Qual a atitude que define os grandes profissionais de venda?

O novo vendedor era ambicioso e estava disposto a aprender tudo o que pudesse sobre o mercado e as técnicas de venda específicas para aquele ramo. Entretanto, apesar de todos os seus esforços, novos clientes eram raros. A eficácia em vendas estava lhe dando um baile.

Finalmente, depois de meses de trabalho fútil, treinamento, incentivos e ameaças, seu gerente de vendas teve de confrontá-lo com a má notícia: “Eu acho que você não nasceu para ser vendedor”.

O “quase vendedor” respondeu: “Isso não é verdade, até que estou vendendo bem. São os nossos preços que estão muito altos, nossa entrega tem problemas, o território que vocês me deram é uma m… e os prospects simplesmente não estão fechando”. Ou seja, todo mundo tinha culpa, menos ele.

De acordo com Rick Phillips, da PSSD, há muitos adultos ainda usando desculpas do tipo “o cachorro comeu minha lição de casa”. Pode soar infantil e absurdo, mas existem pessoas que fariam qualquer coisa, jogariam a culpa em qualquer um só para evitar a responsabilidade pessoal.

Infelizmente, a realidade é bem mais dura: para esse tipo de conversa, os clientes são surdos.

“Um belo fim só depende de mim”

Essa frase deveria estar permanentemente gravada na cabeceira de todos os vendedores do País. “Um belo fim só depende de mim” é a atitude que define a maioria dos grandes profissionais de vendas que já encontramos.

E é ela que aparece quando o vendedor chama para si mesmo a responsabilidade por tudo o que ocorre dentro do seu território. O verdadeiro profissional encara e lida com todas as adversidades que cruzam seu caminho. Em vez de procurar desculpas, a pessoa busca soluções.

“Eu deveria ter antecipado isso”

Para ilustrar esse ponto, Phillips conta uma história verdadeira: a vendedora recebe um telefonema de um cliente insatisfeito porque o pedido chegou incompleto. Ela escuta a reclamação e, depois, lista os passos e ações que tomará para minimizar os problemas do cliente. Desligando o telefone, ela diz:

— Eu deveria ter antecipado que isso poderia acontecer.

— Como você poderia prever isso? – perguntou Phillips.

— Bem, não é a primeira vez. Eu deveria ter trabalhado com o cliente para que ele tivesse um pequeno estoque, poderia ter verificado o nosso próprio estoque e ter conversado com ele sobre eventuais substituições.

A postura dessa vendedora é fundamentalmente diferente da que estamos acostumados a ver, a qual o vendedor acusa os compradores, o pessoal da entrega ou qualquer um que cruze na sua frente, em vez de questionar: “O que eu posso fazer para minimizar ou evitar esse problema, impedindo-o de ocorrer novamente?”.

Quando, em particular, Phillips perguntou a essa vendedora como havia desenvolvido uma visão tão madura e adulta do processo de venda, ela respondeu que, como mãe solteira, não tinha muitas opções: “Ninguém mais vai cuidar dos meus filhos. Eu quero que essa história tenha um final feliz e um belo fim só depende de mim”.

Quem é o responsável aqui?

Você consegue controlar todos os problemas que possivelmente venham a ocorrer? É claro que não. Você pode ser responsável por todos os que possam acontecer? Aí não há escolha. Albert Schweitzer disse: “Aceitar a responsabilidade é a medida do homem”.

Para o cliente, você é o responsável pelos resultados da sua empresa. Ele não quer saber de quem é a culpa. Ao cliente, somente interessa os resultados que você traz. Tudo o que não atinja suas expectativas é visto como uma falha. Explicações, desculpas, acusações e apontar os culpados da falha são apenas perdas de tempo.

Imagine o que um cliente pensa quando ouve um comentário do tipo: “Nossos entregadores são realmente um problema” ou “De novo? O pessoal da cobrança sempre faz essa besteira”. A primeira coisa que vão pensar é que você, vendedor, não tem o mínimo controle sobre o que está acontecendo.

Quem é o responsável aqui? É você.

Lidando com expectativas

Vamos encarar a realidade: poucas coisas ocorrem perfeitamente. Sempre existem pequenas falhas. Por que não conversar com seu cliente sobre isso? Se as entregas são feitas com 99% de precisão, então um pedido em cada cem terá problemas. Não é fácil quando esse um é justamente o seu, mas é a vida. Por que tentar ignorar a realidade?

Converse com o cliente sobre as possibilidades de falhas. Ele já viu isso acontecer antes – provavelmente, até mesmo dentro da própria empresa. Sua função, como profissional, é evitar que, caso algo de errado aconteça, a vida do cliente vire uma bagunça. Por exemplo, é uma temeridade assumir que 100% da produção do turno da noite de uma fábrica dependa da entrega do seu produto exatamente às 15 horas do sábado. É arriscado demais e, portanto, pouco recomendável.

Uma parte importante do seu trabalho é ajudar o cliente a evitar problemas. Muitas vezes, precisamos convencê-lo a ter um pequeno estoque para evitar possíveis problemas que podem acabar se transformando em desastres.

Evitando falhas pessoais

Falhas pessoais em vendas envolvem muito mais falta de planejamento que de técnica ou conhecimentos. Mesmo os melhores vendedores perdem clientes. Mas eles entendem que, todos os anos, uma porcentagem do seu faturamento irá embora por diversos motivos e se preparam de acordo, buscando novas alternativas de substituir aqueles clientes. A melhor forma de fazer isso é ter um trabalho permanente de prospecção, com uma lista de clientes sempre próximos de fechar.

Existem clientes lá fora que precisam da sua ajuda. Chame para si mesmo a responsabilidade de encontrá-los e ajudá-los, prevenindo-se de perdas ao mesmo tempo em que mantém ou aumenta seu faturamento.

Torne-se eficaz

Muitos anos atrás, Phillips se lembra de ter conversado sobre um aumento com seu gerente na Xerox. “Phillips”, disse o gerente, “seu aumento será efetuado quando você efetuar vendas. Torne-se mais eficaz”.

Aquele gerente mostrou a Phillips que seu território era, na verdade, seu pequeno negócio. Se fosse crescer, só dependeria dele mesmo e de mais ninguém.

Transformar-se num profissional de vendas eficaz começa ao aceitar a responsabilidade pessoal para os eventos e os resultados que ocorrem dentro do seu território. Quando você aceita isso, pode realmente começar a se tornar eficaz, pois, ao chamar para si mesmo a responsabilidade, na verdade o que você faz é estar retomando o controle da sua vida, recusando-se a depender, como uma criança, das forças externas.

“Um belo fim só depende de mim.”