Menos clientes é mais dinheiro no bolso

Sabe quando você pega uma agenda velha de telefones para passar todos os nomes para uma nova? Outro dia fui fazer isso e me impressionei. Tinha até gente que já morreu na lista. Pessoas com quem já tinha perdido o contato há anos, médicos que não me atendem mais… enfim, misturados com pessoas mais próximas, como família, amigos, gente que realmente tem importância.

Quando terminei a tarefa, mais de 25% dos contatos tinham sido eliminados. Fiquei com uma sensação de leveza, de organização e até mesmo de proximidade (acabei mandando alguns e-mails para amigos que há tempos não conversava). Moral da história: será que isso não acontece em outras áreas, em que o que é bom acaba se misturando com o que já foi bom, tornando tudo mais pesado do que realmente precisaria ser?

Sabe o que tem muito a ver com isso? Carteira de clientes. Mexer na carteira de um vendedor é sempre complicado. A maior parte deles, invariavelmente, tem uma carteira MUITO maior do que realmente consegue atender com qualidade. Vendedores são naturalmente “gulosos” e preferem ter mais do que menos. Só que, com essa atitude, acabam atendendo de maneira mediana, de maneira superficial. Não existe um envolvimento profundo com toda a carteira de clientes. Talvez apenas com alguns contatos, seja porque se relacionam bem, seja porque o cliente demanda mais produtos ou serviços, seja pelo tamanho dos pedidos. Mas é mentira dizer que todo mundo é atendido de maneira perfeita, “nota 10”.

E não acaba por aí: mesmo não atendendo corretamente, a maioria dos vendedores tem pavor de que um dia algum cliente entre em contato, faça um pedido e eles percam a comissão. Nem interessa o valor, pode até ser uma mixaria, mas a sensação de perda é tão grande que provoca calafrios.

Os vendedores muitas vezes se esquecem de que são pagos para atender clientes. Ou seja, os clientes não são “deles”, são da empresa, o que sempre provoca uma baita chiadeira entre os gulosos. Isso não é discutido mais em nenhum lugar (nos Estados Unidos é até proibido por lei um vendedor sair da empresa e “levar” clientes). Imagine se um mecânico de uma empresa começar a levar os carros para casa como se fossem seus, porque é ele quem “cuida” dos carros!

O mais interessante é que, repetidamente, temos visto que “limpar” uma carteira de clientes melhora absurdamente os resultados de um vendedor, pois, tornando-a mais leve, é possível trabalhar com mais vontade, atender melhor e ganhar mais, enfim – há uma série de benefícios que são facilmente comprovados. Difícil mesmo é convencer uma pessoa gulosa e levemente obesa de que precisa de uma dieta (falo da carteira de clientes).

“Limpar uma carteira de clientes melhora absurdamente os resultados de um vendedor, pois, tornando-a mais leve, é possível trabalhar com mais vontade, atender melhor e ganhar mais”

Quero recomendar um exercício para ser realizado periodicamente, no mínimo uma vez por ano, chamado “Matriz de limpeza de carteiras”. Nele, você elenca itens que são importantes, pontua todos os clientes da sua carteira em cada um dos itens e depois cria um ranking, eliminando os últimos colocados. Um exemplo:

Perceba que os itens a analisar são os que você acha realmente importantes. As notas que você dá também podem variar (o mais simples é alto, médio e baixo, com números/valores para cada um). Acredite, esse exercício ajuda a melhorar seus resultados, e muito. Os últimos clientes do ranking são geralmente repassados para uma “central de inteligência/call center” (é o que eu recomendo), para serem atendidos diretamente. Todos ganham no processo.

Carteiras inchadas não são motivo de orgulho. São um sinal de alerta. Carteiras com baixo índice de positivação, ou altos demais, mas sem trabalhar mix, valor agregado e margens mais altas, são um atraso de vida e um sinal de pouca inteligência comercial. Não confunda quantidade com qualidade.

Abraços leves e boas vendas,

Raúl Candeloro