Telemarketing ou venda externa?

Qual é a melhor opção: equipe de vendas interna ou externa?

Na hora de compor uma equipe de vendas, sempre fica a dúvida: o que é melhor, ter uma equipe de telemarketing ou uma de vendas externa? Cada uma delas se adapta a um estilo de negócio próprio. De acordo com Marcelo Caetano, colunista da VendaMais e consultor da Solução Comercial, é preciso estudar qual é a melhor estrutura e o perfil da equipe para a realidade da empresa. “Tanto vendedores externos quanto internos, se bem administrados, são uma ótima opção”, afirma.

Segundo Caetano, equipes internas têm como grande desafio entender que o telefone é só uma ferramenta, que eles são tão vendedores quanto os que estão diante do cliente. Já na gestão dos vendedores externos, o grande desafio é o treinamento e o controle, uma vez que não é fácil monitorar equipes na rua.

Para Adriano Lunardon, diretor da Escola Superior de Vendas do Brasil (Univeb), vendedores internos realizam seus contatos e negócios geralmente pelo telefone, assim “as habilidades principais que devem ser desenvolvidas nesse profissional são: a capacidade de ser conciso, gerar confiança, estimular o interesse do cliente, fazer perguntas, identificar as Necessidades, os Problemas, os Desejos e as Expectativas de resultados (NPDEs) e ser um exímio comunicador”. Segundo Lunardon, como existe a distância física e o meio é o telefone, são imprescindíveis boa dicção, persuasão e credibilidade.

O diretor afirma que os vendedores externos devem ter as mesmas habilidades, só que com a facilidade de também usarem a comunicação não verbal em suas apresentações de vendas, o que ajuda a construir credibilidade. “Por outro lado, precisam ser extremamente disciplinados e orientados a obter resultados”, complementa.

            Com ambientes de trabalho diferentes, as duas equipes acabam tendo características diferentes também. Separamos algumas delas para que você possa analisar qual equipe se adapta melhor à sua empresa:

 

  • Velocidade de resposta – Quando a equipe está em contato direto com a empresa, a velocidade de resposta dos vendedores diante das mudanças é muito maior. São promoções ou pequenas alterações no serviço ou produto que precisam ser informadas aos vendedores o quanto antes para que não ocorra nenhum equívoco. Equipes internas recebem esse tipo de informação bem mais rápido que as equipes externas, o que lhes confere maior agilidade de resposta. O consultor Marcelo Caetano sugere que a empresa preste um bom serviço aos vendedores que vão a campo, para que eles consigam receber as informações necessárias o mais rápido possível também.

 

  • Absorção da cultura da empresa – Segundo Lunardon, todo profissional deve estar alinhado com a filosofia empresarial da organização. Alinhar as duas frentes de vendas (interna e externa) para que, na ótica do cliente, seja uma ação integrada é um grande desafio das gerências de venda hoje, já que os clientes estão muito mais complexos e multimídias.

 

  • Facilidade de treinamento – De acordo com Marcelo Caetano, se os vendedores externos estiverem próximos da sede da empresa, a diferença no treinamento das equipes de vendas interna e externa praticamente não existe. Mas, quando esses vendedores estão distantes da matriz, as diferenças são grandes. O consultor sugere boas reuniões de vendas como excelentes treinamentos para as equipes internas. Essas reuniões devem ser rápidas e eficientes, realizadas todos os dias na abertura ou no fechamento e, dependendo dos casos, nas duas situações. “Se você treina diariamente, transfere cultura, corrige problemas, propõe ações, debate resultados e troca experiências”, garante.

No entanto, promover esse tipo de troca entre os vendedores externos é bem mais difícil pela questão geográfica. Uma das maneiras de sanar essa deficiência é dar suporte a eles, atendendo com presteza e velocidade. “Acredito muito na tríade de gestão baseada em: treinar, controlar, motivar/cobrar. Se você não treina, só resta motivar/cobrar e controlar. Vejo as empresas investindo muito mais em controle dos vendedores externos que em treinamento – e isso é um grande erro”, defende Caetano. Uma das maneiras de treinar os vendedores externos é por meio de reuniões de treinamento ou de educação a distância.

 

  • Conhecimento de campo – Vendedores externos, geralmente, têm mais noção do campo de ação em que a empresa atua que os vendedores internos. Por estarem em constante contato com seus clientes, conseguem perceber melhor o lugar em que a empresa atua ou poderia atuar. Para que a equipe interna consiga visualizar esse tipo de deficiência da organização, ela precisa ler, perguntar e se informar muito, já que esse tipo de informação não está dentro das quatro paredes da empresa. Segundo o palestrante de marketing e vendas Eloi Zaneti, que esteve presente no III Congresso Brasileiro de Representantes Comerciais, os vendedores externos que obtêm maior sucesso na profissão são aqueles que estudam mais, leem mais e trazem informações de mercado para a empresa.

 

  • Conhecimento da concorrência – Bons vendedores sabem quais são os concorrentes das empresas que representam e estão atentos ao que eles estão fazendo. As informações de mercado que esses profissionais recolhem são muito valiosas para a empresa quando utilizadas de forma estratégica nos momentos de tomada de decisões. No caso dos vendedores internos, o conhecimento da concorrência é muito mais limitado, e um vendedor que não conhece bem o que o concorrente oferece pode sofrer mais com as objeções na venda. Treinamento é a maneira mais adequada de a empresa ajudar seus vendedores internos a conhecerem melhor a concorrência.

 

  • Contato com o cliente – Vendedores internos têm menos contato com os clientes que os externos. Para resolver esse tipo de quebra, a empresa também deve oferecer muito treinamento. “Os vendedores internos precisam assimilar e entender os verdadeiros motivadores de compra de seus clientes. Isso somente vai acontecer se eles desenvolverem estratégias que fujam do que entendemos hoje como técnica convencional de vendas. Sondagens abertas, interação e envolvimento formam o tripé básico da venda bem-sucedida. Clientes detestam quando, do outro lado da linha, há alguém tentando empurrar alguma coisa. O vendedor precisa aceitar que nem sempre o fator preço é o determinante da compra. Clientes compram expectativas de resultados. Entender essa equação e treinar para encarar essa nova realidade é um caminho”, acredita Lunardon.

Marcelo Caetano comenta, no entanto, que, embora os vendedores de campo tenham um contato mais direto com os clientes, existem muitos profissionais que são apenas tiradores de pedido e não conhecem nada do cliente. Por esse motivo, não há como generalizar.

 

Resolvendo conflitos

Além de saber quais são as características de cada equipe, o gerente de vendas tem de resolver alguns conflitos de interesses entre os vendedores internos e externos, quando a empresa possui as duas equipes. Esses conflitos geralmente envolvem vendedores atendendo os mesmos clientes e brigando por venda ou comissão. Situações de confronto normalmente acontecem quando as regras do jogo não são claras ou bem colocadas para a equipe. Adriano Lunardon sugere um pit stop para o gestor planejar suas ações, rever seu estilo de liderança, criar novos processos e envolver a equipe na construção de compromissos mútuos, objetivos comuns e estratégias de vendas e de relacionamento inovadoras.

Para Marcelo Caetano, uma equipe querer roubar o espaço da outra é um bom sinal: “O problema é quando as duas estão perdendo espaço para os concorrentes”. Ele acredita que as estruturas de vendas que dão maior resultado para as empresas são bastante complexas e exigem uma administração cuidadosa. “É preciso deixar todos crescerem para que a estrutura funcione bem como um todo. Com isso, quando começa a haver um desequilíbrio, você alimenta mais a outra estrutura, deixando sempre equilibrado. Mas a concorrência entre as áreas é muito saudável”, opina o consultor.

Eloi Zaneti acredita que a empresa deve usar todas as equipes como suporte à venda, mas ele aconselha que a gerência respeite quem a abriu. Segundo ele, as organizações buscam mais rapidez no atendimento e é preciso haver espaço para todos na empresa. “Um vendedor de campo sozinho não consegue atender uma região muito grande. Imagina você ser vendedor em São Paulo, na zona urbana? Se fazia cinco ou seis visitas por dia, agora você faz duas. A rapidez exige que as equipes se conversem”, destaca.

Segundo Lunardon, os gestores de vendas enfrentam desafios cada vez mais crescentes e complexos: “Estratégias consagradas do passado não funcionam tão bem hoje. O primeiro problema a ser superado équanto à disponibilidade e à qualificação dos profissionais de vendas. Vencido esse desafio, os gestores têm ainda de criar mecanismos de retenção do profissional, proporcionar um ambiente de saudável competição, desenvolver um programa de inteligência motivacional e ainda criar sistemas e processos para o cumprimento das metas de vendas. Nesse quesito, um inteligente sistema de remuneração é fundamental”.

A dica de Lunardon para que os gerentes consigam treinar, reter, motivar e ainda criar um ambiente saudável de competição é tirar tempo para pensar em estratégias. “A maioria dos gestores perde muito tempo e energia na resolução de problemas. São verdadeiros ‘bombeiros organizacionais’. Quando há um mínimo de planejamento, o restante é consequência”, finaliza.

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