Saiba como fazer seu cliente dizer “sim”
Você ouviu o cliente, identificou as necessidades dele, apresentou uma proposta perfeita para satisfazê-lo, transformou as características do produto em benefícios e quando achou que iria vender, o ele colocou uma objeção. E então, o que fazer?
É fundamental que o profissional de vendas aprenda a lidar eficazmente com as objeções. É por meio delas que você descobre as necessidades e os desejos de seus possíveis clientes, o que eles querem e o que temem, ou seja, tudo o que você precisa saber para convencê-los a comprar.
Para ter sucesso nisso, siga algumas dicas:
- Ouça, entenda e supere – Nunca se esqueça de que seu objetivo é ouvir a objeção, tentar entendê-la e superá-la. Portanto, mesmo que o cliente não tenha razão, escute-o, diga que o entendeu, concorde com ele e só depois desses três primeiros passos comece a explicar, justificar e argumentar. Feito isso, não perca o foco e vá em direção ao fechamento. O máximo que poderá acontecer é uma nova objeção e, então, o ciclo se reiniciará.
- Perca a batalha, mas ganhe a guerra – Evite entrar em conflito e discutir com o cliente, já que o seu papel é o de evitar discussões. O cliente deve sentir que você é um aliado dele, pois dessa forma se estabelece um clima de confiança. Para tanto, em vez de contestá-lo cliente, tentando destruir seus argumentos, apoie-se nos argumentos dele para justificar a venda.
- A espetacular técnica de devolver objeções com perguntas – Toda e qualquer objeção deve ser dissecada através de perguntas. Sob o ponto de vista psicológico, consideramos melhores as decisões que tomamos do que as tomadas por outros e, por isso, são defendidas com mais vigor. Quando o cliente é indagado sobre sua objeção, ele mesmo começa a notar que poderia pensar de outra maneira. Não tente vencer resistências, mas, sim, eliminar dúvidas por meio de perguntas. Encare uma objeção como um aviso de que algo não ficou suficientemente claro para fechar o negócio e trabalhe em cima desse ponto.
- Primeiro concorde com o cliente, para poder discordar depois – Os clientes fazem objeções quando querem mais informações ou quando desejam se proteger contra a aquisição de algo que pensam não atender às suas necessidades. As pessoas, de modo geral, gostam de saber que foram compreendidas e que estão certas. Por isso, assuma uma postura de empatia, mostrando que compreendeu o que o cliente quis dizer. Essa é a melhor técnica para você proteger sua resposta e torná-la à prova de ataques. Você pode dizer algo como: “Eu também pensava assim, mas percebi que…” ; “Concordo com você, mas olhando por outro lado,…” ; “Tem razão, essa é uma maneira de ver a situação. Mas também há outra…” ; ou ainda “Tive um cliente na semana passada que pensava exatamente como o senhor…”.
Boas vendas!
