Como a Total Fleet obtém sucesso na venda de serviços?

Você tem medo ou receio do invisível, daquilo que não consegue ver? Se respondeu que sim, então me diga: o que você faz quando tem de comprar algo que não pode mensurar? Como optar pelo que precisa, mas que nunca viu, que não sabe efetivamente se funcionará a contento? Acredito que esses sejam apenas alguns dos tantos desafios para quem compra ou vende serviços. Gerar credibilidade antes de mensurar a satisfação do cliente é, definitivamente, uma grande conquista para qualquer empresa de serviços. Mas como conseguir tal proeza?

Conversamos com Leandro Aliseda, diretor de vendas da Total Fleet, empresa especializada em aluguel de frotas, do Grupo Localiza, e encontramos respostas para algumas dessas perguntas, por exemplo: para gerar credibilidade e alcançar sucesso na venda de serviços, é preciso mais do que ter habilidades para realizá-la. De acordo com Aliseda, para vender serviços, a palavra de lei é segurança: “É absolutamente imprescindível conhecer o que estou vendendo. Tenho de ter segurança e ser capaz de explicar para o cliente o serviço, além de demonstrar que, tanto eu quanto a empresa para a qual trabalho, somos qualificados para entregar aquele serviço”.

Acompanhe o nosso bate-papo e saiba mais sobre o que a Total Fleet faz para vender o invisível com excelência!

Nesses dez anos de atuação, quais foram as maiores dificuldades encontradas para se manter no mercado, conquistar novos clientes e fazer com que eles escolham sua empresa, e não os serviços do concorrente?

A maior dificuldade é, ainda, explicar esse conceito de terceirização de frota para o mercado. Para isso, a gente vai por uma abordagem dividida basicamente entre dois fatores: operacional, que é explicar o serviço em si e os motivos pelos quais as empresas devem optar pela terceirização de frotas com uma organização especializada, como: o atendimento 24 horas que elas terão, o risco de quebrar o carro e obterem um custo excessivo (se estão locando, isso já está incluído no aluguel) e a dificuldade em comprar e depois vender o carro, que também é um problema. O segundo fator é uma explicação puramente quantitativa econômica: analisamos todas as variáveis envolvendo os custos entre ter e alugar um veículo. Algumas organizações já conseguem perceber as vantagens da terceirização, elas precisam de dinheiro para crescer, e não para comprar carros. Essa explicação racional foi o modelo que desenvolvemos e que usamos diariamente. As empresas que não têm frota já estão pensando em terceirizar.

Como gerar credibilidade para os novos clientes, uma vez que na venda de serviços só é possível mensurar a satisfação do consumidor após a contratação deles?

No primeiro momento, é difícil você explicar a diferença de qualidade da Total Fleet porque o cliente não conhece o serviço, mas, depois que ele fica um período com a gente, começa a perceber os problemas que tinha com funcionários, vendedores, pessoal técnico, etc. e quanto, agora, chega menos problemas para ele, porque isso tudo é direcionado para nós. Assim, fica muito mais fácil renovar o contrato, já que dificilmente o cliente voltará para sua frota própria. Além disso, investimos muito em treinamentos, pois acreditamos que essa qualificação é fundamental. O terceiro aspecto é ter uma comunicação muito bem pensada. Tudo o que você disser deve estar em suportes visuais muito bem trabalhados e em apresentações muito bem treinadas. O quarto fator é um diferencial bem grande: levamos o cliente para conhecer a nossa operação na prática. Normalmente, quando a gente traz ele para conhecer todas as fases do processo operacional, isso gera confiabilidade e um diferencial muito grande em relação aos concorrentes. Também faço questão de que os novos clientes falem com os meus atuais e, por último, há a própria credibilidade do Grupo Localiza. A gente procura ligar todos esses fatores para fazer a diferenciação.

Que tipo de treinamento vocês oferecem aos vendedores dos serviços da Total Fleet?

Temos duas grandes áreas: os treinamentos genéricos, de apresentação de vendas, e os de conhecimento do produto/serviço. A gente acredita que as pessoas têm de conhecer muito bem o que estão vendendo. E isso é feito, em especial, internamente. Na Total Fleet, qualquer profissional que entra na empresa tem, no mínimo, dois meses de treinamento formal, seja na matriz, na área de operações – onde ele passará por todas as áreas – ou no dia a dia, em que irá acompanhar não só a mim, diretor, mas também aos colegas com experiência maior para ir aos poucos se aculturando, entendendo as principais dúvidas, o que deve ser colocado, como proceder, etc. Uma pessoa nova, com experiência de sete a oito anos de vendas, para entrar no primeiro nível aqui na empresa, ficará alguns meses muito bem supervisionada até que eu a coloque sozinha para falar com o cliente.

E a questão da fidelização? Como trabalham isso com os clientes já existentes?

Temos dois grandes diferenciais: o gerente que faz a venda vai ser a pessoa que atenderá aquele contrato até sua rescisão. O segundo é ter uma área de operação muito forte para que o cliente possa acompanhar todas as incidências de sua frota. Se ele quiser saber o que foi feito de manutenção, quais os principais serviços realizados, os tipos e quem teve mais multas, quais foram os sinistros, quanto tempo levou para o serviço ser feito, se o carro voltou da manutenção e não ficou legal, se demora muito tempo ou se há um carro substituto, o gestor daquela frota tem como acompanhar todas essas informações. É isso o que garante a renovação. Se eu tiver uma área de operação que não entregue o que eu prometi, não há milagre, ou o cliente volta para sua frota própria ou vai para o concorrente!

Em sua opinião, quais são os fatores fundamentais para o sucesso na venda de serviços?

Primeiro é conhecer o serviço que você está vendendo. Outro fator preponderante é a capacidade de comunicação, que deve ser muito clara – de fato, estabelecer uma interação com os clientes. Eu gosto de começar uma reunião falando o menos possível, pois, quanto menos falo, mais sucesso tenho. São estratégias para ver se o cliente diz o que considera importante e, assim, posso adaptar o meu discurso à necessidade dele. Vendedores que não ouvem, só falam, não têm espaço em nossa equipe. Ouvir é fundamental. Outro fator é construir uma marca que gere credibilidade no mercado, que seja uma empresa de excelência naquilo que ela faz. Isso facilitará muito as vendas!