VocĂȘ se dedica 100%?

Uma pergunta que Jim Rohn gostava de fazer nas palestras dele era: “Daqui a 10 anos, vocĂȘ vai chegar a algum lugar. A grande pergunta Ă©: que lugar serĂĄ esse?”. Porque vocĂȘ estĂĄ sempre caminhando em direção a alguma coisa. Uma coisa que reparo Ă© que Ă© muito raro encontrar alguĂ©m dando 100% do que realmente tem para dar, contribuindo fĂ­sica e intelectualmente com 100% do que poderia. As pessoas dĂŁo muito, sim… mas parecem estar sempre se economizando.

Existe uma diferença entre 99% de dedicação e 100% de dedicação. Entre 99% de comprometimento e 100% de comprometimento. Entre ter foco e disciplina sempre – ou Ă s vezes, de vez em quando, quando dĂĄ…

Tudo que fazemos soma positiva ou negativamente. Não conheço nada na vida que seja neutro. Ou o leva para mais perto dos seus objetivos, ou o afasta. Mas muita coisa não tem resultados imediatos, então as pessoas não notam os resultados. Só quando se acumulam. E aí, muitas vezes, é tarde demais.

Por exemplo, as amizades e os relacionamentos que vocĂȘ tem hoje o ajudam a conquistar seus objetivos? Os livros que lĂȘ o ajudam? Os programas de televisĂŁo que assiste? Os programas de rĂĄdio? Revistas e jornais que lĂȘ? Sua alimentação? Sua disciplina para se exercitar? A forma que vocĂȘ fala com vocĂȘ mesmo? Tudo isso o deixa mais perto do sucesso ou nĂŁo.

Note que tudo isso estĂĄ sob seu controle. É basicamente uma decisĂŁo sua. Note tambĂ©m que vocĂȘ pode começar a mudar qualquer tipo de resultado hoje, simplesmente tomando algumas decisĂ”es simples, de melhorar um pouco em todas as ĂĄreas que sĂŁo importantes. De começar a se dedicar mais Ă s coisas sobre as quais tem controle e que ajudam na sua caminhada. A eliminar cargas negativas e desnecessĂĄrias.

Daqui a 10 anos, vocĂȘ vai chegar a algum lugar. A grande pergunta Ă©: que lugar serĂĄ esse? (Resposta: serĂĄ o resultado de todas as pequenas decisĂ”es que vocĂȘ tomou hoje).

Abraço e boa$ venda$, hoje e daqui a 10 anos,

RaĂșl Candeloro

ENTREVISTA

“Quantas vezes vocĂȘ ficou em um hotel, preencheu uma extensa ficha de dados na recepção e, no dia do seu aniversĂĄrio, a gerĂȘncia ligou para homenageĂĄ-lo? NĂŁo permita que a pĂłs-venda seja somente um discurso, mas a prĂĄtica de fazer o cliente perceber que tem valor para sua empresa”.

Confira entrevista com Dalmir Sant Anna.

PARABÉNS AO NOVO CERTIFICADO DA SEMANA

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ARTIGO DA SEMANA

Como ser fiel ao que o cliente espera da sua marca?

Por Enio Klein

Quando se pensa em fidelizar clientes, o primeiro desafio Ă© distinguir o comportamento de compra dos diferentes grupos. Por exemplo: enquanto hĂĄ uns que compram por conveniĂȘncia, preço e disponibilidade, outros preferem buscar uma boa experiĂȘncia de consumo. No primeiro caso, existem instrumentos bastante difundidos que estimulam o cliente a voltar a comprar. Os cartĂ”es de compras, por exemplo, sĂŁo fatores que motivam a recompra em um mesmo estabelecimento a partir da premiação pela frequĂȘncia de compra. Estes sĂŁo, contudo, clientes volĂșveis, que nĂŁo resistem ao primeiro “canto da sereia” que escutam da concorrĂȘncia. 

As operadoras de telefonia celular, os supermercados e as lojas de material de construção sĂŁo os ramos que mais enfrentam esse tipo de situação, pois Ă© comum terem esses perfis de compradores. O que os leva de volta a um estabelecimento normalmente Ă© uma boa vantagem ou uma boa oferta, mais do que um bom serviço ou atĂ© mesmo um atendimento diferenciado. JĂĄ para aqueles que buscam uma experiĂȘncia Ășnica de compra somente uma vivĂȘncia que lhes tenha dado prazer os levarĂĄ de volta ao mesmo estabelecimento. NĂŁo se trata somente da qualidade do produto, de eventuais serviços agregados, do preço, da excelĂȘncia do atendimento ou de qualquer outro fator isolado, mas de como eles se sentem com a compra e apĂłs a compra, no serviço de pĂłs-venda.

Uma loja precisa ser a representação fĂ­sica da marca e transmitir seus valores e sua importĂąncia atravĂ©s de tudo que faz. Da aparĂȘncia ao layout, do atendimento Ă  embalagem. Veja bons exemplos mundiais importantes como Nike, Gap, Ralph Lauren ou Apple. SĂŁo lojas que representam expressĂ”es fĂ­sicas dos ideais das marcas. Da mesma forma, existem grandes nomes do varejo, como os supermercados, que representam ou pretendem representar economia no bolso do consumidor.  E o cliente compra isso! Quando a promessa da marca se desfaz, quebra-se o encanto e o cliente nĂŁo volta mais. E jamais se esqueça da pĂłs-venda. Uma experiĂȘncia Ăłtima na compra se desfaz rapidamente na frustração de uma falta de atenção no atendimento. É difĂ­cil fidelizar um cliente quando ele sente que simplesmente nĂŁo estĂĄ recebendo o bem ou o serviço que espera ou acredita que merece.

Entre o extremo da conveniĂȘncia e o mĂĄximo da personalização, o que garante o sucesso das estratĂ©gias de fidelização Ă© o permanente monitoramento dos clientes. Entender o comportamento deles Ă© fundamental para oferecer-lhes a melhor experiĂȘncia dentro daquilo que esperam. Se analisarmos com cuidado, isso vale tanto para os clientes de conveniĂȘncia quanto para aqueles mais sofisticados. No fim do dia todos buscam uma boa experiĂȘncia. Enquanto para uns ela vem de uma boa oferta, outros se encantam com um serviço personalizado. A questĂŁo-chave Ă© descobrir o que motiva cada um deles e deixar claro para os mercados que deseja atingir qual Ă© a sua proposição de valor.

Philip Kotler fala em proposição de valor e disciplina de valor. Enquanto a proposta de valor trata da promessa da marca a seu mercado, a disciplina de valor define como a empresa irĂĄ responder internamente aos desafios de cumpri-la. Outra das grandes causas de estratĂ©gias de fidelização mal-sucedidas Ă© exatamente a falta de coerĂȘncia desses dois lados da mesma moeda. Uma empresa que promete preços baixos nĂŁo deve e nĂŁo pode oferecer um serviço premium para o qual nĂŁo estĂĄ preparada, assim como uma empresa que oferece serviços diferenciados poderĂĄ nĂŁo conseguir praticar preços baixos. Ao misturar as coisas, corre-se o risco nĂŁo sĂł de perder a confiança do cliente como de amargar perdas financeiras graves. Portanto, conheça seu cliente e seja fiel ao que ele espera de vocĂȘ. Somente assim serĂĄ possĂ­vel mantĂȘ-lo por perto.

Enio Klein é gerente-geral nas operaçÔes de vendas da SalesWays no Brasil e professor nas disciplinas de vendas e marketing da Business School São Paulo.

OPINIÃO DO LEITOR

A matĂ©ria de capa da VendaMais – Supere-se  – estĂĄ maravilhosa, parabĂ©ns!
Claudenice Luges (via Facebook)

PARA PENSAR

“Quem dá o melhor de si, quando as coisas não estão como gostaria, terá o melhor para si quando tudo estiver como queria”
Max Ceschi – 08/06/12

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