Um novo desafio para o vendedor

Uma das principais habilidades de um profissional de vendas de sucesso é saber como comunicar e persuadir o cliente a comprar seus produtos ou serviços.  Indiretamente falando, a principal habilidade de um vendedor é saber persuadir um fascinante órgão de aproximadamente 1,4 kg com 100 bilhões de células e cerca 1 milhão de km de fibras interconectadas, chamado de Cérebro Humano.

Na última década, incríveis avanços aconteceram na neurociência e na compreensão do cérebro humano. Algumas das aprendizagens foram aplicadas para entender a decisão de compra dos consumidores. Assim surgiu a disciplina Neurovendas. Um fascinante estudo que faz uso de técnicas e tecnologias aplicadas que ajudam a desvendar os pensamentos, sentimentos e desejos subconscientes que lideram as decisões de compra dos nossos clientes e ajudam a melhorar os resultados das vendas.

A grande maioria das pesquisas de Neurovendas utilizam tecnologias que vão desde equipamentos biométricos como o controle da sudorese da pele, dos batimentos cardíacos, dos movimentos e contrações dos músculos faciais até as mais precisas tecnologias de estudo como o eletroencefalograma (EEG) – método passivo de rastreamento de toda a atividade cerebral,– o eye tracking  que monitora o movimento ocular, permitindo saber para onde o indivíduo olhou, por quanto tempo olhou e quantas vezes o fez, e a ressonância magnética funcional (fMRI, em inglês) – permitindo observar quais são as áreas de maior atividade cerebral.

Como o cérebro processa os estímulos comerciais?

Cristophe Morin, CEO da Sales Brain, empresa americana com filiais na Europa, Ásia e autor do bestseller Neuromarketing: Understanding the Buy Buttons in Your Customer’s Brain (Neuromarketing: entendendo os botões de compra do cérebro do seu cliente) em entrevista exclusiva para VendaMais apresentou um incrível mapa neural denominado neuromap. Este mapa, desenvolvimento após anos e extensivas pesquisas, revela qual é a parte do nosso cérebro que orquestra nosso processo de compras e quais são os passos que devemos percorrer para estimulá-lo e aumentarmos as chances de ganharmos o sim dos nossos clientes.

Além da parte esquerda e direita, o cérebro está organizado em três partes que atuam como órgãos separados, com diferentes estruturas e funções celulares. Cristophe Morin, denomina estas três partes cerebrais em:

  • Cérebro Novo” – A parte do cérebro que pensa. É a região do cortex. Ele processa os dados racionais e compartilha suas deduções com os outros dois cérebros – o Médio e o Velho.
  • “Cérebro Médio” – É a parte que sente. Também conhecido como o sistema límbico. Ele processa emoções e intuições e também compartilha suas descobertas com os outros dois cérebros.
  • Cérebro Velho” –  É a parte mais primitiva do cérebro humano. Chamado também de cérebro reptiliano pois ele continua presente nos répteis. Sempre leva em consideração o resultado dos outros dois cérebros, porém é ele que controla e toma as decisões. Sempre decide enfrentar, ou evitar enfrentamento. É a parte que está preocupada com a sua sobrevivência, como tem sido há milhões de anos.

Pesquisas mostram que 95% das nossas decisões de compra são inconscientes. São tomadas de maneira emocional e depois justificadas racionalmente. E que o gatilho final de decisão vem do Cérebro Velho ou Reptiliano.

Não é à toa que hoje 80% dos produtos lançados no mercado falham. Isso porque quando conduzimos um processo tradicional de pesquisa de mercado acabamos perguntando para a parte mais consciente do nosso cérebro que é Cérebro Novo, a parte que representa somente a 5% do nosso processo decisório de compra.

Sabendo que o verdadeiro decisor de compras é o cérebro reptiliano, suas estratégias de vendas devem ser aplicadas com os princípios de comunicação que falem diretamente com ele.

Os 6 estímulos básicos

Embora o cérebro reptiliano controle de forma complexa nossas funções vitais como respiração, frequência cardíaca, etc, ele é extremamente simples nos tipos de estímulos desencadeiam a sua atenção.

Segundo Morin, existe uma linguagem simples que você pode usar para estimular o cérebro reptiliano e que consiste em seis estímulos que se bem dominados lhe garantirão uma comunicação mais assertiva.

Egocêntrico

O “Cérebro Reptiliano” é muito egocêntrico ou egoísta. Portanto considerações com os outros não estão em seu alcance. Pense nesse cérebro como o centro de “EU”. Não presuma que ele tem paciência ou empatia para qualquer coisa que não interesse a sobrevivência e o bem estar.

Isso significa dizer que seus clientes precisam escutar primeiro o que você pode fazer por eles, antes deles prestarem atenção em você.

Contraste

O Cérebro Reptiliano é sensível a contrastes, por exemplo: antes/depois, com/sem, arriscado/seguro, devagar/rápido, tudo. Com o contraste o cérebro reptiliano toma decisões mais rápidas e seguras. Sem o contraste ele pode entrar em um estado de confusão, que resulta em adiar uma decisão, ou pior, não decidir.

Ao prospectar, apresente ao seu cliente as vantagens e situações da diferença se ele adquirir seu produto ou serviço. 

Tangível

Números funcionam para o novo cérebro, mas o reptiliano não decide nada baseado em números.  O cérebro reptiliano está constantemente a procura de coisas familiares e amigáveis pelas quais podem ser reconhecidas rapidamente. Vale dizer também que o cérebro reptiliano não processa palavras complicadas, conceitos como “soluções flexíveis”, “aproximações integradas”, ou “arquiteturas em escalas”, sem esforços ou dúvidas. Ele prefere conceitos fáceis para serem entendidos, tais como: “respostas em 24 horas”, “produto que não quebra”, “mais dinheiro no seu bolso”, etc.

Portanto, utilize palavras simples e familiares ao prospectar com novos clientes. Não complique o seu discurso.

Começo e fim

O tempo de atenção de um comprador pode ter implicações significativas de como você vai entregar a sua mensagem. O cérebro reptiliano esquece a maioria das coisas que estão no meio do seu discurso. Então colocar os conteúdos mais importantes no começo é essencial, e repeti-los no final é indispensável.

Quando prospectar, procure impactar seus clientes logo no inicio. Os três primeiros minutos são fundamentas para fazer uma boa impressão. Reforce sua oferta ou proposta com os seus benefícios no final também.

Visual

O cérebro reptiliano é extremamente visual. Ele está diretamente conectado com o nosso nervo ótico e é 25 vezes mais rápido que os nervos auditivos. Estudos da neurociência demonstram que quando você vê algo que se parece com uma cobra, o seu cérebro reptiliano sinaliza “perigo”, bem antes da parte nova do cérebro processar esta informação.

Estimule seus clientes com imagens dos seus produtos. Faça ele olhar e sentir os seus detalhes. Isso fará grande diferença na seu processo de tomada de decisão.

Emoção

O cérebro reptiliano é fortemente desencadeado por emoções. A neurociência demonstra que as reações emocionais claramente influenciam como você processa e principalmente memoriza as informações.

O cliente sempre irá memorizar melhor algo quando houver ingredientes de emoção.

Como acessar o cérebro reptiliano?

Vimos quais são os seis estímulos em que o cérebro reptiliano é mais na hora de receber a comunicação. Mas para estimularmos ele, da forma correta, é necessário que você siga quatro passos fundamentais:

Investigue a Dor

É essencial no processo de vendas que o seu cliente reconheça algum tipo “dor” para comprar algo de você. Como já diz o ditado em inglês: “No pain, no gain”, ou seja, sem dor não há ganho.

Como o cérebro reptiliano é egoísta e só se preocupa com a sobrevivência, ele naturalmente quer evitar frustrações. Isso significa que o seu maior interesse está em encontrar soluções para aliviar as “dores” de seu cliente. Se, por exemplo, você vende tapetes, seu comprador não está interessado em tapetes. Está sim, interessado em um produto que vai embelezar a sua sala e deixar o ambiente mais confortável.

Procure sempre fazer perguntas abertas para descobrir onde está e qual é a intensidade da “dor” do seu cliente. Quanto mais latente e reconhecida por seu cliente, maior é a sua chance de vender. Fique atento e escute o que ele tem a dizer.

Diferencie sua Promessa

Se você não esta vendendo algo único, você provavelmente está vendendo algo muito parecido aos dos seus concorrentes.

Então o que realmente difere seus produtos ou serviços? O que os fazem verdadeiramente exclusivos?

Como dissemos, o cérebro reptiliano responde favoravelmente a contrastes fortes e sólidos. Isso significa dizer que seu cliente vai estar sempre se perguntando: Como esta proposta se compara com outras opções que eu tenho? Como seria se eu não decidisse por esta opção?

Pergunte também a si próprio: A minha solução é capaz de curar de forma diferenciada as “dores” do meu cliente? Se você conseguir mostrar rapidamente que sua promessa é realmente diferente e valiosa para solução da “dor” dele, você criou o contraste desejado. Mais importante: você se tornou o único vendedor que conseguiu demonstrar que vai resolver as suas “dores”.

Demonstre o Ganho

Diferenciar a sua promessa é fundamental. Mas, nem sempre é o suficiente. Falamos a pouco que o cérebro reptiliano precisa de provas tangíveis para a tomada de decisões. Então você precisa provar que a sua solução vai curar as “dores” do cliente de verdade.

Demonstre de forma tangível o que o seu cliente vai ganhar com a sua oferta. Procure comunicar com clareza os principais benefícios de sua solução.

Transmissão da mensagem para o Cérebro Reptiliano

O passo agora é entregar toda a mensagem do seu produto ou serviço para o cérebro reptiliano dos seus clientes, baseando-se nas suas reais “dores”, nos diferenciais da sua promessa e na demonstração clara e tangivel dos ganhos que ele vai ter. E é fundamental que esta  mensagem seja transmitirda com máximo de impacto.

De acordo com o neuromap, para cada mensagem enviada, você pode utilizar alguns métodos provenientes de duas caixas de ferramentas.

A primeira caixa de ferramnenta é chamada: os 6 blocos de Mensagens: Os 6 blocos de mensagem

É um poderoso conjunto de ferramentas que podem ser usadas como um modelo de entrega da comunicação de sua oferta aos seus clientes. Incluem mensagens como propostas, apresentação de vendas no powerpoint, e-mail marketing, mala direta, folhetos, anúncios, entre outros. Cada bloco de mensagem envolve uma ou mais dos seis estímulos que falamos.

Captar Atenção

Por razões de sobrevivência, o Cérebro Reptiliano fica mais alerta no início e no final de uma interação. Por isso você precisa captar a atenção e causar alto impacto nos três primeiros minutos.

Para captar a atenção do seu cliente, utilize técnicas como contar histórias, dramatizar, fazer perguntas retóricas, criar jogos de palavras ou utilizar alguns instrumentos visuais.

Promessa / Garantia

Quando falar com seu clientes, certifique-se que sua mensagem tenha sempre estes tons:

  • Terapêutico: sua mensagem deve resolver a “dor” do seu cliente;
  • Original: a mensagem deve ter um diferencial claro frente ao seus concorrentes;
  • Comprovado: ​​sua mensagem deve comprovar que as necessidades do seu cliente serão supridas.

Repita suas afirmações várias vezes ao longo de sua mensagem para reforçar a sua importância.

Utilizar Imagens

Uma imagem vale mais que mil palavras. Quanto mais visual e impactante for a sua oferta, maiores as chances de fechar uma venda.

Provar o Ganho

A sua mensagem deve provar de forma clara o ganho que o seu cliente vai obter com sua oferta. Não espere que seus clientes acreditem em uma solução que não tem provas concretas para apoiá-las.

Maximize as suas provas com depoimentos, demonstrações, dados de mercado. Isso irá ajudar o seu cliente a tomar a decisão de compra.

Administrar Objeções

Muitas vezes as objeções não são lógicas. Elas são parte de como o cliente percebe você, seu produto e sua empresa. Algumas objeções, muitas vezes, são provenientes de mal-entendidos. Outras objeções, entretanto, são válidas e muitas vezes acionadas pelo medo de tomar uma decisão errada.

Se o cliente fizer objeções explique novamente a sua proposta, demonstrando o ganho que ele terá com o seu produto ou serviço.

Fechamento

Se você seguiu os quatro passos, o cliente deve estar pronto para comprar. Não esqueça, você deve diagnosticar a dor de seu cliente, diferenciar sua promessa, demonstrar o ganho e entregar a sua mensagem para o cérebro reptiliano, usando os blocos de mensagem. Agora você deve repetir sua proposta pela última vez e fazer duas perguntas simples: “O que você achou da proposta?” “Qual é o próximo passo?”

7 mensagens para turbinar a eficiência da sua venda

Para melhorar ainda mais a sua comunicação, Cristophe Morin recomenda o uso de 7 tipos de mensagens para turbinar a eficiência da sua venda.

Use “Você”

Usar a palavra VOCÊ faz com que seus clientes sintam-se donos da solução que você está vendendo. Lembre-se que o cérebro reptiliano é egocêntrico e por isso a melhor forma de ajudar os seus clientes a compreender  a sua proposta é personalizando ela e fazer o seu cliente sentir que ela foi desenhada exclusivamente para ele.

Faça suas mensagens se tornarem o mais pessoais possível. Seu cliente vai sentir que você está realmente interessado em ajudá-lo.

Demosntre Credibilidade

Sua energia, paixão e convicção podem ser detectadas pelo cérebro reptiliano de seu cliente. Para ter credibilidade você precisa ter criatividade, coragem, paixão, integridade, acessibilidade, expressividade.

Mostre Contraste

É importante demonstrar para o seu cliente a diferença dele ter o seu produto, assim você cria mais impacto e ajuda seu cliente a tomar uma decisão. Na ausência de contraste, especialmente quando os clientes têm dificuldade de distinguir entre a sua solução e do concorrente, o processo de decisão fica estagnado.

Use Emoção

Os clientes muitas vezes esquecem o quão doloroso seus problemas realmente são. Utilize emoções no seu discurso e proposta. Emoções criam um coquetel de hormônios no cérebro e agem como um fabricante de memória e engatilham decisões.

Diversifique seu Estilo

A maioria das mensagens são auditivas. Se você incluir outros estilos de aprendizagem como o visual e cinestésico, você poderá manter seu público mais envolvido. Diferentes estilos de aprendizagem mantém o cérebro reptiliano atento e dá ao cliente a oportunidade de receber informações por meio dos canais mais aderentes ao seu estilo.

Conte Histórias

O cérebro reptiliano não diferencia a realidade de uma história bem contada. Boas histórias fazem o cliente visualizar melhor a situação. Uma boa história pode gerar fortes emoções em seu público.

O mais é Menos

Você deve remover de sua mensagem o que não tem valor direto aos seus clientes. Além disso, os clientes irão apreciar que suas mensagens são entregues de forma rápida e com mais impacto!

Sucesso

Para Cristophe Morin a neurociência pode melhorar o sucesso dos esforços de venda na medida em que ele fornece insights adicionais sobre a eficácia de uma campanha ou estratégia de vendas que poderiam ser ignorados. “Muitos vendedores relatam que fecharam negócios de forma muito mais racional e eficaz com os ensinamentos do neuromapa”.

Morin finaliza que ler livros, realizar treinamentos e workshops, devem fazer parte da rotina dos vendedores e gestores para abrir a mente e melhorar suas habilidades de persuasão.

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