Vendedores que pensam apenas em desovar o estoque das prateleiras e receber a comissão em vez de examinar as verdadeiras necessidades do consumidor e traçar estratégias que as atendam. Esse cenário parece familiar para você? Infelizmente, essa é uma realidade bastante presente no universo das vendas e ocorre, muitas vezes, por culpa das próprias empresas, que pressionam tanto os vendedores – e comissionam tão agressivamente – que acabam forçando-os a fechar vendas a qualquer custo.

O que essas empresas (e esses vendedores) parecem não perceber é que esse custo é altíssimo, pois ter essa atitude acaba com as chances de fidelização e lealdade. Pesquisas da consultoria global empresarial Bain & Company apontam que conquistar novos clientes custa mais do que manter os clientes já fiéis. As líderes em fidelidade têm despesas menores e crescem duas vezes mais do que as outras. As que conseguem aumentar em 5% a fidelidade dos clientes conseguem 100% mais lucros.

Fred Reichheld, sócio da consultoria, reforça os benefícios das relações em longo prazo: “Clientes leais investem em relacionamento por meio de compras adicionais, de orientações e ao aproveitarem o tempo para fornecer feedbacks e fazer sugestões às empresas. Uma das melhores estratégias para ganhar essa lealdade é ter vendedores que se preocupam, escutam, entendem e atendem cuidadosamente às necessidades e preocupações dos clientes”. 

Sérgio Almeida, conferencista especialista em clientes, é taxativo ao afirmar que muitos vendedores precisam de uma verdadeira “lavagem cerebral”: “Todos precisam entender que não basta mais vender de qualquer maneira, cumprir metas, objetivos e sair por aí fazendo operação ‘terra arrasada’, ou seja, vendendo apenas uma vez e cultivando o ódio da clientela. Costumo dizer: perca a venda, mas não perca o cliente”.

Para Michael A. Aun, autor do livro É o cliente que importa, os vendedores têm a responsabilidade de informar ao cliente quando ele está cometendo um erro: “Defenda as práticas da sua companhia, mesmo que isso não renda comissão para você. Agindo dessa maneira, você mostrará ao cliente que as necessidades dele estão em primeiro lugar”.
Segundo ele, a confiança é a crença mútua que vendedor e consumidor depositam um no outro. “Vendedor, os clientes querem confiar em você. Ficam atormentados quando os desaponta, porque isso contraria a decisão que tomaram. Uma vez violada, a confiança de um relacionamento se perde e as pessoas raramente perdoam”, explica.

Nossos leitores enviaram comentários sobre a questão, com histórias vivenciadas por eles, tanto como vendedores quanto como clientes. Confira os depoimentos e as lições tiradas por quem já agiu das duas maneiras: com foco no cliente e na comissão.

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“Hoje em dia, mais do que nunca, a pressão para bater metas é enorme. A concorrência está acirradíssima. Não somente entre concorrentes, mas principalmente entre vendedores da mesma equipe, o que ocasiona uma corrida atrás do alto faturamento, a qualquer custo. A qualquer custo, sim. Nestes tempos, esquece-se da satisfação do cliente e da qualidade da venda, tudo para que, no fim do mês, o bolso fique cheio e a chefia afrouxe um pouco a corda no pescoço dos funcionários. Tenho amigos vendedores que dizem: ‘Não estou nem aí. Eu faço a venda e, se der algum problema, aí o assunto é com o gerente’. Então, no fim do mês, aquele vendedor que é correto, que se preocupa com o cliente e com a qualidade da venda, além de não bater a meta estipulada, ainda leva um baita sermão do chefe, sentindo-se diminuído, porque olha para o lado e vê que aquele que não se preocupou com nada é endeusado e ele é tripudiado por todos.”

Jair Fernando Pereira Frauches

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“Não adianta acharmos que as empresas pressionarão os vendedores a trazerem pedidos, pois isso seria uma grande ilusão. Acredito que um diferencial para essa mudança está em gestores bem conscientes e planejados. Sou vendedor e luto para prestar o melhor atendimento aos meus clientes porque sei da importância de tê-los ao meu lado. O maior patrimônio do vendedor são os clientes, e das empresas são os colaboradores. O dia em que essa equação der um resultado positivo, certamente teremos um grande avanço na área comercial.”

Eduardo Rodriguez Bezerra

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“Quando eu focava o resultado, era sempre o vendedor ‘de ponta’, era muito elogiado pelos números e não era cobrado pela satisfação dos clientes. Quando passei a trabalhar pensando na satisfação do comprador, deixei de ser o vendedor ‘de ponta’ e não ganhei mais elogios. Passei a ser cobrado por números, e a verdade é que nunca me gratificaram por gerar satisfação, mas o resultado é que meus clientes me seguem e são fiéis.”

Vicente Junior Brasil

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“Infelizmente, essa é a realidade da empresa em que trabalho. Existe muita teoria, mas na prática não há preocupação nenhuma com o cliente. Percebo que os vendedores da empresa só se preocupam em fechar a venda. Chegam a combinar um prazo de entrega que não poderá ser cumprido pela empresa e sequer ligam para o cliente para saber se o produto ou serviço foi realmente entregue. Fui contratada para fazer o serviço de pós-venda, mas, quando repasso o sentimento negativo do cliente em relação ao nosso trabalho, a equipe não aceita e diz que o cliente é ‘enjoado’ ou ‘aborrecido’. Acredito que essa discussão de ‘Pressão por resultados x Satisfação do cliente’ tem muito a ver com o nosso cotidiano, além de servir como alerta para enxergarmos as deficiências existentes na equipe.”

Cristiane Glicério

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“Percebo que falta as empresas enxergarem sustentabilidade na relação entre cliente, vendedor e empresa. Elas sugam o máximo dos funcionários, exigindo metas altíssimas que provocam efeitos colaterais, como forçar o vendedor a ‘entupir’ os clientes de produtos que, muitas vezes, não servirão para ele, ou a oferecer descontos para desovar o estoque, o que acaba prejudicando o cliente. Contudo, percebo que é muito difícil para as empresas racionalizarem essa relação, uma vez que elas necessitam, a cada dia mais, vender e vender. Mas acredito que dias melhores virão para os profissionais da área de vendas deste País, que metas racionais serão impostas para serem trabalhadas de forma sustentável, a fim de valorizar o funcionário, fidelizar o cliente e fazer a empresa crescer financeiramente.”

Ronaldo Marques Rodrigues Filho