Vender imóveis é vender um produto ou serviço?

A venda de um imóvel novo (em lançamento) ou de um usado (de terceiros, seminovos ou avulsos) é o objetivo final de todo corretor de imóveis. Só que, para chegar a esse resultado, ele precisa vencer as fases do processo de venda de imóveis: abordagem, entrevista, apresentação/demonstração, objeção, fechamento, além de outras providências.

No mercado imobiliário, observa-se que muitas incorporadoras/construtoras já dominam as ações de marketing de produtos quando preparam os lançamentos de seus empreendimentos imobiliários. Na venda de imóveis usados, a ocorrência é menor.

Os imóveis são coisas físicas, tangíveis (fruto da observação). Entretanto, o trabalho de vendas é um serviço, intangível (fruto da percepção). A atividade dos corretores de imóveis apresenta, portanto, uma série de outras características significativas, como:

• Os serviços são simultaneamente produzidos e consumidos.
• Os serviços são menos padronizados e uniformes.
• Os serviços não podem ser estocados.
• Os serviços não podem ser protegidos por patente.
• Os serviços não podem ser medidos, testados ou verificados antes da entrega.
• A prestação de serviço depende essencialmente de pessoas.

Medição da qualidade dos serviços

A prestação de serviços ocorre com a participação direta dos clientes. No ambiente dessa atividade, a gestão da qualidade centra-se, fundamentalmente, na interação entre o corretor de imóveis e os clientes.

            Pela ordem decrescente de importância, está: a confiabilidade, a responsabilidade, a segurança, a empatia e a tangibilidade, de modo que, com base nessas dimensões e no serviço esperado, além daquele percebido, comparam e avaliam a qualidade do serviço prestado.

Como obter a excelência na prestação de serviços

Alguns cuidados essenciais precisam ser observados e praticados:

• O profissional precisa estabelecer um padrão de apresentação e de comunicação do imóvel que será oferecido, com a elaboração do Sumário do Imóvel à Venda.
• O corretor deve fazer a “lição de casa”, ou seja, estudar os imóveis que pretende oferecer, antes de “sair vendendo”. Essa iniciativa ajuda a aumentar o número de efetivação de negócios por clientes atendidos.
• Ele também deve entender a sutileza que existe na expressão: “Vender o imóvel é diferente de vender ao cliente”. Por meio da entrevista, o corretor de imóveis procura antecipar os desejos, os problemas e as necessidades dos clientes. Com perguntas bem formuladas, indaga sobre o que o cliente pensa, como quer o imóvel, onde o quer, quem irá morar nele, quanto pretende pagar, de que forma irá pagar, entre outras perguntas. Há cinco motivos básicos de compra que englobam, satisfatoriamente, 95% dos clientes que compram. Ao fim da entrevista, o corretor de imóveis deverá saber enquadrar o cliente atendido em um destes cinco motivadores de compra: lucro, prazer, orgulho, paz de espírito e dor.
• Identificado o motivador de compra do cliente que está sendo atendido, o corretor de imóveis passa a colocar em prática a “língua dos benefícios”, em vez de ficar “vendendo características”. Quando a argumentação de vendas é baseada apenas nas características, ela tem pouco poder de persuasão, uma vez que os clientes estão interessados em benefícios específicos, e não nas características. O cliente não compra o imóvel, mas o que o imóvel faz para ele.Na sua argumentação persuasiva, o corretor de imóveis deve saber dizer “aquilo que o cliente gostaria de ouvir”. Assim, o cliente dá mais valor ao imóvel e repara que este não custa mais – vale mais! Por isso, o corretor de imóveis deve apresentar argumentos de vendas mais eficazes e persuasivos na fase da apresentação/demonstração do imóvel. Isso é inteligência em vendas.