Você Precisa Ser Um Padre E Casar Suas Vendas

As melhores e maiores empresas entendem o poder das vendas casadas e reconhecem que elas são um componente essencial para fidelizar clientes e aumentar o lucro. Mas o que são vendas cruzadas?

Vendas cuzadas são as vendas adicionais feitas ao cliente no momento ou logo após a sua compra principal. São vendas onde os vendedores trabalham para atender as necessidades do cliente, oferecendo soluções completas e não apenas produtos/serviços individuais.

A boa notícia é que vendas cruzadas são hoje uma das mais eficientes formas de você encantar o cliente, unindo a uma maneira muito prática de ter mais lucro. A má notícia é que se você fizer vendas cruzadas da forma errada, certamente perderá clientes e a confiança que seus vendedores têm em sua empresa.

Então a pergunta a ser respondida por você, agora é: você está aproveitando todas as opotunidades que as vendas-cruzadas podem oferecer e, mais importante que isto, você está fazendo da meneira certa?

Para entendermos a maneira certa de fazer vendas cruzadas temos que primeiro entender em que ela se baseia – confiança e conveniência.

Pense assim: se você tem consumidores que compram de você, isso significa que um pouco de confiança eles depositam na sua empresa. Então por que não transformar esta confiança em mais vendas, gerando conveniência para o cliente?

Profissionais de vendas podem neste ponto começar a argumentar que muitos clientes na verdade se sentem irritados com vendedores que tentam vender outros produtos/serviços adicionais. Que os clientes entendem isto como uma maneira agressiva de vender e sentem-se incomodados.

Mas muitas pesquisas já foram feitas que comprovam justamente o contrário. Os consumidores preferem ter a opção de comprar produtos/serviços adicionais àquele que inicialmente estava comprando. Eles entendem que isto lhes gera conveniência.

Muita gente imagina que fazer uma venda-cruzada é muito complicado. Para desmestificar esta percepção pense numa lanchonete de fast-food. Quantas vezes você chegou no caixa, pediu um cheese-burguer e a moçinha ofereceu: fritas e refrigerante para acompanhar?

E após você ter aceito, muitas ainda se aventuraram a oferecer um sorvete, uma tortinha, um chocolate, ou a fritas e refrigerante em tamanho grande.

Vamos analisar financeiramente o que está acontecendo nesta situação: você entra lá para comprar um cheese-burguer no valor de R$3. Após um rápido diálogo com a moçinha do caixa, você sai com um cheese-burguer, um refrigerente, um pacote de fritas e um sorvete, totalizando sua compra em R$14.

Aquela lanchonete poderia ter ganho R$3 com a sua visita mas resolveu que ganhar R$14 era muito melhor (alguém discorda?). E eles são de alguma forma agressivos? Eu penso que não. Tudo o que estão fazendo é nos dando opções, nos oferecendo conveniência. Nós somos livres para dizer não, a qualquer momento, para qualquer oferta. Mas eles sabem que a chance de dizermos sim é muito alta principalmente porque é muito comum alguém que come um cheese-burguer, também comer fritas e tomar refrigerante.

E o que é melhor é que muitas vezes vou a estas lanchonetes sem nem pensar em tomar um sorvete. Mas no momento em que ela me oferece, imediatamente me vem a idéia de comer sobremesa. Ela muitas vezes me vende algo que eu nem sabia que queria!

Vamos ver de novo o que está acontecendo: se a lanchonete deixasse você comprar o que foi lá para comprar, eles ganhariam R$3. Agora, oferecendo-lhe outros produtos adicionais, eles ganharam R$14.

Este é um exemplo muito simples mas também muito fácil de entendermos. Pense agora, exatamente nisto, e veja quantas oportunidades estão sendo perdidas dentro da sua empresa por falta da oferta de vendas casadas. Multiplique pelo preço e você terá com certeza, uma quantidade grande de faturamento sendo simplesmente deixada de lado.

Mas o que faz as vendas casadas funcionarem?

Agora vamos avançar um pouco no conceito e no funcionamento de vendas cruzadas. O processo todo tem de começar com a descoberta das necessidades dos seus clientes para que você possa fazer a oferta de produtos e serviços relevantes para ele. Você só vai incomodá-lo com ofertas adicionais se estas não estiverem alinhadas com as suas necessidades.

O melhor momento de fazer este levantamento de necessidades é no primeiro contato que você tem com o cliente. Não perca tempo e não deixe para depois. Aproveite a primeira visita, o primeiro telefonema, o primeiro e-mail para descobrir o máximo de informações possíveis. Por que ele está interessado na sua empresa, nos seus produtos/serviços? Que tipo de problema ele tem que está tentando solucionar?

Quando falamos de vendas cruzadas, nós não estamos falando de vendedor preenchendo pedido. Nós estamos falando de um consultor, de uma relação de parceria entre o cliente e sua equipe. Este consultor (o vendedor) tem de ser capaz de descobrir o problema do cliente e trabalhar com ele para que os produtos/serviços da empresa sejam apresentados como soluções.

Infelizmente, uma das maiores barreiras para as vendas cruzadas é esta falta de levantamento de necessidades. Os vendedores falham na busca de informações pois não vêem a hora de fechar aquela venda individual. É como se a moçinha do fast-food estivesse tão ansiosa para vender aquele cheese-burguer, que não queria gastar tempo oferecendo outros produtos. Preste atenção nisso, pois seus vendedores podem hoje, preferir ganhar R$3 do que R$14 e todo mundo sai perdendo, inclusive o seu cliente (que coitado, vai ter que comer o cheese-burguer sem bebida).

Pontos importantes para que as vendas casadas funcionem

Quando falamos em desenvolver um programa de vendas cruzadas numa empresa, é muito importante que todos os funcionários comprem a idéia e participem de maneira comprometida para que o objetivo seja alcançado.

Isto não é muito difícil de se conseguir, porque as vantagens da venda cruzada são muitas e beneficiam toda a empresa. E fica mais fácil ainda se a comissão dos seus vendedores estiver relacionada (não precisa ser em sua totalidade, mas uma parte dela) com o faturamento gerado por eles. Claro, eles vão aumentar este faturamento, pois vão vender mais para o mesmo cliente.

Mas não se deixem levar pela empolgação. Volto a repetir: para as vendas casadas darem certo, elas precisam estar completamente relacionadas com as necessidades dos clientes. Não adianta você pedir um cheese-burguer e a moçinha do caixa te oferecer uma caneta. Pode até funcionar em alguns casos, mas vai ser pouquíssimo eficiente.

Lembre-se sempre que o valor de uma venda casada só pode ser medida pelo cliente. Então faça sempre pesquisas de satisfação para saber se vocês estão indo pelo caminho certo. Se ele achar que as soluções que estão oferecendo não estão ajudando, mude-as. Se ele achar que estão funcionando, então explore-as para aumentar ainda mais seu lucro.

Mais um motivo para você começar hoje mesmo a montar um programa de vendas casadas em sua empresa: se você não oferecer um pacote de soluções para o seu cliente, pode ser que o seu concorrente ofereça.

Sabe que indústria falha muito neste aspecto? A de eletro-eletrônicos. Na minha casa e, tenho certeza que na cada da maioria das pessoas, a televisão é de uma marca, o som de outro, o vídeo de outro e o DVD de outro. No mínimo umas 3 marcas diferentes tem na sua casa, tenho certeza. Por que eles não nos oferecem soluções completas? Do tipo, se eu compro uma televisão, porque não me oferecem um incentivo para comprar também outros equipamentos?

Isto está começando a mudar um pouco com a idéia dos home-theaters, onde você compra uma caixa que vem com tudo. Mas veja quanto tempo se levou para eles começarem a explorar todas as necessidades dos seus clientes.

Comece por aqui

Ao iniciar um programa de vendas casadas, começe a se preocupar com estes pontos:

1. Todos os seus vendedores têm de conhecer completamente o mix de produtos/serviços oferecidos pela empresa, assim como suas diversas utilidades.

2. Tenha certeza de que seu cliente também conhece este mix de produtos/serviços.

3. Não exagere na quantidade de ofertas. Especialistas indicam que 3 recomendações de outros produtos ja são suficientes. Cuide para não dar opções demais, com baixo apelo para o cliente.

4. Aproveite os e-mails de comunicação com o cliente para fazer vendas cruzadas. Por exemplo: se seu cliente entra em contato para perguntar quando irá receber o pedido que fez, responda com a data prevista e aproveite para falar rapidamente de um outro produto/serviço que pode lhe interessar. Aproveite TODOS os contatos.

5. Certifique-se de que cada recomendação de outro produto/serviço é realmente relevante para o seu cliente.

6. Use promoções para vendas casadas. Ou seja, o cliente tem mais vantagem se ele comprar dois ou mais produtos juntos, do que se comprar cada um separadamente (lembre do caso das lanchonetes fast-food: sai mais barato comprar os produtos juntos do que separados).

7. Ofereça produtos mas também serviços, como por exemplo, garantia extendida, seguro contra estragos, acesso restrito para uma determinada parte de seu site etc.

8. Use a facilidade e rapidez da internet para testar as ofertas de vendas casadas. Assim você será capaz de descobrir quais as melhores combinações de produtos e serviços dentro do seu mix.

Abaixo você encontra o Manual do Líder com 5 princípios para promover vendas casadas. Leia o material com atenção e boa sorte na implementação desta prática de sucesso que com certeza ajudará sua equipe a ter melhores resultados.

Uma ótima semana!