1.200 Esse número é mágico

O que o número 1200 representa para o telemarketing Sempre quando alguém me pergunta alguma coisa sobre qual o desempenho esperado em aplicações mais usuais de telemarketing, logo me vem à mente o número 1.200. Não que ele me persiga ou que associe a ele alguma coisa ? boa ou má. Desde o fim dos anos 70 até hoje, vivencio incontáveis campanhas de telemarketing e é incrível como esse número se repete, independentemente se as operações tenham suporte tecnológico sofisticado ou sejam feitas quase que artesanalmente. O que a prática me ensinou:

» Cada posição de trabalho em televendas ativas consegue fechar 1.200 contatos efetivos por mês.
» Se você precisar atualizar um banco de dados, checando cerca de cinco atributos, cada posição de trabalho fechará 1.200 registros por mês.

Vamos às explicações e ao debate:
» Chamo de contato efetivo aquele em que se conseguiu falar e negociar com o cliente (nada de ligar e perguntar se tem cotação e pronto). Note que não são 1.200 vendas efetuadas (nem atualizações feitas), mas conversas mantidas com as pessoas indicadas que podem resultar em uma venda/atualização ou não.

» Também considero contato efetivo, mas sem sucesso, três tentativas feitas em dias e horários diferentes em que não foi possível falar com a pessoa desejada.

A partir desse número e do conceito que chamamos de contato efetivo, podemos dimensionar o tamanho de nossas equipes e o tempo de duração de algumas atividades que desejamos realizar:

1. Se você tem uma carteira com 1.200 clientes e a freqüência de vendas é mensal, distribuída ao longo do mês, de quantos televendedores você precisará?

Pelos números citados, um único televendedor basta, se bem que ele terá de trabalhar pesado. Vejamos: considerando 22 dias úteis e oito horas por dia, sete contatos efetivos terão de ser fechados por hora.

Isso implica em, aproximadamente, 30 tentativas de ligações por hora. Dá para fazer, mas é puxado e poderá afetar outro índice, que é a conversão dos contatos em vendas. Pressionado pela carga de ligações/contatos seu televendedor poderá fazer tudo apressadamente, resultando em poucas vendas. Nesse caso, dois televendedores darão conta do recado.

Outra constatação ? você já percebeu quantas bobagens seus televendedores fazem naqueles fatídicos últimos dias do mês, tentando bater metas ou fechar quotas?

2. Suponhamos que você continue com os 1.200, mas deseja que semanalmente seja mantido um contato?

Nesse caso, você precisaria de quatro, mas é melhor ter seis, cabendo a cada um 200 nomes, sendo que 40 deverão ser contatados efetivamente por dia. A média de contatos efetivos por hora é de cinco. É um bom número, caso o preenchimento dos pedidos seja trabalhoso ou manual. Mesmo assim, convém lembrar o televendedor de que ele precisará fazer cerca de 20 tentativas de ligações por hora. Nada de a toda hora sair para fumar, tomar um café, ir até o estoque ou expedição, certo?

Uma questão interessante ? Em aproximadamente 15% dos casos não se conseguirá um contato efetivo, mesmo com as três tentativas em dias e horários diferentes. Serão mensalmente cerca de 180 clientes, que poderíamos chamar de ?menos importantes?. Muitos gerentes remanejam entre as carteiras ou os disponibilizam para todos os televendedores, na base do ?quem pegar é seu?. Essa atitude ajuda a prevenir os ?clientes inativos?. Acho melhor a alternativa de remanejar, senão, você correrá o risco de apenas alguns buscarem novos clientes para sua carteira dentro desse grupo e, então, você verá a carteira de inativos crescer todo mês.

Para manter seu cadastro atualizado, nos contatos efetivos em que não ocorre a venda, sempre é bom atualizar/captar alguns dados do cliente, evitando aqueles mutirões que, de vez em quando, alguém se lembra de fazer, depois que a ?casa cai?, porque será iniciada uma campanha de e-mail marketing e ninguém tem o e-mail dos contatos.

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