Criatividade em Vendas nº 65 –

 

Índice

 

Nesta edição, aprenda como:

1. Lidar com um cliente irritado

2. Assumir o controle da sua vida

3. Superar caos e conflito

4. Conquistar a admiração dos seus clientes

 

1. Como lidar com um cliente irritado?

 

De acordo com o dr. Lyman K. Steil, a maioria das pessoas não tem o hábito de ouvir atenciosamente. Para obter sucesso com um cliente irritado, é preciso estabelecer uma excelente comunicação. Para isso, saber ouvir é fundamental. Confira e pratique estas oito ações:

 

1. Observar sentimentos, e não somente fatos– Um cliente pode não dizer que está chateado, mas a voz dele transmite isso claramente e em bom som. Deve-se prestar atenção às emoções e fatos.

 

1. Tomar notas ou tentar registrar tudo– Escreva tudo para evitar problemas futuros, principalmente quando precisar lembrar o que foi dito. Por outro lado, tentar escrever tudo que o consumidor fala fará você perder o contato olho a olho. Por isso, só faça anotações sobre detalhes importantes, como: datas, períodos, quantias e números de contas.

 

1. Prestar atenção– O cliente pode, rapidamente, discernir se você está ou não prestando atenção nele. Caso esteja um pouco agitado, sua falta de atenção poderá deixá-lo bastante chateado. Preste muita atenção no consumidor enquanto estiver ajudando-o.

 

1. Deixar a mensagem suplantar as palavras emotivas –O cliente irritado pode ofender, xingar ou dizer coisas desagradáveis sobre você, colegas de trabalho e organização. Evite deixar que ele o atinja dessa forma, pois ao ficar irritado você perde a objetividade, quando, na verdade, precisa se controlar se quiser descobrir uma solução para a questão.

 

1. Esperar o cliente finalizar cada sentença– Nunca interrompa ou finalize o que ele está falando. Esse é um hábito irritante e deixará a pessoa, já irritada, ainda mais chateada.

 

1. Evitar preferências e preconceitos – Admitindo ou não, todos temos tendências e preconceitos. Você pode não gostar do modo como alguém se veste, maqueia-se, estilo de cabelo, gagueira, etc. É difícil ouvir quando se está distraído com essas tendências. Trabalhe no sentido de eliminar seus preconceitos e ser um ouvinte melhor.

 

1. Olhar no olho do cliente– Olhe a pessoa nos olhos. Lembre-se do que seus pais diziam quando você era criança: “Olhe para mim quando eu estiver falando com você”. As pessoas percebem que você está ouvindo-as quando as olha.

 

1. Verificar o que entendeu– Repita o que você entende em relação ao que o cliente está falando. Inicie sua fala dizendo: “Vamos ver se estou entendendo bem…” ou “Eu entendo que você…”. Então, explique o que ele falou. Não diga: “O que você está tentando dizer é…”, pois isso pode parecer ao cliente que ele é um idiota e não tem condições de falar o que deseja. Evite também: “O que ouço você dizer é que…” – isso é ultrapassado e banal.

 

Livro:Como Acalmar Clientes Irritados

Autor:Rebecca L. Morgan

Editora:Qualitymark

 

1. Assuma o controle da sua vida!

A primeira das quatro causas fundamentais das emoções negativas apresentadas por Brian Tracy é a justificação. Você só consegue ser negativo enquanto for capaz de justificar a si mesmo e para os outros que tem razão de estar com raiva ou perturbado por algum motivo.

E é por isso que as pessoas irritadas estão permanentemente se justificando e produzindo os motivos dos seus sentimentos negativos. Contudo, se você não justificar sua negatividade, não poderá ficar com raiva.

 

Por exemplo: um vendedor não consegue bater sua meta de vendas. Na verdade, não tem conseguido manter sua carteira de clientes. O fim do mês chega e ele é ignorado por todos, ficando à margem do esquecimento do seu patrão e demais vendedores. Afinal, todos só têm olhos para o grande vendedor da empresa que, além de bater a meta, ultrapassa todas as expectativas.

 

Ele fica com raiva de todos e justifica sua fúria enumerando os motivos pelos quais sua situação é injusta – culpando os outros. Enquanto está justificando seus sentimentos negativos em relação às pessoas, suas emoções negativas o controlam e ocupam boa parte do espaço de sua vida.

 

No entanto, se ele dissesse a si mesmo: “Muito bem, estou sendo medíocre. Devo reverter a situação e resolver esse problema”, suas emoções negativas desapareceriam, suas idéias ficariam claras e ele passaria a focar a meta e os passos para manter e conquistar novos clientes. Deixando de lado as justificativas, tornaria-se uma pessoa positiva e eficaz.

 

A segunda causa das emoções negativas é a racionalização. Quando alguém racionaliza, está tentando encontrar uma explicação socialmente aceitável para um ato que, de outra forma, não seria socialmente aceitável.

 

Alguém racionaliza para tentar explicar algo que o deixou infeliz ou sentindo-se mal. Explica seus atos criando uma explicação que soa bem, muito embora saiba que teve participação ativa no que aconteceu. Essa racionalização mantém vivas as emoções negativas.

 

Tanto a justificação quanto a racionalização exigem que a pessoa sempre identifique alguém ou alguma coisa como a fonte da causa do seu problema. Coloca-se no papel de vítima, transformando o outro indivíduo ou organização em opressor.

 

A terceira causa das emoções negativas é o excesso de preocupação ou a hipersensibilidade em relação à maneira que as pessoas o tratam. Há pessoas cuja auto-imagem é inteiramente determinada pela maneira como os outros falam com ou a respeito delas ou até como olham para elas. Sua auto-estima é baixa, depende da opinião alheia e se é negativa por algum motivo – seja ele real ou imaginário. A “vítima” imediatamente é acometida pela raiva, constrangimento, vergonha, autocomiseração, depressão e até desespero.

 

Segundo Tracy, a quarta e última causa das emoções negativas é a pior de todas: trata-se do ato de culpar. Se as emoções negativas fossem uma árvore, o tronco seria nossa propensão para culpar os outros por nossos problemas. Uma vez cortado o tronco, todos seus frutos (as outras emoções negativas) imediatamente morreriam.

 

Dica prática

O antídoto para todos os tipos de emoções negativas é aceitar a total responsabilidade por sua situação. Você não conseguiria dizer a frase: “Eu sou responsável” e, ainda assim, continuar sentindo raiva. O próprio ato de aceitar a responsabilidade faz desaparecer qualquer emoção negativa que esteja sentindo. Portanto, liberte-se delas e comece a assumir o controle de sua vida simplesmente dizendo, toda vez que sentir raiva ou ficar perturbado: “Eu sou responsável”.

 

Livro:Metas

Autor:Brian Tracy

Editora:BestSeller

1. Como superar caos e conflito!

 

Esta história aconteceu com um pesquisador da área de Psicologia e Neurociência de uma prestigiada universidade estrangeira.

 

Como é normal, minha gerente e eu nos encontramos para discutir alguns projetos que tínhamos em andamento. De início, porém, notei uma súbita tensão em nossa conversa. Como tomávamos chá, fiz uma pequena piada, da qual ela desviou, como se quisesse evitar a intimidade de responder a meu bom humor. E, de maneira gradativa, na medida em que falávamos mais substancialmente sobre os projetos, suas ansiedades tomaram forma concreta.

 

Ela descreveu como eu sempre desafiava os limites usando uma frase que podia significar que eu era inovador e progressivo ou perigoso e destrutivo – alguém que poderia ser uma grande aquisição ou um grave problema. Embora seu tom permanecesse ponderado, bondoso e sempre razoável, pude sentir um crescente desconforto. Ficou claro que algo grande estava para emergir e que, talvez, tivesse de lutar para manter meu emprego.

 

Fiz uma lista mental. Na medida em que cada incidente era posto na mesa, notava como podia contra-atacar com uma justificativa racional, uma explicação de como meu trabalho não só se ajustava a nossa cultura institucional como a complementava. No entanto, sua lista de acusações continuava e seu desconforto crescia.

Por fim, ela chegou ao ponto mais delicado. Descreveu uma situação que eu mesmo reconheci como extrema. Podia oferecer explicações detalhadas para o acontecido: estava correndo riscos com uma linha de pesquisa nada convencional, mas corrê-los era o ponto. Entretanto, sabia que nenhuma racionalidade a convenceria da razoabilidade de meu curso de ação.

 

A gerente quase se desculpava ao formular suas acusações – e devo reconhecer que era uma líder excepcionalmente boa. Quando concluiu a ladainha, ofereceu-me uma chance de defesa. Senti minha lista de justificativas evaporar.

 

Naquele momento, a maior coisa na sala era sua perturbação e, por isso, vi-me respondendo: “O que posso fazer para que não tenhamos mais esse problema?”. Ela se surpreendeu. Esperando uma defesa ferrenha, viu-se diante de alguém que apreciava seu ponto de vista. Então, ofereceu-me uma ou duas sugestões inócuas, nada pontuais, e conversamos com alívio e até com certa dose de humor.

 

Duas coisas ficaram óbvias para nós: primeiro, que eu não podia continuar com minha abordagem de pesquisa e, segundo, que seu maior temor não era o plano de pesquisa (que, de qualquer maneira, ela tinha poder para bloquear), e sim minha reação a suas sensibilidades. Ao deixar a sala dela um pouco mais tarde, minha gerente voltou ao que eu havia dito. “Não conheço mais ninguém que pudesse ter respondido dessa maneira”, disse ela com tom de gratidão.

 

E assim nos despedimos com grande respeito mútuo. E comecei a pensar em outro emprego, no qual minha visão seria mais adequada. No entanto, não era preciso pressa, pois havíamos aberto espaço suficiente para que eu pudesse ficar e prosperar por mais algum tempo.

 

Dica prática

Muitas vezes, preocupamo-nos somente conosco, quando, na verdade, se nos colocássemos no lugar da pessoa que se viu obrigada a ser dura e incisiva, só para nos ajudar, e canalizássemos o feedback negativo para uma solução do problema, em vez do início de um novo obstáculo, poderia significar o fim de uma interminável discussão e o estabelecimento de um relacionamento duradouro. Geralmente, o caos traz a tona respostas e soluções para impasses, aumentá-lo ou fugir dele não ajudará em nada. Pense nisso!

 

Livro:As Regras da Vitória

Autores: James Gimian e Barry Boyce

Editora:Ediouro

 

 

 

 

 

 

1. Aprenda como conquistar a admiração de seus clientes!

 

Quando se trata de atendimento ao cliente, a honestidade não é a melhor política – é a única. Mentir ou dar indicações erradas causa, invariavelmente, problemas muito maiores que olhar a pessoa nos olhos e dizer algo desagradável, porém necessário naquele momento. Há dois bons motivos para encarar o cliente e dar a má notícia.

 

Primeiro, as histórias da carochinha sempre acabam sendo desmascaradas e, muitas vezes, do modo mais surpreendente. Um balconista de uma empresa de remessas descobriu um modo astucioso (e que, na sua opinião, jamais seria descoberto) de tirar os clientes do seu pé. Todas as manhãs, ele levava três jornais para o trabalho.

 

Enquanto os lia com a maior atenção, ia fazendo um círculo em volta das notícias sobre desastres e problemas com meios de transporte: descarrilamentos e acidentes de trem, nevascas impedindo o deslocamento de veículos, greves de caminhoneiros e outras coisas do gênero.

 

Assim, durante o restante do dia, a qualquer hora que um cliente ligasse queixando-se de que uma remessa prometida não havia chegado, ele o colocava em espera, passava o dedo pelos jornais até encontrar um incidente compatível, voltava a falar com a pessoa e dizia: “O senhor soube que um trem ficou parado perto da entrada da cidade na noite passada por causa da nevasca? Não? Bem, isso aconteceu… e tenho informações seguras de que sua encomenda estava nele. Gostaria de ajudar, mas não posso fazer nada em relação a desastres naturais”.

 

O truquezinho dele funcionou bem ao longo de um ano, até que um cliente começou a investigar as coisas, suspeitando do fato de que três das cinco remessas que devia receber tivessem sofrido um “desastre natural”. Para encurtar a história, ele descobriu o que o balconista estava fazendo, incluiu o nome dele e o da sua empresa na lista de “fornecedores desonestos” e escreveu uma carta irada ao presidente da companhia. É preciso perguntar que tipo de desastre natural aconteceu com esse funcionário?

 

A segunda razão para ser correto com os clientes é que (surpresa!) eles respeitam a honestidade. Claro que não é nada divertido avisá-los de que há um problema ou que a data de entrega que eles têm em mente é inviável. Quando isso for necessário, deixe claro que fará tudo o que estiver a seu alcance para resolver as coisas. Os clientes acabarão por admirá-lo como uma pessoa honesta e confiável que sempre lhes dirá a verdade, não importa o que aconteça.

 

Há, na verdade, uma terceira razão para ser sempre honesto com os clientes: o modo como você se sente em relação a si mesmo. Uma mulher trabalhava para uma rede de vendas pela televisão que acabou fechando. Quando ligavam para dizer que a mercadoria que haviam adquirido estava com defeito, sua tarefa era acalmá-los com panos quentes do tipo: “Sinto muito” e “Pedimos desculpas”.

 

O problema era que a maioria dos produtos que a empresa vendia era de segunda linha, itens que todos na organização sabiam ter um pequeno defeito. Ela atuava como uma “cúmplice” responsável por acalmar os poucos clientes que se queixavam das mercadorias.

 

A mulher devolvia o dinheiro aos clientes que apresentavam queixas? Claro que sim. A empresa estava disposta a comprar o silêncio dos poucos que enfrentavam seus sistemas de reclamações e reembolso. Ainda assim, ela se demitiu após seis meses.

 

Por quê? Ela esclarece: “Porque eu não suportava fazer parte de uma operação que estava explorando as pessoas de modo intencional”. Lembre-se de que não há salário que pague o mal-estar provocado pela atitude de tratar outro ser humano de forma enganosa. Talvez, o melhor motivo para ser honesto com os clientes seja o fato de que, com isso, você está sendo honesto consigo mesmo.

 

Livro:Atendimento Nota 10

Produzido por:Performance Research Associates

Editora:Sextante