Somente depois de conhecer claramente a situação e necessidades de um comprador, um vendedor de alta performance estará pronto para fazer uma proposta que realmente agregue valor!

Quando você vai a um médico, sua expectativa é de que ele ACHE que sabe qual é a melhor solução para o seu problema ou que ele tenha CERTEZA do que está recomendando? Se você se preocupa com sua saúde e bem-estar, obviamente, espera que ele tenha certeza, afinal, trata-se de sua vida!

Em vendas é muito parecido. Cada vez mais, nossos clientes também esperam que tenhamos certeza de que a solução que estamos oferecendo é a melhor para eles. E, tanto em vendas como na medicina, o diagnóstico correto é fundamental para fazer a melhor recomendação. A origem da palavra diagnóstico vem da expressão grega gnosis, que significa conhecimento. Vendedores de alta performance são especialistas em fazer diagnósticos que ajudem a recomendar soluções que realmente ajudem os clientes a tomarem melhores decisões em suas vidas!

A busca das informações

Para chegar ao diagnóstico correto, nós precisamos conhecer profundamente nossos clientes, sua situação e necessidades. Essas descobertas acontecem na fase do levantamento de necessidades dentro do processo da venda.

---

Lembre-se de que a venda é um processo com 8 etapas:

1. Preparação e planejamento: nos preparamos com os conhecimentos fundamentais em vendas e nos planejamos para atender os clientes.
2. Prospecção: o momento de buscar os novos negócios.
3. Abordagem: o primeiro contato, no qual quebramos o gelo e entramos em sintonia com os clientes.
4. Levantamento de necessidades: fase em que o vendedor faz perguntas para entender melhor como ajudar o cliente.
5. Proposta de valor: hora de apresentar a proposta de acordo com as necessidades levantadas.
6. Negociação: momento negociar preço, prazo e entrega, utilizando tudo que descobrimos na fase anterior e reforçando os benefícios importantes.
7. Fechamento: o vendedor deverá prestar atenção aos sinais dos clientes e usar técnicas para concretizar a venda. Note que se fizermos tudo corretamente até aqui é muito provável que o fechamento aconteça de maneira natural.
8. Pós-venda: a continuidade do relacionamento após a venda, trabalhando pela satisfação dos clientes e buscando oportunidades de novas vendas.

---

Na saúde, essa fase é chamada de exame clínico, na qual os médicos devem prestar muita atenção aos sinais, sintomas e quadro geral do paciente. O objetivo do exame clínico é a colheita de dados que constituirão a base do diagnóstico. O exame clínico divide-se em exame físico/objetivo e anamnese/exame subjetivo. A fase da anamnese tem muito a ver com o nosso trabalho em vendas.

---

Do grego “anamnésis”, significa recordação, reminiscência e indica tudo o que se refere à manifestação dos sintomas da doença.

---

Durante a anamnese é importante que o profissional siga as seguintes recomendações:

1. Diálogo franco entre examinador e o paciente;
2. Disposição para ouvir, deixando o paciente falar a vontade, interrompendo-o mínimo possível quando ele estive falando;
3. Demonstrar interesse não só pelos problemas do paciente, mas por ele, como pessoa;
4. Possuir conhecimento científico, controle emocional, dignidade, bondade, afabilidade e boas maneiras, a fim de obter um relato completo e poder chegar a um diagnóstico.

Percebeu semelhanças com nosso dia a dia em vendas? Se substituirmos o conhecimento científico por conhecimentos fundamentais em vendas, esses itens têm tudo a ver com a profissão de vendas. Segundo o Dr. Sigisfredo Brenelli, os trabalhos mostram que o diagnóstico baseado na boa comunicação com o paciente, com a anamnese, e os demais exames, é bastante efetivo e de menor custo e sofrimento para os pacientes, porém, nem sempre os pacientes dão todas as informações necessárias. “É comum a queixa do paciente não ser referente a algum agravo muito mais grave que está apresentando. Por exemplo, ele pode se referir à dificuldade para dormir, que está emagrecendo, porém pode estar apresentando um distúrbio da função digestiva por estar com grave problema estomacal”. Na maioria das vezes, os médicos precisam trabalhar de maneira mais ativa para investigar melhor a situação.

Em vendas é muito parecido, pois podemos ter clientes que já chegam dizendo o que precisam, alguns que têm mais dificuldade para falar e outros que falam, mais de verdade não sabem exatamente o que precisam. E aí entra em cena o vendedor, que deve ter a capacidade de descobrir realmente o que o cliente precisa. Aqui precisamos fazer uma pausa: não tente adivinhar o que o cliente quer/necessita, pois é grande a chance de você errar, fazer uma proposta errada e perder a venda.
Então, qual é o jeito correto de fazer isso? Fazendo perguntas objetivas e inteligentes. Durante muito tempo a VendaMais estudou essa fase da venda e depois de acompanhar de perto o dia a dia de vendas, concluímos que existe um checklist que deve ser seguido pelos vendedores para levantar corretamente as necessidades dos clientes. Raúl Candeloro, editor da VendaMais, organizou esse checklist e o chamou de SEPAPIAG. O nome vem da sigla dos itens a serem descobertos para fazer um diagnóstico correto e aumentar as chances de vender, afinal, fazer as perguntas certas, certamente é o caminho mais rápido para mais fechamentos em vendas.

SEPAPIAG

1. Situação do cliente – Nesse item você deve descobrir exatamente qual é o momento pelo qual o cliente está passando, seja pessoa física ou jurídica. O que está acontecendo na vida dessa pessoa ou empresa. Raúl Candeloro explica que vender é um processo de gestão de mudanças. “O cliente está num estado atual e, através da aquisição do seu produto/serviço, quer alcançar um estado desejado. O vendedor precisa entender qual é esse estado atual”, explica. Perguntas como, qual é o momento atual de sua empresa? Como foi o ano de 2013?, são exemplos a serem usados nesse item.
2. Expectativas do cliente – Aqui é hora de você entender o estado desejado pelo cliente, ou seja, onde ele espera chegar com a aquisição do produto/serviço a ser comprado. Quais resultados deseja obter. O que ele espera de você, sua empresa e cliente. Você pode perguntar, por exemplo, quais são suas expectativas ao adquirir nosso produto/serviço?
3. Problemas que ele/ela está tentando resolver (ou evitar) – Em geral, uma compra visa atender uma necessidade ou desejo do cliente. Então, nesse momento você deve fazer perguntar para descobrir o que está incomodando de verdade, ou pode vir a incomodar o seu cliente? É comum perguntarmos coisas como que essa situação está causando? Que tipo de problema vem tendo em função disso?
4. Aprofundamento – Ao procurar conhecer os problemas/necessidades do cliente, você descobrirá alguns mais importantes e urgentes a serem resolvidos. Então, aprofunde-se nessa conversa para entender melhor esse problema, e de verdade como ele está realmente impactando a vida do seu cliente. Você pode deve se aprofundar nas consequências, perguntado, por exemplo, como esse problema está prejudicando a vida/empresa do cliente. Também é hora de se aprofundar nas expectativas para confirmar se você entendeu claramente o que o cliente espera das suas soluções.
5. Preocupações – Como falamos há pouco, vender é um processo de gestão de mudanças, no qual o cliente passará de um estado atual para o estado desejado através da aquisição do seu produto/serviço. Como acontece em qualquer processo de mudança, há dúvidas, questionamentos e insegurança. Nesse caso, pode ser relação ao processo de compra, produto/serviço/ confiança no vendedor e ou na empresa. É função do vendedor descobrir quais são as preocupações do cliente através de perguntas e observação para trabalhar de maneira a responder/clarificar essas dúvidas que pairam na mente do cliente para aumentar a chance de fechar a venda.
6. Irritadores – Vendedores lentos ou rápidos demais, processos de compra complicados e até mesmo o excesso de simpatia podem ser coisas que irritam determinados clientes. É sua função descobrir o que cada um de seus compradores não gostam e tentam evitar. Para isso, é necessário procurar conhecer ao máximo seus clientes, pois os irritadores têm muito a ver com o perfil de cada um. Na VendaMais, explicamos sempre que, em geral, as pessoas podem ter quatro perfis diferentes: Pragmático, que são pessoas rápidas e racionais; Analíticos, que são os racionais, porém lentos; Afáveis, que também são lentos, mas são emocionais; e os Expressivos, que são emocionais, porém rápidos. Se você demorar muito para chegar ao ponto da conversa com um pragmático, tenha certeza de que o irritará muito. Se você não for detalhista com o Analítico, ele não confiará em você e evitará comprar suas soluções. Já os afáveis querem toda a atenção possível, do contrário podem ficar se irritar. E os expressivos querem relacionamento. Esses são rápidos exemplos de como você pode irritar seu cliente e perder não só uma venda, mas um comprador para sempre.
7. Alternativas que o cliente pode estar analisando – Não pense que você é sempre a única opção de seus clientes, pelo contrário, eles podem estar considerando várias possibilidades, desde comprar com outros fornecedores e até mesmo não comprar com ninguém. E você precisa descobrir essas informações para fazer sua estratégia de venda. Levante questões como, se quais opções você/sua empresa têm nesse momento para resolver essa questão/atender à essa necessidade/realizar esse desejo?
8. Ganhos/benefícios que ele/ela terá ao comprar de você – Nas perguntas de aprofundamento, você levou o cliente a pensar nas consequências que o cliente tem em função do problema/necessidade. Agora é hora de ajudá-lo a pensar no outro ponto, os ganhos. Faça perguntas que ajudem o cliente a pensar o que ele ganhará ao resolver o problema, atender a necessidade. É muito importante que ele visualize esse cenário para que você finalize o SEPAPIAG de maneira positiva, aumentando a disposição do cliente para a mudança do estado atual para o estado desejado. Perguntas, como se o você/sua empresa resolver esse problema, quais pessoas serão beneficiadas? Quais benefícios, lucros, melhorias acontecerão?

Controle sua ansiedade e suas dúvidas!

Somente depois de ter entendido esses oito itens, você terá a certeza de que fez o levantamento de necessidades correto e completo e que está preparado para fazer uma proposta, oferecendo ao cliente um produto ou serviço. Algumas coisas devem estar passando pela sua cabeça, então vamos tentar sanar suas dúvidas:

Pensamento 1: “Mas são muitas perguntas, o cliente ficará irritado e não responderá”. Primeiro, não são tantas coisas assim, você não precisa fazer 20 questões para cada item do SEPAPIAG, muitas vezes, uma será suficiente em cada etapa. O segundo ponto é que se você quiser realmente ajudar seu cliente a tomar a melhor decisão, conscientize-se de uma vez por todas de que não dá para ir fazendo ofertas ou achar que sabe o que ele precisa sem se aprofundar de verdade. Então, antes de começar a perguntar, explique sempre ao cliente que você fará algumas questões que ajudarão você a recomendar a melhor solução, inclusive, de maneira mais rápida, afinal, com boas informações a chance de ajudá-lo é bem maior.

Pensamento 2: “E se mesmo eu fazendo tudo isso, o cliente achar que estou fazendo um interrogatório”. É claro que você não deve metralhar o cliente, essas perguntas devem ser feitas de maneira agradável e natural, inclusive usando as informações que o cliente passar durante essa conversa. Então, mostre-se muito atento quando o cliente estiver falando, tanto para ouvir de verdade como para mostrar que está realmente interessado no cliente – perceba como isso faz a diferença em suas interações.

Pensamento 3: “Mas como vou agir de maneira natural, se isso parece um script”. É possível que nas primeiras vezes em que praticar o SEPAPIAG, você se sinta inseguro e fique mais preso ao checklist, mas a prática levará à naturalidade. A medida em que for usando, você terá mentalmente a sua forma de conduzir a conversa. Sergio Renato Pescuro, que participou da primeira turma do curso Alta Performance em Vendas e definiu o levantamento de necessidades como etapa da venda a ser melhor trabalhada, pensou em uma estratégia para começar a usar o checklist. “Vou fazer um script do SEPAPIAG, deixar uma folha por cliente para eu usar até que essas fases de perguntas passem a serem feitas de maneira natural”. Treinar, treinar + praticar e praticar, essa é a única forma de tornar prático e natural um novo conhecimento adquirido.

Pensamento 4: “E se eu estiver, por exemplo, no segundo item do SEPAPIAG e já souber o que o cliente precisa, posso pular os próximos e ir direto para a oferta da proposta?”. Não se precipite, você pode achar que sabe, mas descobrir que achou errado. É muito comum vermos vendedores tentando adivinhar o que o cliente precisa no começo da conversa e basear suas próximas perguntas no que ACHAM e no meio do caminho descobrirem que estavam errados e perderem tempo fazendo perguntas e até mesmo ofertas erradas baseadas em percepções precipitadas. Aprenda a controlar a sua ansiedade porque ela pode levar até mesmo à perda da venda. Foi o que aconteceu com Luiz Cesar Espirito Santo, gerente de negócios de uma instituição financeira, no início de sua carreira. “Um senhor que não era associado da instituição me perguntou se fazíamos financiamento de veiculo. Eu disse que sim e já fui logo passando as condições do financiamento. Depois de muita conversa, ele agradeceu pelas informações e disse que iria fazer o financiamento em outra instituição, pois ainda não tinha conta conosco e faria na instituição que já tinha. Depois que ele saiu, percebi que cometi uma grande falha, pois já fui direto ao assunto sem prestar atenção nas informações que ele deu, sem fazer mais perguntas para entender tudo que envolvia a compra”.

E então, se convenceu da importância de praticar o checklist de perguntas? Esperamos que sim, mas se a resposta ainda for não, Raúl Candeloro tem o argumento final. “Durante o SEPAPIAG nem falamos de preço. Esse é um dos principais focos de um bom Levantamento de Necessidades – entender tanto o cliente que as objeções, principalmente as de preço, começam a já perder importância ou diminuir de prioridade. Depois que você tiver as resposta do cliente para os oito itens, a conversa deverá fluir muito mais naturalmente para valor criado, ganhos e benefícios para o cliente, do que só para “quanto custa”. Note também que muda completamente o foco do trabalho do vendedor, seu discurso, vocabulário e, principalmente, sua atitude em relação ao cliente”.

Relembre suas últimas experiências como comprador: quantas perguntas o vendedor fez? Aliás, ele fez alguma ou foi direto no famoso jargão “posso ajudar”? Se isso aconteceu, é bem provável que você disse que estava só olhando e ele foi logo dizendo que tinha produtos em promoção e ofereceu coisas que não faziam o menor sentido para você. Infelizmente, isso ainda é bastante comum. Aliás, esse é um dos principais motivos que inviabilizam as vendas, afinal, qual é a chance de comprarmos algo que não faz sentido para nós? Zero! Por isso, fazer levantamento de necessidades é tão importante para entender realmente o que o cliente precisa, fazer propostas que gerem valor e ganhos para o cliente, aumentando muito a chance de concretizar a venda.

Descubra quais são os maiores erros cometidos no levantamento de necessidades

1. Não mostrar interesse – Um vendedor interessado no cliente quer saber mais, entender e ajudar – não dá para ajudar o cliente sem interessar-se por ele/ela.
2. Ser muito passivo – Você não pode ficar esperando que o cliente tenha iniciativa e fale tudo o que nós, vendedores, precisamos saber e descobrir para ajudá-lo.
3. Ser arrogante – A arrogância quebra o vínculo do rapport (harmonia, afinidade, confiança) e afasta o cliente justamente num momento crucial, que é o de entendê-lo melhor.
4. Não ter entusiasmo – Fique ‘antenado’, ligado, 100% focado no cliente e na oportunidade e ter uma postura energizada, proativa, vibrante. A falta de entusiasmo transmite falta de confiança e de interesse.
5. Falar demais – Levantamento de Necessidades é fazer perguntas e ouvir o cliente para ajudá-lo. Não dá para fazer isso se você falar demais (e ser ativo não significa falar demais!).
6. Não fazer as perguntas certas – Isso mostra que o vendedor não está entendendo, que não está prestando atenção, que não sabe bem do que está falando, que não pode ajudá-lo ou simplesmente que não é a pessoa com quem ele/ela deveria estar falando.
7. Estar com pressa – Você já foi atendido por algum médico que estava com pressa? Se sentiu valorizado ou desvalorizado? Se você tratar o cliente com pressa, ele vai se sentir que você não estava realmente interessado e que ele/ela não era tão importante assim.
8. Não respeitar nem valorizar o perfil do cliente – Se você não entender, respeitar e valorizar o perfil do cliente na hora de fazer as perguntas pode irritá-lo. Vendedores de Alta Performance fazem o Levantamento de Necessidades de acordo com o perfil do cliente, respeitando e valorizando as características de cada um.

8 Grandes problemas causados pela falta de habilidade e atitude em levantamento de necessidades:

1. Baixo índice de conversão / fechamento – Como o vendedor não fez corretamente o Levantamento de Necessidades, existe uma tendência maior a oferecer algo que o cliente não valorize ou não queira.
2. Baixo índice de satisfação – Quanto melhor entendermos as necessidades do cliente, maior a probabilidade de fazer com que ele fique satisfeito.
3. Baixa empatia com clientes – Vendedores que não fazem as perguntas certas quebram o rapport, enfraquecem a sintonia e acabam tendo baixa empatia com o cliente.
4. Ticket médio baixo – O cliente tem a tendência de comprar apenas os itens mais simples, muitas vezes até mesmo estimulado pelo próprio vendedor, que não entendeu todo o potencial do cliente.
5. Sensação de amadorismo – Quando o está despreparado, as perguntas que o vendedor faz parecem perdidas e reforçam a sensação de amadorismo, afastando o cliente.
6. Venda mais demorada – Se fizer as perguntas erradas, a venda fica muito mais lenta. Imagine um cofre em que você precisa descobrir a combinação correta para abrir. Perguntas certas abrem o cofre, pois trazem a combinação de respostas e informações que você precisa. Já as erradas fazem o contrário – podem até ‘travar’ o processo e fazer com que se arraste.
7. Dificuldade na negociação, mais descontos – Se não levantou as necessidades corretamente, não terá boas argumentações como cliente quando ele pedir desconto e apresentar objeções.
8. Falta de confiança – Um bom profissional transmite muito mais segurança e confiabilidade quando faz as perguntas certas. Já os amadores fazem o contrário: através de perguntas fracas, destroem sua credibilidade e depois não entendem o que aconteceu. Até mesmo um vendedor apressado, que já entendeu o que o cliente precisa, pode ter problemas se acelerar demais o processo e não fizer as perguntas que o cliente acha necessárias. Imagine um médico que nem deixa você sentar na cadeira e já diz: “Já sei o que você tem! Tome 2 comprimidos deste remédio a cada 12 horas e vai ficar ótimo!” E você nem abriu a boca ainda, nem falou o que tem, nem descreveu os sintomas. O cliente quer sentir-se compreendido, cuidado, entendido. Ao fazer o Levantamento de Necessidades correto, você aumenta a confiança do cliente em você e na proposta/recomendação que vai fazer. Já um vendedor que não o faz corretamente com certeza vai se complicar no passo da Proposta, da Negociação ou do Fechamento.

O Curso Alta Performance em Vendas trata de cada um dos passos da venda de maneira específica e aprofundada. Se você quiser aprender mais sobre Levantamento de Necessidades e todas as outras etapas da venda, confira informações no site www.institutovendamais.com.br. A próxima turma começa em março.

Livro: Coleção Passos da Venda – Levantamento de Necessidades
Autor: Raúl Candeloro
Editora: Quantum