a visita técnica ao cliente”, esclarece.

Jorge Torres, da China House, também optou por um software, nesse caso, que fosse responsável pela gestão básica do negócio, inclusive para monitorar sua equipe de entregas. “No momento da escolha de um software de frente de loja – que recebe os pedidos, controla as vendas, as formas de recebíveis, etc. –, nos preocupamos em contratar um que, sobretudo, acompanhasse o tempo de entrega do motoqueiro para que, em um eventual atraso na entrega, fosse possível informar precisamente ao cliente quanto tempo a mais o motoqueiro levaria para chegar até à sua residência”, explana.

Já na MyLady, não há nenhum tipo de sistema informatizado. Segundo Alessandra, a preparação e o planejamento se deram com base na concorrência e em testes com a equipe de vendas. “Não usamos nenhum sistema informatizado, apenas controle via telefonemas e reuniões. Nos espelhamos em diversos concorrentes que já possuíam formas de monitoramento. Além disso, aplicamos um teste com cinco vendedores externos. A partir desses cinco, vimos o crescimento nas vendas e passamos a nomear todo o País”, evidencia.

 

Como fazer o acompanhamento?

Mas que métodos ou ferramentas as empresas usam para que o gerente tenha controle sobre os entregadores, vendedores e técnicos, se possível, em tempo real? Jorge responde reafirmando que, em seu negócio, o monitoramento precisa ser full time e, por isso, todos os colaboradores ligados ao atendimento estão aptos a controlar a rota dos entregadores através do uso do sistema Colibri Food. “Se não acompanhamos de perto cada motoqueiro, ele pode começar a ‘enrolar’ entre uma entrega e outra e perder produtividade. Por isso, estamos em constante desenvolvimento. Em breve, usaremos uma ferramenta que mostrará, através do Google Maps, a localização do motoboy em tempo real”, antecipa.

Partindo do princípio de que a empresa pode angariar uma nova conta ou mesmo perdê-la devido ao atendimento, Ivanei, da Bitti Informática, também faz um acompanhamento em tempo integral a partir do programa Rocco (Registro de Ocorrências), um software desenvolvido pela própria empresa. É ele quem monitora toda a equipe de técnicos que, por meio de seus laptops ou smartphones, acessam a extranet e registram as ocorrências. Dessa forma, são emitidos alertas e o gerente pode interceptar ou orientar o técnico.

“O sistema de informação possui alertas que facilitam o monitoramento, além de padrões de cores que representam áreas e níveis técnicos a quem se destina determinada fase do atendimento – tudo isso em tempo real por se tratar de um sistema via web. Além disso, a ferramenta possui um aspecto motivacional, que avalia a performance do técnico através de um sistema de pontuação conforme as fases e resoluções dos atendimentos. São gerados relatórios e gráficos que servem como subsídios para políticas de incentivo e premiações aos técnicos de destaque”, complementa.

Métodos mais tradicionais, como o acompanhamento via telefone e/ou presencial, ainda estão em voga na MyLady: “Nosso principal método de monitoramento é o telefonema semanal, com todos os números de vendas diários em mãos. Além disso, o gerente passa 90% do seu tempo em campo com os vendedores para auxiliá-los no trabalho e monitorar pessoalmente. Nessa ocasião, pode-se verificar os pontos fracos do vendedor e desenvolver uma melhor forma de trabalho. Entendemos que a presença do gerente também dá mais respaldo visitando os clientes com o vendedor. Assim, garantimos a excelência do atendimento. Para as regiões com maior porcentual de vendas, também fazemos reuniões mensais em que participam gerentes e diretorias, além de assistentes internas de vendas, todos falando uma só língua”, analisa.

 

 

Com a palavra, o especialista

“Se você quer aumentar as vendas com equipes externas, alguns cuidados devem ser tomados”, alerta Luciano Salamacha, consultor e professor de estratégias de empresas da Fundação Getulio Vargas. Confira!

  • Estabeleça um núcleo de gestão formado por pessoas da própria empresa –Isso significa que o “pensar”, atividade estratégica e que requer um número reduzido de executivos, deve ficar dentro da empresa gerenciando e planejando as atividades das equipes externas. Eventuais visitas de acompanhamento farão parte da sua agenda, mas não devem se tornar a única e principal atividade desse grupo. Já o “executar”, atividade que envolve maior número de pessoas e que vai ao encontro dos clientes, deve se dedicar ao contato externo, podendo ser terceirizado ou não.

  • Crie mecanismos para que os clientes sejam fiéis à sua empresa, e não ao vendedor –Bons exemplos são: visitas periódicas de gestores acompanhando o vendedor externo aos principais clientes, canais de comunicação do consumidor com a empresa e métodos de acompanhamento de performance do vendedor externo, com pesquisas telefônicas de satisfação quanto ao atendimento.

  • Lembre-se de que é importante confiar acompanhando –Um profissional externo precisa sentir-se seguro e respaldado pela empresa em que trabalha; caso contrário, repassará essa insegurança para o cliente. Por isso, a solução é acompanhar todo o processo.

  • Processos não enxergam pessoas – Isso significa que bons profissionais externos até ontem poderão se tornar ruins amanhã e que o monitoramento do grau de satisfação dos clientes não pode ser flexibilizado, diminuído e extinto em função deste ou daquele vendedor externo. Lembre-se da máxima: “O passado não garante o futuro”.

  • Aceite que os clientes poderão não aceitar seu modelo de atendimento –Significa que seu planejamento para agir com uma equipe externa deve ser consistente e ponderar o perfil do seu negócio e a forma com que a empresa se relaciona com o mercado. Ao adotar uma nova postura, sua empresa pode não apenas deixar de conquistar novos clientes, mas perder os atuais. Medir o risco dessa iniciativa é obrigatório no planejamento de uma empresa que trabalha com equipes externas.

  • Tenha políticas claras para evitar conflitos entre os integrantes da equipe externa –Defina critérios claros e comunique isso a todos os integrantes da sua equipe. Lembre-se de que, no meio corporativo, a ausência de informação abre espaço para a presunção. Ou seja, quando a empresa não esclarece, o profissional sente-se no direito de presumir o que bem quiser.

  • Tenha marcos bem definidos sobre o que deseja atingir tendo uma equipe externa –Excelência no atendimento mediante a pesquisa de satisfação de clientes, volumes mínimos de vendas por área ou equipe, aumento na rentabilidade por cliente, percentual de vendas adicionais realizadas ao mesmo consumidor e grau de participação em todo o portfólio de produtos da empresa são alguns exemplos.

  • Sem controle, não há equipe externa eficaz –Sem investimento, não há mecanismos eficazes de controle. Logo, para ter uma equipe externa, a empresa deve incluir em seu orçamento a necessidade de recursos financeiros diretos, como o investimento em uma plataforma tecnológica adequada para propiciar o apoio ao profissional externo e aos clientes, além de recursos físicos e humanos adequados para fazer a gestão de todo o processo. Lembre-se: ter equipes externas demanda agir com profissionalismo.

Conteúdos Relacionados

Rolar para cima