Uma gestão excelente da carteira de clientes pode ser um grande tiro no pé, caso o canal de vendas seja equivocado ou o número de visitas seja desproporcional a capacidade do cliente de gerar resultados

Algumas contas não fecham nas empresas, porém o assunto parece um grande tabu, quero colocar agora a mão nesse vespeiro e mostrar para você que atender bem os clientes pode levar sua empresa ou dos seus parceiros para uma condição financeira difícil.

Caso 1

Trabalhamos muito com consultoria em empresas que tem representantes comerciais, e um assunto insistentemente volta à tona.
– Meus representantes estão centralizando cada vez mais sua carteira de clientes e isso é ruim para a empresa.
Por outro lado, sempre somos abordados pelos representantes comerciais dizendo que sua remuneração real cai a cada ano. Dia desses um me chamou durante um evento para ir até a garagem do hotel que havia sido fechado para a convenção de um cliente que reclamava da centralização de vendas dos representantes. Chegando na garagem ele me disse:
– Caetano, olha esses carros aqui.
Olhei, mas confesso que não entendi o motivo.
– O que você acha? – perguntou o representante.
– São bons carros. Afirmei.
Ele me chamou e disse.
– Você não imagina o que era há 7 anos, só carrões e ainda zero km. Hoje é impossível ter carro novo, o que ganhamos não dá para manter o padrão que cai a cada ano.

Sei que isso acontece por uma série de motivos, como mix, processos, etc, mas quero me ater ao assunto foco do artigo. Gestão da carteira de clientes.

Para a empresa, não está bom pois a venda é cada vez mais centralizada por parte dos representantes. Para os representantes a conta não fecha caso eles queiram visitar clientes de menor porte, pois o que ganham não cobre o custo.

O evento foi um grande sucesso, mas ao final, abordei o diretor comercial e perguntei como ele pretendia lidar com o assunto, a resposta foi evasiva pois o assunto claramente é desconfortável.

Caso 2

Outro cliente que atendemos durante alguns anos, uma distribuidora, realizava um trabalho exemplar. Vendedores divididos por segmento, não apenas por regiões, cobertura altíssima, positivação agressiva e um crescimento exponencial, tanto que o que não faltavam eram empresas batendo a sua porta para pedir que distribuíssem seus produtos, algumas bem grandes com propostas generosas.

Porém nas reuniões de resultado a conversa era sempre a mesma, a empresa tinha um exército de vendedores atendendo pequenos clientes e um número bem menor atendendo médios e grandes clientes.  Os médios e grandes sempre foram os vilões da rentabilidade, porém com os custos de venda aumentando significativamente os menores, começaram a ser os vilões.  Vendia-se em médios e grandes para pagar o custo dos pequenos clientes. Essa conta não fechava nunca.

Conclusão

O que esses dois casos de sucesso têm em comum é o fato de que uma gestão excelente da carteira de clientes pode ser um grande tiro no pé, caso o canal de vendas seja equivocado ou o número de visitas seja desproporcional a capacidade do cliente de gerar resultados.

Será realmente que é possível visitar pessoalmente um cliente pequeno e ainda ganhar dinheiro com isso? Veja, não estou falando de clientes pequenos com potencial claro de crescimento, estou falando de pequenos mesmo. Para mim está claro que essa conta não fecha e não vai mais fechar. É preciso buscar novos canais, vender por telefone, por meios mais tecnológicos, mas visitar é uma grande dúvida, precisa fazer muita conta para definir esse modelo. Se a visita acontecer realmente deve ser muito esporádica, com a função de ampliar mix, vender algum produto ou serviço adicional enfim para buscar um novo nível na relação  com o cliente, ou mesmo para reforçar o novo canal implantado, seja ele telefone, internet ou qualquer outro. 

As empresas ficam viciadas no seu modelo de vendas e o repetem até consumir seu lucro todo, evitam repensar pois isso pode dar trabalho ou exigir longas horas de negociação com a equipe, mas não mexer nesse vespeiro não me parece ser uma boa alternativa. 

Faça suas contas, tome suas decisões, não importa se isso pesa no bolso da sua empresa ou do seu representante, o fato é que quem vai pagar a conta é você!