Quanto do seu faturamento vem de produtos/serviços lançados há menos de 24 meses? Sempre é bom lembrar: sem inovação, sua empresa não existiria ou, pior, pode deixar de existir. A falta de inovação provoca:

• Problemas de diferenciação com a concorrência;
• Perda de rentabilidade, com margens menores e guerra de preços;
• Desatualização;
• Imagem desgastada/envelhecida perante o mercado;
• Perda de mercado, de clientes e de oportunidades;
• Desmotivação da equipe e perda de talentos;
• Dificuldade no recrutamento e seleção.

Um dilema que surge é como conviver com os fracassos. Inovar é, no fundo, arriscar-se. E, como se sabe, muitas vezes as coisas não saem exatamente como planejadas. Então, é necessário criar um processo inteligente que filtre as ideias de acordo com alguns critérios, para ver quais trazem melhores possibilidades de sucesso. Indicadores de viabilidade, custo, alinhamento com a missão, retorno financeiro, satisfação de clientes, complexidade, tempo, entre outros, podem ser facilmente transferidos para uma matriz de priorização que ajuda a definir quais projetos merecem ir adiante e quais serão adiados ou eliminados. E de onde surgem as ideias? Basicamente, de três lugares:

• Dos próprios clientes (ouça os clientes!).
• Dos funcionários e membros da equipe (ouça os funcionários!).
• Do mercado em geral (fique “antenado”!).

Agência Ar – 24 horas no ar

Classificada como a única agência de turismo 24 horas do mundo, a Agência Ar desponta no mercado com serviços exclusivos e destacou-se como a Melhor Empresa de Turismo do Brasil, no Prêmio de Competitividade para Micro e Pequenas Empresas 2011. A ideia, concebida há seis anos, surgiu da experiência pessoal do seu proprietário, que durante anos, dedicou-se a explorar roteiros turísticos inusitados.

A instalação da sede da agência em Bonito, no Mato Grosso do Sul, partiu de uma análise sobre o desenvolvimento do turismo na região e seu potencial de consumo. “Sempre vi o Mato Grosso do Sul como um grande potencial turístico no mundo, mas muito mal vendido, não existia interesse por não haver conhecimento. As poucas operadoras e agências de nosso estado eram meras vendedoras de outras operadoras maiores de fora. Nossos operadores buscavam como cliente outra empresa para que ela atraísse clientes para o estado. Iniciamos com foco de diferenciação pesquisando o melhor que cada empresa do mundo fazia e reinventando técnicas de venda e prospecção”, contou-nos Alex Furtado, proprietário da agência.

Especializada inicialmente em roteiros ecológicos em Bonito e no Pantanal, a empresa conquistou o mercado com serviços exclusivos e customizados de acordo com as necessidades dos clientes. “Nosso objetivo é vender os melhores destinos de ecoturismo do País e atender o turista desde o transporte de sua casa ao aeroporto, passagem aérea, locação do carro no destino, passeios, hotel, massagem, babá para seu filho, entre outros serviços. Da sua casa e direto de seu computador, o cliente fala conosco 24 horas todos os dias e tem um atendimento à altura e com atenção especial às suas necessidades específicas. Assim, enquanto muitas empresas vendem pacotes, nós vendemos roteiros especiais”, explica Furtado.

O encantamento é uma das premissas da agência, com detalhes perceptíveis desde o primeiro contato até o momento da pós-venda. “Um cliente compra uma viagem com muita expectativa e a paga antecipadamente. Nessas situações, enviamos e-mails periodicamente lembrando-o de sua viagem com fotos e vídeos de onde ele estará e demonstrando que estamos esperando-o para surpreendê-lo”. Pequenas inovações como essas fazem a diferença. Além disso, a empresa também possui um questionário de satisfação on-line para medir o resultado do seu atendimento. “O fiscal da qualidade envia o questionário assim que o cliente realiza o check-out. Os resultados são enviados aos agentes de turismo que o atenderam, aos fornecedores, prefeituras, etc., no intuito de melhorar os serviços. Com isso, temos um monitoramento dos produtos e serviços oferecidos. Qualquer reclamação ou resultado ruim é discutido imediatamente com os fornecedores e equipe envolvidos. Então, ações preventivas ou soluções são rapidamente tomadas e comunicadas ao cliente”, destaca o empresário. “Temos um manual claro de qualidade de atendimento definido para cada tipo de prospecção, desde atendimento telefônico, e-mails, atendimento pessoal, feiras, eventos e visitas pessoais. Esse manual é um procedimento padronizado criado pela empresa que atende aos requisitos da ISO 9001 e tem o passo a passo para o atendimento do cliente e uso das ferramentas de trabalho disponíveis para o agente de viagens”, destaca Furtado. Segundo o proprietário, as ferramentas utilizadas pelos agentes são alimentadas antes, durante e após o atendimento do cliente e os fiscais têm acesso a todo o sistema. “Com isso, podem monitorar as ações dos agentes, como tempo de resposta a um contato de clientes, sendo antes, durante ou após a venda”, complementa.

A seleção dos colaboradores também é rigorosa e reflete o comprometimento da empresa com a qualidade dos serviços prestados. “A cada currículo recebido, é enviado um questionário elaborado pela nossa empresa, no qual medimos o grau de compromisso que o candidato poderá ter. Assim, fazemos uma pré-seleção em que predomina a experiência de vida do candidato e a quantidade de viagens que ele já fez, sua facilidade de comunicação e o seu caráter”, destaca Furtado.

E você, tem surpreendido positivamente seu cliente? Conte sua história para nós: [email protected]