Você se dedica 100%?

Uma pergunta que Jim Rohn gostava de fazer nas palestras dele era: “Daqui a 10 anos, você vai chegar a algum lugar. A grande pergunta é: que lugar será esse?”. Porque você está sempre caminhando em direção a alguma coisa. Uma coisa que reparo é que é muito raro encontrar alguém dando 100% do que realmente tem para dar, contribuindo física e intelectualmente com 100% do que poderia. As pessoas dão muito, sim… mas parecem estar sempre se economizando.

Existe uma diferença entre 99% de dedicação e 100% de dedicação. Entre 99% de comprometimento e 100% de comprometimento. Entre ter foco e disciplina sempre – ou às vezes, de vez em quando, quando dá…

Tudo que fazemos soma positiva ou negativamente. Não conheço nada na vida que seja neutro. Ou o leva para mais perto dos seus objetivos, ou o afasta. Mas muita coisa não tem resultados imediatos, então as pessoas não notam os resultados. Só quando se acumulam. E aí, muitas vezes, é tarde demais.

Por exemplo, as amizades e os relacionamentos que você tem hoje o ajudam a conquistar seus objetivos? Os livros que lê o ajudam? Os programas de televisão que assiste? Os programas de rádio? Revistas e jornais que lê? Sua alimentação? Sua disciplina para se exercitar? A forma que você fala com você mesmo? Tudo isso o deixa mais perto do sucesso ou não.

Note que tudo isso está sob seu controle. É basicamente uma decisão sua. Note também que você pode começar a mudar qualquer tipo de resultado hoje, simplesmente tomando algumas decisões simples, de melhorar um pouco em todas as áreas que são importantes. De começar a se dedicar mais às coisas sobre as quais tem controle e que ajudam na sua caminhada. A eliminar cargas negativas e desnecessárias.

Daqui a 10 anos, você vai chegar a algum lugar. A grande pergunta é: que lugar será esse? (Resposta: será o resultado de todas as pequenas decisões que você tomou hoje).

Abraço e boa$ venda$, hoje e daqui a 10 anos,

Raúl Candeloro

ENTREVISTA

“Quantas vezes você ficou em um hotel, preencheu uma extensa ficha de dados na recepção e, no dia do seu aniversário, a gerência ligou para homenageá-lo? Não permita que a pós-venda seja somente um discurso, mas a prática de fazer o cliente perceber que tem valor para sua empresa”.

Confira entrevista com Dalmir Sant Anna.

PARABÉNS AO NOVO CERTIFICADO DA SEMANA

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ARTIGO DA SEMANA

Como ser fiel ao que o cliente espera da sua marca?

Por Enio Klein

Quando se pensa em fidelizar clientes, o primeiro desafio é distinguir o comportamento de compra dos diferentes grupos. Por exemplo: enquanto há uns que compram por conveniência, preço e disponibilidade, outros preferem buscar uma boa experiência de consumo. No primeiro caso, existem instrumentos bastante difundidos que estimulam o cliente a voltar a comprar. Os cartões de compras, por exemplo, são fatores que motivam a recompra em um mesmo estabelecimento a partir da premiação pela frequência de compra. Estes são, contudo, clientes volúveis, que não resistem ao primeiro “canto da sereia” que escutam da concorrência. 

As operadoras de telefonia celular, os supermercados e as lojas de material de construção são os ramos que mais enfrentam esse tipo de situação, pois é comum terem esses perfis de compradores. O que os leva de volta a um estabelecimento normalmente é uma boa vantagem ou uma boa oferta, mais do que um bom serviço ou até mesmo um atendimento diferenciado. Já para aqueles que buscam uma experiência única de compra somente uma vivência que lhes tenha dado prazer os levará de volta ao mesmo estabelecimento. Não se trata somente da qualidade do produto, de eventuais serviços agregados, do preço, da excelência do atendimento ou de qualquer outro fator isolado, mas de como eles se sentem com a compra e após a compra, no serviço de pós-venda.

Uma loja precisa ser a representação física da marca e transmitir seus valores e sua importância através de tudo que faz. Da aparência ao layout, do atendimento à embalagem. Veja bons exemplos mundiais importantes como Nike, Gap, Ralph Lauren ou Apple. São lojas que representam expressões físicas dos ideais das marcas. Da mesma forma, existem grandes nomes do varejo, como os supermercados, que representam ou pretendem representar economia no bolso do consumidor.  E o cliente compra isso! Quando a promessa da marca se desfaz, quebra-se o encanto e o cliente não volta mais. E jamais se esqueça da pós-venda. Uma experiência ótima na compra se desfaz rapidamente na frustração de uma falta de atenção no atendimento. É difícil fidelizar um cliente quando ele sente que simplesmente não está recebendo o bem ou o serviço que espera ou acredita que merece.

Entre o extremo da conveniência e o máximo da personalização, o que garante o sucesso das estratégias de fidelização é o permanente monitoramento dos clientes. Entender o comportamento deles é fundamental para oferecer-lhes a melhor experiência dentro daquilo que esperam. Se analisarmos com cuidado, isso vale tanto para os clientes de conveniência quanto para aqueles mais sofisticados. No fim do dia todos buscam uma boa experiência. Enquanto para uns ela vem de uma boa oferta, outros se encantam com um serviço personalizado. A questão-chave é descobrir o que motiva cada um deles e deixar claro para os mercados que deseja atingir qual é a sua proposição de valor.

Philip Kotler fala em proposição de valor e disciplina de valor. Enquanto a proposta de valor trata da promessa da marca a seu mercado, a disciplina de valor define como a empresa irá responder internamente aos desafios de cumpri-la. Outra das grandes causas de estratégias de fidelização mal-sucedidas é exatamente a falta de coerência desses dois lados da mesma moeda. Uma empresa que promete preços baixos não deve e não pode oferecer um serviço premium para o qual não está preparada, assim como uma empresa que oferece serviços diferenciados poderá não conseguir praticar preços baixos. Ao misturar as coisas, corre-se o risco não só de perder a confiança do cliente como de amargar perdas financeiras graves. Portanto, conheça seu cliente e seja fiel ao que ele espera de você. Somente assim será possível mantê-lo por perto.

Enio Klein é gerente-geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor nas disciplinas de vendas e marketing da Business School São Paulo.

OPINIÃO DO LEITOR

A matéria de capa da VendaMaisSupere-se  – está maravilhosa, parabéns!
Claudenice Luges (via Facebook)

PARA PENSAR

“Quem dá o melhor de si, quando as coisas não estão como gostaria, terá o melhor para si quando tudo estiver como queria”
Max Ceschi – 08/06/12

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