Como construir e gerenciar um funil de clientes?

Das mais de 80 consultorias que já participei, confesso a você que menos de 10% se diziam satisfeitas com seus sistemas de informação e gestão de clientes e que menos do que isso sabia o que realmente precisava controlar. De nada adianta existir um sistema de controle, se conceitualmente as empresas não sabem como utilizá-lo.

Sempre nos questionam: “O que tem de ter um sistema para ser eficiente em vendas?”. Minha resposta é sempre a mesma: “Uma agenda, um histórico, um funil e um gestor que acompanhe tudo isso”.

Hoje, vamos falar sobre o funil. Acredito que, para termos uma análise satisfatória da empresa, devemos fundir o funil de vendas com a carteira de clientes, por isso costumo chamar de funil de clientes. Ele é uma dessas ferramentas que está cada vez mais popular nas organizações e, felizmente, nos softwares também. Se o seu ainda não tem um desses, fique atento, pois pode estar perdendo informações importantes no desenvolvimento técnico de sua equipe e na compreensão do modelo de vendas bem-sucedido. Por meio do funil, você pode saber qual situação sua equipe tem mais dificuldade para superar, podendo assim treiná-la para isso.

Vemos muitos funis complexos por aí, alguns com até dez ou mais estágios, que controlam muito e, quando bem organizados, são perfeitos. Quer construir um funil básico e eficiente? Então, divida seus clientes em:

• Cliente cadastrado ou suspect– Aquele que você definiu ser um alvo, mas ainda não conseguiu atingi-lo. Eles podem vir de uma base comprada ou por sugestão de alguém conhecido.
• Clientes prospects –Aqueles que receberam uma visita ou mais, porém ainda não compraram ou fizeram o pedido, simplesmente orçaram. Mantenha-os como prospects até que comprem.
• Clientes ativos –Clientes com compra num período predeterminado.
• Clientes em risco de inatividade –Se o tempo que sua empresa considera de atividade é de três meses, os clientes que estiverem no terceiro mês sem comprar devem ser identificados e “atacados” por alguma ação específica.
• Clientes inativos –São os que estão sem comprar há mais tempo que o período de inatividade.
• Clientes disponíveis –Consideramos assim os clientes que estão inativos há mais de um ano. Isso significa que o vendedor já esgotou todas as possibilidades de reativá-lo.

Se você tiver condições, é importante monitorar o tempo médio que o cliente fica em cada uma das etapas, pois esse é um importante indicador. Lembre-se: o funil é um processo de ciclo infinito – um cliente só pode ser eliminado se mudar de área, quebrar ou morrer.

Se você analisar o funil geral de sua empresa e, em seguida, o de cada um de seus vendedores, terá uma equipe de vendas sob controle analítico e fará comparativos interessantes de seus clientes sob foco prudente. Você verá quais são os vendedores que não prospectam, aqueles que não conseguem fechar negócios e os que estão trabalhando pouco mesmo.

Agora, a questão crucial é que, de nada adianta ter tudo isso, se ninguém analisar de verdade. E, infelizmente, esse tem sido o grande problema. Desculpe a franqueza, mas se você não tiver tempo para analisar essas informações, não é um gestor de vendas, e sim um tocador de equipe de vendas. Você, gestor, é pago para pensar, analisar e decidir. Sei que não é fácil parar nessa rotina alucinante, mas essa é uma de suas principais funções!

Controle somente o que você tem capacidade para analisar ou comparar e jogue fora os controles que só poluem sua empresa e que não auxiliam sua tomada de decisão. Aja!