Tolerância zero

Como definir uma política de tolerância zero em uma equipe comercial

Comecei a prestar atenção à expressão “tolerância zero” quando Rudy Giuliani assumiu a prefeitura de Nova Iorque e junto a NYPD, o departamento de polícia local, implementou a política com o mesmo nome para diminuir a criminalidade.

Basicamente, o que ele defendia era que ter tolerância com pequenos crimes (como pichar muros, por exemplo) levava as pessoas a ficarem complacentes e tolerantes com crimes maiores. Daí a ideia de instituir a regra de tolerância zero, começando com os pequenos delitos.

Essa ideia da tolerância zero ganhou popularidade quando James Wilson e George Kelling publicaram um artigo na revista The Atlantic, defendendo uma teoria que chamaram de “Janela Quebrada”. O exemplo que usam é bem fácil de entender: “Se existe um prédio abandonado, e alguém vai até lá e quebra uma janela e nada acontece, pode-se prever que, com certeza, mais pessoas irão quebrar outras janelas também. A mesma coisa acontece com o lixo: se alguém jogar o lixo na rua e nada acontecer (e o lixo ficar lá porque não é recolhido), então outras pessoas começarão a jogar o lixo na rua também”.

Acredito que a mesma lógica possa ser usada em uma equipe de vendas. Se deixar um vendedor cometer um deslize e ele não for alertado ou punido, pode ter certeza de que irão acontecer duas coisas: 1) o vendedor provavelmente irá voltar a fazer o que não deveria ter feito; 2) mais pessoas da equipe irão notar que podem fazer aquilo sem consequências e naturalmente começarão a fazer também. (Na minha opinião, essa mesma lógica explica muito do que tem acontecido na política brasileira também).

“Se deixar um vendedor cometer um deslize e ele não for alertado ou punido, pode ter certeza de que irão acontecer duas coisas: 1) o vendedor provavelmente irá voltar a fazer o que não deveria ter feito; 2) mais pessoas da equipe irão notar que podem fazer aquilo sem consequências e naturalmente começarão a fazer também”

Uma das características de todo líder “banana” é a reatividade. Ou seja, o banana espera uma situação começar a ficar realmente problemática para só então agir, mesmo quando já sabia que tinha de fazer alguma coisa. E até mesmo quando todo mundo sabe que uma coisa que não pode ou não deve ser feita, está sendo feita. Até quando algo prejudica o relacionamento entre pessoas da equipe ou até mesmo com clientes. A teoria dos bananas é: “Vamos deixar quieto e ver se o problema irá, magicamente, ser solucionado sozinho”.

Isso não é um jeito inteligente, e muito menos profissional de liderar. Por isso defendo que um líder comece a ter uma lista pública, definida de comum acordo com a própria equipe, sobre coisas que terão tolerância zero. Por exemplo, questões de ética, ou de relacionamento, ou de resultados. Cada empresa criará a sua própria lista, e o mais importante é que se defina isso claramente.

Quem está participando do GEC (Gestão de Equipes Comerciais), nosso treinamento de liderança on-line, teve de completar, no módulo de Estratégia e Posicionamento, o seu mapa estratégico de gestão comercial. São nove tarefas que um líder tem de definir:

  1. Os valores e as atitudes fundamentais da sua equipe de vendas.
  2. Sua visão para o ano (a grande meta).
  3. As prioridades em termos operacionais (o que a equipe tem de fazer).
  4. O posicionamento competitivo e os seus diferenciais, além dos posicionamentos de apoio.
  5. A sua proposta única de valor (PUV).
  6. O perfil do seu cliente ideal (PCI).
  7. Suas forças e áreas de excelência.
  8. As oportunidades de crescimento no mercado.
  9. A lista de tolerância zero.

Veja que eu só defendo que a lista de tolerância zero seja criada e respeitada DEPOIS de ter-se definido de maneira clara, simples e objetiva todos os outros oito fatores determinantes para o sucesso. Mas essa lista de tolerância zero tem de ser criada.

Da mesma maneira que definimos o que deve ser feito, precisamos deixar claro também o que NÃO PODE ser feito. E não adianta ser hipócrita – essa lista já existe, mesmo que informalmente. Se não existisse, não teríamos demissões. Então por que não discutir o assunto abertamente com a equipe e já deixar isso claro para todos? A questão não é ser radical – é de ter coerência e ser transparente.

Eu defendo a ideia e acredito que ela tenha efeitos muito positivos. E você, o que acha? Existe uma lista de “tolerância zero” na sua empresa? Deveria ter?

Abraço e boas vendas,

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