Na VendaMais de agosto, trouxemos os desafios de quem lida com serviços no dia a dia, mas não é da área de vendas. Acompanhe, a seguir, a entrevista de Elizabeth Matsumoto, sócia-diretora da empresa Seven2Grow e especializada em marketing e comunicação, e saiba mais sobre como alcançar a excelência na prestação de serviços e, consequentemente, satisfazer e fidelizar seus clientes.

Como as empresas, sobretudo as que vendem serviços, devem se preparar e planejar para iniciar no mercado de comunicação?

• Definir área de atuação baseada em competências, estudos de mercado e oportunidades.
• Ter conhecimento de todos os processos: jurídico, financeiro, operacional, política de valores, posicionamento e diferencial.
• Buscar profissionais altamente qualificados e comprometidos.
• Levantar os possíveis prospects.
• Pesquisar anseios, desejos, dificuldades e necessidades.
• Traçar padrões de qualidade e mecanismo de aferição.
• Avaliar constantemente os resultados.

O que e como as empresas devem fazer para ampliar sua visibilidade e conquistar posicionamento no mercado de vendas de serviços?

A melhor ferramenta para conquistar uma posição num mercado altamente competitivo é ter padrões rígidos de qualidade, se preocupar com o resultado das ações de marketing.

Como devem proceder para conseguir criar uma relação de credibilidade com os primeiros clientes? Como conseguir que eles acreditem e confiem suas empresas e resultados no trabalho das empresas de serviços?

A proposta deve ser sempre clara, buscando na análise da empresa do cliente oportunidades que podem contribuir com ações de marketing e comunicação para aumentar e maximizar resultados. Quando a empresa consegue alinhar o seu produto/serviço ao mercado, às necessidades do cliente, o próximo passo são os fatos comprobatórios da promessa de venda. Entre vários que a empresa possa apresentar, contamos com alguns que todos deveriam ter: garantia, histórico da empresa, tempo no mercado, opinião de outros clientes, indicação de consumidores, serviço de pós-venda, etc.

Cada vez mais, o mundo está ligado em redes sociais. Podemos utilizar essa oportunidade de contato com os outros para vender nossa marca institucional, aproximar-se mais do cliente e também os consumidores de nossos clientes. Estudar essas redes sociais ajuda a traçar e corrigir metas de uma maneira bem rápida e econômica. As pessoas tendem a acreditar mais facilmente em pessoas/consumidores falando sobre nós mesmos, produtos ou serviços do que em promessas mal elaboradas ou pouco convincentes.

Como as empresas devem fazer o trabalho de prospecção de novos clientes?

Cada mercado tem suas próprias características e, a partir daí, podemos afinar o árduo e constante trabalho de prospecção. Alguns profissionais podem utilizar ferramentas de marketing, como propaganda, merchandising, mala direta, eventos, feiras, CRM, franquias, fôlderes, folhetos e brindes. E também podem utilizar ferramentas de vendas, como telemarketing, vendedor externo, representantes, etc.

Independentemente do esforço utilizado, o que irá realmente definir o sucesso de sua ação é fazer uma excelente pesquisa de mercado e análise de oportunidades. Há até uma história em que dois homens competiam para ver quem iria cortar mais árvores – um senhor bem velho ou um jovem muito forte. Assim que começaram a competição, o jovem já tinha diversas árvores no chão, enquanto o senhor estava afiando o seu machado. No final do dia, o jovem, exausto, contou suas árvores e foi conferir as do velhinho, que tinha cortado o dobro das suas. Sem nenhum esforço e com um machado extremamente afiado, ele teve um resultado muito maior. Essa história me fez pensar o quanto devemos nos preparar antes de qualquer desafio. Não adianta sair correndo, querendo fazer sem ao menos saber aonde se quer chegar e o que fazer para chegar lá.

Como trabalhar a questão da fidelização dos clientes?

Acreditamos na confiança que se conquista ao longo do tempo e nos resultados positivos que colaboramos com nossos clientes. Essa é a forma que trabalhamos para manter os clientes da Seven2Grow. Nos programas de fidelidade que implementamos, também passamos esse conceito adiante para que nossos clientes usufruam da tão sonhada fidelidade do cliente. Mas não se iluda, o pensamento deles é totalmente mutável e, por isso, a proatividade de acompanhar suas necessidades e desejos e manter um relacionamento contribuem para manter a confiança e o cliente do seu lado.

Como as empresas devem levantar as necessidades dos clientes, tanto dos prospectados quanto dos que as procuram?

Podemos escolher uma técnica de perguntas abertas – que levam o cliente a falar mais sobre suas expectativas, desejos e vontades – e perguntas fechadas – que determinam e estreitam o rumo das informações que estão sendo coletadas. Antes dessa entrevista de perfil empresarial, o vendedor já tem de estar preparado no segmento e mercado do cliente para, aí sim, poder entender o cenário. Aqui, na Seven2Grow, também utilizamos esforços de marketing, como focus group, pesquisas qualitativas e quantitativas e, muitas vezes, nos passamos pelos funcionários e vivenciamos frente a frente com os consumidores de nossos clientes. Somente assim conseguimos entender e atendê-los.

Ao primeiro contato com o cliente, como vislumbrar os resultados que podem ser oferecidos a eles com os serviços prestados?

Primeiro, é preciso buscar o que o cliente percebe como problema, necessidade, intenção, avaliação, ou seja, levantar as necessidades dele. A partir de então, apresentar o projeto com sugestões de ações necessárias para a conquista do resultado esperado pelo cliente – ou até a indicação de não fazer nenhuma ação.

Como deixar claro aos jornalistas, advogados, professores e publicitários, entre outras profissões, que estão trabalhando com vendas, que também são vendedores?

Vender tem – e deve ser – uma atividade intrínseca ao cotidiano dos profissionais de todas as áreas, mas esses profissionais deveriam levar ainda mais a sério, pois eles têm a luz do conhecimento das relações humanas. Afinal, são profissionais que, acredito, escolheram sua profissão pelo que ela pode oferecer e, se querem se destacar, precisam mostrar o que estão oferecendo.

Para finalizar, gostaria que pontuasse para nossos leitores – que queiram ingressar na venda de serviços ou melhorar seu modo de servir aos seus clientes – dez itens que sejam imprescindíveis para toda e qualquer empresa de prestação de serviços.

1. Realize atendimento rápido e eficiente.
2. Trabalhe com comprometimento com o resultado.
3. Estude o mercado do cliente.
4. Pense no negócio do cliente como seu negócio.
5. Não faça promessas insólitas.
6. Busque os melhores profissionais de cada área.
7. Foque a excelência.
8. Ofereça alternativas com melhor relação custo/benefício.
9. Respeite todas as pessoas que trabalham no cliente.
10. Esteja aberto a novas ideias e busque se aprimorar sempre.