Por que a nostalgia e a emoção fizeram deste um exemplo de sucesso famoso em todo o mundo Por que a nostalgia e a emoção fizeram deste um exemplo de sucesso famoso em todo o mundo
A frase: ?O Cliente sempre tem razão? é atribuída a H. Gordon Selfridge, fundador da rede de lojas de departamentos Selfridge, de forte presença na Europa, mais especificamente na Inglaterra, e tem sido utilizada como um dogma pelas empresas de sucesso. Dentre essas empresas, especialmente uma organização emblemática, fundada em 1969 em Norwalk, Connecticut, USA, com sete funcionários, e que se converteu, com apenas quatro lojas, no maior e mais bem-sucedido varejo para as compras do dia-a-dia do mundo, a Stew Leonard?s, que adota como positioning statement (declaração de posicionamento) a ?Farm Fresh Foods? (comida fresca direto da fazenda). É, simplesmente, adorada pela sua grande clientela.
Os Leonard têm suas raízes no patriarca Charles Leo Leonard, que abriu a primeira loja com essas características também em Norwalk, em 1920, com a denominação Clover Farms Dairy (laticínios das fazendas clover). Desde o início, era uma loja referência para seus concorrentes. Encarregava-se da entrega diária do leite à vizinhança, em caminhões decorados com enormes vacas que mugiam, anunciando a chegada do produto para a alegria da criançada. No final dos anos 60, uma rodovia desapropriou o terreno onde se encontrava a Clover Farms Diary, e Stew Leonard, filho do fundador, decidiu reposicionar o negócio preservando suas características principais e agregando nostalgia e emoção. E assim nasceu, em 1969, a Stew Leonard?s.
Comprometimento
A maior componente de emoção e nostalgia nas, agora, quatro lojas da rede. É uma minifazenda anexa em cada loja, com pequenos animais e algumas vacas. As crianças podem participar da ordenha do leite e levar para suas casas. E, em vez dos 30 mil itens que tradicionalmente têm em outros estabelecimentos similares, Leonard decidiu se concentrar nos dois mil indispensáveis e obrigatórios, que são 20% que respondem por 80% das necessidades e compras da clientela, na curva ABC, das famílias norte americanas.
Porém, mais que as vacas, o fator emoção que prevalece na pequena rede de lojas de produtos de consumo diário são seus funcionários. Absolutamente comprometidos, vivem a marca em plenitude e, simplesmente, passam um encantamento arrebatador para toda a clientela.
A Stew Leonard?s acaba de ser eleita pela revista Fortune uma das cem melhores empresas para se trabalhar nos EUA, demonstrando que Stew Leonard vem conseguindo implementar, na totalidade, sua crença de que ?You can?t have a great place to shop without first making it a great place to work? (Você não pode ter um grande lugar para fazer compras sem torná-lo antes um grande lugar para se trabalhar). E sua loja, também passa essa mesma emoção a seus clientes? E seus colaboradores, vivem sua marca permanentemente?
